極客網(wǎng)·智能手機2月13日 根據(jù)IDC的最新預(yù)測，到2028年，消費者通過智能手機上獨立運行的人工智能代理進(jìn)行商品和服務(wù)購買的支出將達(dá)到320億美元。這一趨勢表明，人工智能將在客戶體驗領(lǐng)域發(fā)揮至關(guān)重要的作用，尤其是在為客戶提供高度個性化體驗方面，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。
客戶體驗的AI轉(zhuǎn)型趨勢
客戶體驗定價重構(gòu)
· 到2028年，預(yù)計40%的客戶體驗供應(yīng)商將轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的定價模式。這種模式將使客戶的價值交換更加透明，同時提高人工智能投資的貨幣化效率。企業(yè)將通過更精準(zhǔn)的定價策略，確?？蛻臬@得與其支付相匹配的價值，同時優(yōu)化自身的盈利模式。
人工智能治理轉(zhuǎn)變
· 隨著人工智能應(yīng)用規(guī)模的擴大，傳統(tǒng)的“人在回路”（HLIT）方法將逐漸被淘汰。預(yù)計到2028年，25%的客戶體驗團(tuán)隊將設(shè)立專門的人工智能治理角色，以確保人工智能系統(tǒng)的高效、透明和合規(guī)運行。這將推動企業(yè)從依賴人工干預(yù)的人工智能應(yīng)用轉(zhuǎn)向更加自動化和智能化的系統(tǒng)治理。
以客戶為中心的收入模式
· 為了更好地實現(xiàn)推薦增長和成本控制，預(yù)計到2028年，30%的A2000公司將在首席收入官（CRO）的領(lǐng)導(dǎo)下重組和調(diào)整面向客戶的團(tuán)隊。這種調(diào)整將優(yōu)化客戶體驗結(jié)果，確保企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，從而提升客戶滿意度和忠誠度。
自主主動自助服務(wù)
· 到2030年，預(yù)計20%的B2C A2000公司將啟用實時物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)，以便提前通知客戶產(chǎn)品可能出現(xiàn)的故障，并提供解決方案建議。這種主動自助服務(wù)模式將幫助客戶更高效地解決問題，提升客戶體驗。
AI在客戶體驗中的關(guān)鍵作用
人工智能在客戶體驗中的應(yīng)用不僅僅局限于自動化和效率提升，更重要的是通過高度個性化和智能化的服務(wù)，增強客戶與企業(yè)之間的互動和信任。以下是客戶體驗高管在挖掘AI潛力時需要關(guān)注的幾個關(guān)鍵點：
· 整合AI到業(yè)務(wù)運營中：企業(yè)需要將人工智能真正融入業(yè)務(wù)運營的各個方面，從客戶服務(wù)到市場營銷，從產(chǎn)品設(shè)計到供應(yīng)鏈管理。這種全面的整合將推動企業(yè)增長并保持競爭力。
· 提升客戶價值交換透明度：通過基于結(jié)果的定價模式，企業(yè)可以更清晰地展示其人工智能服務(wù)為客戶帶來的實際價值，從而增強客戶信任和滿意度。
· 優(yōu)化客戶體驗結(jié)果：通過重組面向客戶的團(tuán)隊并引入實時物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠更主動地解決客戶問題，提升客戶體驗。
總結(jié)
IDC的預(yù)測顯示，到2028年，人工智能將在智能手機上的支出中占據(jù)重要地位，推動客戶體驗進(jìn)入智能化時代。企業(yè)需要積極擁抱人工智能技術(shù)，通過創(chuàng)新的定價模式、高效的治理機制和以客戶為中心的收入模式，提升客戶體驗，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。
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