北京移動(dòng)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)雙提升

為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，彰顯首都通信服務(wù)的精神風(fēng)貌，北京移動(dòng)在工業(yè)和信息化部、北京市通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，精心組織，周密部署，狠抓落實(shí)，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力提升北京地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平。

多方面入手，持續(xù)打造精品網(wǎng)絡(luò)

北京移動(dòng)圍繞“深度覆蓋”“容量受限”“重點(diǎn)場(chǎng)景”等問題組織開展排查，進(jìn)行清單式管理，從建設(shè)、優(yōu)維、容量、VoLTE感知四方面入手，多部門聯(lián)合推進(jìn)，提升北京無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。2017年1至7月，北京移動(dòng)累計(jì)投入9.59億元，開通近4000個(gè)4G基站，4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已經(jīng)超過2G網(wǎng)絡(luò)，完成4000余個(gè)小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)容量擴(kuò)容；針對(duì)高鐵、高校、高速公路、地鐵、5A景區(qū)、三甲醫(yī)院、交通樞紐、酒店、雙創(chuàng)園區(qū)、黨政軍等10類場(chǎng)景的室內(nèi)外移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)行全方位排查，累計(jì)新開站、擴(kuò)容基站逾6000個(gè)，網(wǎng)絡(luò)綜合覆蓋能力和網(wǎng)絡(luò)容量明顯提升。同時(shí)，北京移動(dòng)高度重視客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，長(zhǎng)期聚焦用戶反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，通過精準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)、室分問題整改、3D-MIMO新技術(shù)應(yīng)用、中小設(shè)備精準(zhǔn)布放等舉措，提升了網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋水平。截至2017年7月，網(wǎng)絡(luò)投訴同比下降39.77%，用戶滿意度不斷提升。

后起直追，努力提升家寬服務(wù)水平

北京移動(dòng)家寬業(yè)務(wù)起步較晚，用戶占有率低，為保證用戶感知，通過建立涵蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的家寬端到端質(zhì)量體系和質(zhì)差小區(qū)評(píng)估體系，明確了提升的目標(biāo)。組織跨專業(yè)和跨部門的專家團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化機(jī)頂盒軟探針質(zhì)量監(jiān)測(cè)和硬探針撥測(cè)支撐手段，促進(jìn)質(zhì)差小區(qū)、電視視頻業(yè)務(wù)、內(nèi)容引入三方面工作提升。截至7月，接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)接入能力提升830G，內(nèi)容引入完成57家。

提升寬帶入戶服務(wù)能力也是北京移動(dòng)的工作重點(diǎn)之一。通過組建精英裝機(jī)組，針對(duì)裝機(jī)難度大的小區(qū)，集中力量攻堅(jiān)克難，確保用戶服務(wù)。針對(duì)客戶重點(diǎn)需求，北京移動(dòng)對(duì)代維單位開展針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升一線人員的服務(wù)和操作水平。在裝機(jī)環(huán)節(jié)通過引入隱形光纜和隱蔽室內(nèi)布線，贏得了客戶的好評(píng)。

為了快速響應(yīng)客戶的各種需求，北京移動(dòng)成立了家寬調(diào)度中心，統(tǒng)一聯(lián)系用戶進(jìn)行預(yù)約，集中處理用戶的需求和遇到的問題，監(jiān)控用戶服務(wù)各環(huán)節(jié)，大幅提升了質(zhì)量，減少了故障投訴。

響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，全面落實(shí)降費(fèi)舉措

今年4月26日，北京移動(dòng)全面推出2017年七大降費(fèi)舉措，包括大幅下調(diào)國(guó)際長(zhǎng)途直撥資費(fèi)、全面下調(diào)“一帶一路”沿線國(guó)家和地區(qū)漫游資費(fèi)、推出“速率倍增行動(dòng)”、大幅下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專線資費(fèi)、推出“小微寬帶”特惠產(chǎn)品、推出全網(wǎng)流量“任我用”資費(fèi)套餐、推出“任我看”視頻流量?jī)?yōu)惠包、推出系列流量?jī)?yōu)惠活動(dòng)等七項(xiàng)舉措；9月1日，北京移動(dòng)已全面取消手機(jī)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，家庭固網(wǎng)寬帶資費(fèi)同比降低28.1%，面向中小企業(yè)及“雙創(chuàng)”園區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)專線資費(fèi)平均降低50%，用戶享受到了更優(yōu)惠的上網(wǎng)服務(wù)。

投入資源，持續(xù)提升窗口服務(wù)質(zhì)量

北京移動(dòng)在全市營(yíng)業(yè)廳配備了919臺(tái)自助終端、流動(dòng)PAD以及互聯(lián)網(wǎng)超市等自助服務(wù)設(shè)備，客戶可以自助查詢、辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約排隊(duì)等待時(shí)間。北京移動(dòng)官方網(wǎng)站、客戶端提供了預(yù)約取號(hào)功能。目前，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)平均等候時(shí)長(zhǎng)控制在10分鐘以內(nèi)，廳臺(tái)平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)在15分鐘以內(nèi)。

北京移動(dòng)“10086客服熱線”持續(xù)加大資源投入，新增坐席人員400余人，累計(jì)2100余個(gè)客服坐席為全市2200萬(wàn)用戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。同時(shí)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，熱線人工接通標(biāo)準(zhǔn)從30秒縮短為15秒，接通率達(dá)到85%以上。

放心消費(fèi)，規(guī)范渠道宣傳

在北京移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳、合作廳，客戶都能看到最低資費(fèi)和寬帶資費(fèi)公示。同時(shí)，為了提醒客戶提防目前層出不窮的詐騙行為，北京移動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳冊(cè)，通過電子聯(lián)播系統(tǒng)主動(dòng)向客戶宣傳防詐騙知識(shí)和技巧。

系統(tǒng)方面，北京移動(dòng)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)所有設(shè)備的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)性能進(jìn)行了全面檢測(cè)，全部符合通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；通過不斷優(yōu)化流量提醒服務(wù)，提高提醒的及時(shí)率，目前，平均流量提醒時(shí)延在25秒以內(nèi)；持續(xù)完善增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，“0000”統(tǒng)一查詢和退訂服務(wù)月均使用約17萬(wàn)次，扣費(fèi)提醒月均發(fā)送短信約300萬(wàn)次，對(duì)因惡意軟件而被扣信息費(fèi)，執(zhí)行“先退費(fèi)，后查證”。

下一步，北京移動(dòng)將持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平雙提升工作，聚焦客戶需求，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)，高效落實(shí)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接黨的十九大的召開。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。