oTMS聯(lián)合JDA推出中國(guó)消費(fèi)者心聲調(diào)研報(bào)告 新科技和客戶體驗(yàn)是零售革命的驅(qū)動(dòng)力

99%的中國(guó)受訪者認(rèn)為，如果在購(gòu)物過程中使用過新科技則他們下單購(gòu)買該商品的幾率有可能或肯定能提高。

中國(guó)上海–2018年10月9日–隨著電商的崛起以及消費(fèi)者在買方市場(chǎng)中的強(qiáng)勢(shì)話語權(quán)，當(dāng)前的零售環(huán)境變得十分復(fù)雜。全球零售企業(yè)都在努力滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和便利性的需求，同時(shí)還要平衡他們對(duì)數(shù)據(jù)隱私的關(guān)切。鑒于此，運(yùn)輸管理云平臺(tái)oTMS攜手JDA軟件集團(tuán)公司一起在今天發(fā)布《2018年度中國(guó)消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》，內(nèi)容主要涉及全球幾大關(guān)鍵市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)。

盡管在全球的受訪消費(fèi)者看來網(wǎng)購(gòu)是他們最青睞的購(gòu)物方式，但整體而言，實(shí)體店消費(fèi)仍是最受歡迎的購(gòu)物形式(38%)。在中國(guó)，超過61%的受訪者表示，他們選擇網(wǎng)購(gòu)的最大原因是看重它的便利性;而在實(shí)體零售方面，中國(guó)受訪者則認(rèn)為，豐富的店內(nèi)商品是他們最看重的購(gòu)物體驗(yàn)(25%)，緊隨其后的是獨(dú)特的品牌體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。

在本次調(diào)研所覆蓋的許多國(guó)家中，智能手機(jī)都已實(shí)現(xiàn)了很高的使用率。因此，無論消費(fèi)者最終選擇在哪個(gè)渠道下單，他們中的很多人都逐漸將網(wǎng)絡(luò)渠道用作購(gòu)物之旅的第一站。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者通常會(huì)在購(gòu)買服裝(29%)、家居用品(26%)和電子產(chǎn)品(35%)時(shí)首先瀏覽網(wǎng)站。中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)還會(huì)傾向于參考家人或朋友的推薦，這一特征在18至34歲間的年輕消費(fèi)者身上表現(xiàn)得尤為明顯。這顯示了親友推薦或社交網(wǎng)絡(luò)推薦在中國(guó)零售業(yè)的重要作用。

JDA全球行業(yè)戰(zhàn)略副總裁Patrick Viney表示：“那種宣揚(yáng)實(shí)體零售末日論的觀點(diǎn)已被證明言過其實(shí)。相反，當(dāng)前正是實(shí)體零售獲得新生的機(jī)會(huì)。盡管業(yè)內(nèi)仍會(huì)提及“全渠道”零售，但全球消費(fèi)者已不再嚴(yán)格區(qū)分網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體渠道。所有的零售企業(yè)都面臨這一挑戰(zhàn)：如何平衡便利的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和個(gè)性化的門店體驗(yàn)之間的關(guān)系。我們看到，越來越多的電商企業(yè)開始進(jìn)軍實(shí)體零售;與此同時(shí)，傳統(tǒng)零售商也在不斷加強(qiáng)他們的數(shù)字化和配送到戶能力。”

技術(shù)和消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)系

在表示會(huì)去實(shí)體店購(gòu)物的全球受訪者中，大多數(shù)在門店中都嘗試過某項(xiàng)新興技術(shù)，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)、手機(jī)電子券、機(jī)器人等。盡管最近出現(xiàn)了一些質(zhì)疑這些門店技術(shù)的觀點(diǎn)，98%的全球受訪者(99%的中國(guó)受訪者)表示，此類新興技術(shù)程度不等地提升了他們的購(gòu)物體驗(yàn)。

當(dāng)被問及AR的未來潛力時(shí)，90%的中國(guó)受訪者表示，商品AR預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購(gòu)買幾率。但在已體驗(yàn)過AR技術(shù)的全球受訪者中，60%表示商品AR預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購(gòu)買幾率。

本次全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，40%的受訪者在購(gòu)物過程中已使用過聲控設(shè)備或服務(wù)，如蘋果Siri、亞馬遜Alexa、谷歌Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設(shè)備的推廣，我們預(yù)計(jì)中國(guó)消費(fèi)者很快會(huì)融入這一趨勢(shì)。

圖標(biāo)1:客戶們正在使用聲控設(shè)備或服務(wù)嗎?

退貨和門店執(zhí)行的便利性

退貨是否方便仍是影響消費(fèi)者購(gòu)物決策的主要原因之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96%的受訪者將退貨便利性視為選擇在何處購(gòu)物的關(guān)鍵因素。83%的受訪者表示，繁瑣不便的退貨流程有可能會(huì)促使他們?cè)谖磥淼木W(wǎng)購(gòu)活動(dòng)選擇其它商家。值得注意的是，消費(fèi)者對(duì)退貨到店(28%)和快遞上門取貨(32%)均可接受，但不認(rèn)可自行郵寄包裹(17%)或?qū)⑺松唐匪椭潦肇淈c(diǎn)(16%)。

Viney指出:“退貨量增加有多重原因。首先，更多的顧客選擇同時(shí)購(gòu)買多個(gè)尺碼的同款商品。三分之一(33%)的中國(guó)受訪者即表示，他們會(huì)出于方便一次性購(gòu)買多個(gè)尺碼或規(guī)格。退貨所產(chǎn)生的反向物流為許多零售企業(yè)帶來了不小的壓力。有些顧客會(huì)習(xí)慣性、經(jīng)常性地進(jìn)行退貨。但是，如能建立起科學(xué)高效的退貨流程，企業(yè)也能從中獲得可觀的效益。82%的受訪者表示，他們?cè)谕素浀介T店時(shí)通常都會(huì)順便購(gòu)買些別的商品。這意味著只要零售商能提供針對(duì)性的店內(nèi)品種，退貨的確能為商家?guī)碓黾愉N售的機(jī)會(huì)。”

當(dāng)然，退貨便利性并非只適用于實(shí)體店服務(wù)。在進(jìn)行過網(wǎng)購(gòu)的受訪者中，83%表示，網(wǎng)購(gòu)商品退貨不暢會(huì)促使他們?cè)谖磥碣?gòu)物時(shí)考慮轉(zhuǎn)投其它商家。

“當(dāng)前，零售企業(yè)的線上訂單跟蹤能力會(huì)在很大程度上影響人們的購(gòu)物渠道選擇，”oTMS聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁段琰表示，“為滿足消費(fèi)者的期待，越來越多的品牌開始致力于創(chuàng)建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉(cāng)庫(kù)、門店和消費(fèi)者，形成端到端的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而在交付階段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)可視性和跟蹤能力。”

便利性是推動(dòng)消費(fèi)者將網(wǎng)購(gòu)商品退貨到實(shí)體店的主要因素。38%的受訪者表示，由于網(wǎng)上所購(gòu)商品未能滿足要求，他們?cè)鴮⒕W(wǎng)購(gòu)品退貨到門店。

調(diào)研方法

本次全球調(diào)研具體由戰(zhàn)略洞察機(jī)構(gòu)Opinium在2018年5月底至6月初之間進(jìn)行。調(diào)研形式主要為網(wǎng)絡(luò)問答，受訪者總計(jì)12000名，其中中國(guó)2000名，印度1000名，英國(guó)2000名，法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞典各1000名，美國(guó)2000名，澳洲、新西蘭各500名。

關(guān)于JDA

JDA是領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案提供商，幫助客戶成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 通過幫助企業(yè)更好地預(yù)測(cè)和感知需求，更快更智能地交付訂單，打造更好的客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)更高的客戶忠誠(chéng)度，提升供應(yīng)鏈的整體效能。全球超過4000家企業(yè)正在使用JDA端到端的軟件及SaaS解決方案，來簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈、提升執(zhí)行效率和利潤(rùn)率。JDA的客戶包括零售100強(qiáng)企業(yè)的76家，消費(fèi)品100強(qiáng)企業(yè)的77家，第三方物流十強(qiáng)企業(yè)的8家，以及2017年Gartner供應(yīng)鏈25強(qiáng)企業(yè)的20家。

關(guān)于oTMS

創(chuàng)立于2013年，oTMS是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的運(yùn)輸管理云平臺(tái)，融合管理與交易，致力于讓運(yùn)輸更輕松。旗下?lián)碛衞neTMS運(yùn)輸管理云 系統(tǒng)、綜合運(yùn)輸外包全橙服務(wù)、智能招投標(biāo) 平臺(tái)友貨來三大產(chǎn)品，從采購(gòu)、管理、支付 到分析，全方位幫助客戶快速優(yōu)化供應(yīng)鏈， 降本增效，引領(lǐng)創(chuàng)新。oTMS現(xiàn)服務(wù)于2000多家企業(yè)，累計(jì)處理訂單量超1億，穩(wěn)居市 場(chǎng)領(lǐng)先地位。

生成海報(bào)

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