進(jìn)山送貨成常態(tài)，零售云如何贏得農(nóng)村消費(fèi)者信任

3月13日上午，正在店里面忙碌這的永善縣零售云蘇寧易購(gòu)劉店突然接了一通電話，讓他又想起了那臺(tái)送進(jìn)大山里的洗衣機(jī)。

打來電話的是一位老主顧，家住在距離永善縣城2個(gè)多小時(shí)車程的佛灘村。聽說縣城里開了一家蘇寧易購(gòu)，在店里買過電視機(jī)和冰箱后就和劉店長(zhǎng)建立了信任。足不出戶也能“電話購(gòu)物”，前兩天，他打電話給劉店長(zhǎng)，說想給家里添置一臺(tái)洗衣機(jī)。劉店長(zhǎng)根據(jù)他的情況推薦了幾個(gè)型號(hào)，最后他選了一臺(tái)伊萊克斯的洗衣機(jī)。

12號(hào)下午，劉海波讓蘇寧易購(gòu)的售后王師傅送到他家。佛灘村雖是永善縣下轄的一個(gè)村子，但地廣人稀，客戶又住在山上，車子開到一大半就只能停在山下，剩下的路只能徒步，就這樣，王師傅背著洗衣機(jī)步行40分鐘送到客戶家里。因?yàn)橼s著送貨，滿頭大汗的王遠(yuǎn)松安裝好之后來不及喝口水就返回了。劉店長(zhǎng)接到的電話就是來感謝王師傅的!

看得出客戶家嗎?右上角那個(gè)白點(diǎn)處。

劉店長(zhǎng)說，他已經(jīng)不是第一次接到顧客的感謝和表揚(yáng)了。由于永善縣地處邊遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)貛缀鯖]有全國(guó)性的大品牌，家電品牌品類選擇面窄，服務(wù)方面更是滯后大城市不少。以家電行業(yè)為例，由于物流成本太高，很多家電零售商都不愿意做農(nóng)村配送。但是自從蘇寧入駐之后，品牌影響力馬上顯現(xiàn)出來。產(chǎn)品不用說，服務(wù)也是很大的一個(gè)賣點(diǎn)。

“現(xiàn)在農(nóng)村消費(fèi)者已經(jīng)不像以前了，都很認(rèn)牌子，覺得質(zhì)量有保證，對(duì)服務(wù)也很重視，能不能送貨上門，萬一有問題能不能上門幫忙解決。這些都是他買東西的時(shí)候優(yōu)先考慮的。”劉店長(zhǎng)說。為此，他把服務(wù)這塊的業(yè)務(wù)放在重中之重來經(jīng)營(yíng)。所有店員售后配送師傅入職后不僅要接受專業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)待客戶的態(tài)度、語言、禮儀等服務(wù)相關(guān)內(nèi)容都是培訓(xùn)課的重要內(nèi)容。店里也有明確的規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲分明。這一做法，很快在周邊鄉(xiāng)親中贏得了不錯(cuò)的口碑。生意人氣一上來，送貨上門回來到晚上十一二點(diǎn)是常有的事。像這次這位老客戶，不看產(chǎn)品，直接下單的都不在少數(shù)。

零售云在縣鎮(zhèn)的蘇寧易購(gòu)店超過4600家，而永善縣蘇寧易購(gòu)只是蘇寧服務(wù)農(nóng)村消費(fèi)者的一個(gè)縮影。蘇寧零售云通過共享蘇寧品牌、物流、IT、商品、售后、金融、運(yùn)營(yíng)等能力，快速扎根廣大縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，搭建了一條優(yōu)質(zhì)商品直達(dá)農(nóng)村的高速公路，不斷彌合城鄉(xiāng)商品品質(zhì)和購(gòu)物體驗(yàn)的差異。正在全國(guó)舉行的“全民煥新節(jié)”，提出“新品上新、以舊換新、服務(wù)用心”三大主題，據(jù)了解，不少農(nóng)村居民家中的電器還是十多年前“家電下鄉(xiāng)”時(shí)購(gòu)置的，不少電器已經(jīng)超過了使用年限，在全國(guó)縣鎮(zhèn)的蘇寧易購(gòu)正好為農(nóng)村居民的家電換新提供了更優(yōu)質(zhì)的商品和更便捷的服務(wù)。

零售云下沉縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，專注的是“范圍經(jīng)濟(jì)”，其實(shí)也是在構(gòu)建農(nóng)村的互聯(lián)網(wǎng)新入口，其背后依托的是蘇寧大網(wǎng)絡(luò)，形成線上線下結(jié)合的一站式服務(wù)平臺(tái)，這樣潛力會(huì)更大。國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所研究室副主任、研究員劉現(xiàn)偉曾這樣評(píng)價(jià)蘇寧零售云。

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