爆炸門后又陷逼跪風(fēng)波 中國三星并不懂中國

“禍不單行，福無雙至”，這句中國古老諺語，最近應(yīng)驗(yàn)到了三星身上--繼Note 7的“爆炸門”之后，中國三星又陷入了訂貨會“逼跪風(fēng)波”。

近日，有微博網(wǎng)友爆料，在石家莊三星辦事處的金秋訂貨晚宴上，三星華北區(qū)域高管及員工向經(jīng)銷商下跪。消息一出，網(wǎng)絡(luò)普遍解讀三星此舉是為Note 7的爆炸事件而道歉，因?yàn)镹ote 7的爆炸無疑會影響用戶體驗(yàn)，而召回也會影響經(jīng)銷商的經(jīng)營。

不過接下來事情有了反轉(zhuǎn)，三星方面于10月30日下午向媒體回應(yīng)稱，下跪并非為了致歉，而是出于對經(jīng)銷商堅(jiān)持訂貨的感動。三星在回應(yīng)中寫道：

“下跪”在韓國文化中是“行大禮”，是尊重對方的一種表示。由于三星經(jīng)銷商在Note 7“爆炸門”事件后依然下了大量訂單，患難見真情，三星韓國高管出于感動跪謝中國經(jīng)銷商；部分中國高管也因此下跪。

孰料這一聲明發(fā)布后，反而引發(fā)了更大的風(fēng)波。一方面，中國網(wǎng)友對三星聲明中稱部分中國高管也因感動下跪表示懷疑，因?yàn)樵谥袊膫鹘y(tǒng)文化里，下跪是一個非常嚴(yán)肅的儀式，除了“天地君親師”之外，國人沒有下跪他人的習(xí)慣。

另一方面，由于在爆出的下跪事件現(xiàn)場照片中，出現(xiàn)了一名疑似三星高管人員用手按住身旁兩名員工頭部“逼跪”的場景，這一事件在很多朋友那里演變成“三星韓國高管逼迫中國員工下跪”的民族尊嚴(yán)事件。在微博和微信朋友圈，中國網(wǎng)友紛紛評論表達(dá)類似觀點(diǎn)，“你韓國棒子人有下跪的習(xí)慣，不代表中國員工也跟著你奴顏婢膝”，義憤填膺之情溢于言表。

真是屋漏偏逢連夜雨，船破又遇打頭風(fēng)，目前這一上升到民族尊嚴(yán)層面的逼跪事件正在快速發(fā)酵；受此帶動，網(wǎng)友們更是發(fā)掘出以往更多韓企、日企“虐待”中國員工的事件，大有一發(fā)不可收拾的態(tài)勢。

由于事件還在發(fā)酵中，很難預(yù)料這次逼跪風(fēng)波會給三星帶來多大影響。但是簡單回顧三星對Note 7爆炸門和此次逼跪事件的反應(yīng)及處理方式，不難發(fā)現(xiàn)三星中國雖然自稱“中國三星”（注：大多數(shù)外企在中國開設(shè)公司都把中國二字放在公司名之后，三星是少有的把中國二字放在公司名之前的），但實(shí)際上它并不懂中國，不懂中國人。

在余波未息的Note 7爆炸門事件中，三星在中國先是犯了一個區(qū)別對待的錯誤，在全球都宣布召回時獨(dú)獨(dú)漏掉中國。接下來又犯了一個“死不認(rèn)錯”的錯誤，當(dāng)中國也有個別爆炸事件發(fā)生后，三星沒有第一時間承認(rèn)問題，反而選擇推卸責(zé)任。而且在這整個過程中，三星都沒有舉辦一次像樣的媒體見面會來說明或澄清事件真相，只是發(fā)布了幾封簡單的書面聲明。

顯然，在Note 7爆炸門的危機(jī)處理過程中，三星并不懂得中國人喜歡的“態(tài)度勝于真相”道理。特別是在事件爆發(fā)初期，當(dāng)所有人都不知道真相的時候，三星沒有在態(tài)度上取得中國人的信任，反而表現(xiàn)出區(qū)別對待和百般抵賴的傲慢情緒。這樣的處理方式，與三星以往產(chǎn)品發(fā)布會的高調(diào)形成鮮明對比，深深地刺痛了中國用戶的心。

來到這次的逼跪事件，假使它的出現(xiàn)是為Note 7爆炸門而道歉，雖然也比較出格和突兀，但本質(zhì)上還算得上是一次很好的危機(jī)公關(guān)。作為手機(jī)原廠，三星有理由向經(jīng)銷商道歉，也有理由向用戶道歉，哪怕道歉的方式是中國人不太習(xí)以為常的下跪。

眾所周知，中國人的哲學(xué)是伸手不打笑臉人，何況是下跪人呢！倘若出于道歉目的，即便有中國員工被逼下跪，但因?yàn)橛懈嗟捻n國高管作陪，整體上中國人還是可以接受的，而且極有可能會感同身受，意識到三星員工的不容易，進(jìn)而原諒三星曾經(jīng)犯下的過錯。

偏偏三星非常誠實(shí)（這很好），把下跪行為由道歉糾正為感動，如此一來意味就變了--由“贖罪”變成了“慶功”。這對還沒有從爆炸門陰影中走出來的中國用戶來說，是非常難以接受的。誠然，經(jīng)銷商們不計(jì)前嫌繼續(xù)訂購銷售三星的其他型號手機(jī)，的確受得起三星的重謝。但是用戶不這么想啊，他們再一次感受到了被冷落被忽視，甚至有被三星和經(jīng)銷商聯(lián)合起來戲耍玩弄的感覺。

不要忘記，在中國人的哲學(xué)中，一個“罪人”幡然悔悟后的誠意道歉，是很容易被接受的。但當(dāng)這個道歉的主體偏移，且內(nèi)容夾雜著顯而易見商業(yè)利益“勾結(jié)”時，就容易招致反感和抵觸了。于是乎，用戶憤怒的出口就落到了國人習(xí)慣和民族尊嚴(yán)上，同情心轉(zhuǎn)移到那些“同樣被三星高管‘欺負(fù)’的中國底層員工”身上。而背后的三星，再一次成為獨(dú)裁、蠻橫、無情的‘罪人’。

當(dāng)然，如果照片不流出，三星無所不用其極搞定經(jīng)銷商的做派堪稱是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。先解決出貨量問題，保證公司的營收；至于用戶側(cè)的感情，可以事后慢慢修補(bǔ)。只要渠道商們一如既往地強(qiáng)推三星的其他型號產(chǎn)品，“吃瓜群眾”還是會很快忘掉污點(diǎn)，繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱為三星貢獻(xiàn)的。然而世事難料，該來的始終會來，而且來得如此尋迅猛。

亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯有一句名言，叫“善良比聰明更重要”，這句話值得三星韓國總部好好思量。盡管崛起于安卓時代的三星在中國的成功離不開經(jīng)銷商們的群策群力--其中三大運(yùn)營商幫了大忙--但追根溯源的衣食父母，還是普通用戶。三星與其聰明地對待用戶，不如善良地對待他們。多一點(diǎn)真誠，少一點(diǎn)套路，長遠(yuǎn)看這比把最好的態(tài)度花到經(jīng)銷商身上更管用。

一款Note 7炸機(jī)拖不垮三星，但萬千用戶的憤懣可以。下跪千萬別錯位，否則切腹都難補(bǔ)回。

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