從北京聯(lián)通“訂單實時查詢”看互聯(lián)網(wǎng)化運營探索

互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展與普遍應(yīng)用的今天，在網(wǎng)站購物后，我們能夠查詢到商品的實時狀態(tài)，例如商品出庫以及物流詳情；用網(wǎng)約車軟件叫車后，能夠看到司機位置軌跡以及預(yù)計到達時間；叫了外賣后，能夠看到哪個外賣小哥搶單、取送貨狀態(tài)……這樣的透明查詢成為消費者的一種習(xí)慣。

然而，在傳統(tǒng)電信行業(yè)，客戶報裝了寬帶、辦理了手機號卡，卻往往沒有這樣便捷的途徑來查詢訂單進度；而企業(yè)內(nèi)部員工也需要跨多個系統(tǒng)才能查詢訂單。為解決這樣的痛點問題，北京聯(lián)通今年“5·17”推出了“訂單實時查詢”特色服務(wù)，上線兩個月時間，累計查詢33.55萬人次，同時10010客服熱線人工受理寬帶裝機進度的咨詢量、投訴量明顯下降。小應(yīng)用已經(jīng)初顯威力，而這也成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的一個切入點，正推動北京聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部的變革。

從黑屋子到玻璃房

下單的寬帶何時安裝？裝機人員何時上門？網(wǎng)購的號卡何時才能寄到？過去，在這樣的疑問中，客戶要么不安等待，要么一遍遍地打客服熱線咨詢或者投訴。

而今，北京聯(lián)通的客戶可以通過“訂單實時查詢”便捷查看訂單進度：“訂單已經(jīng)提交-訂單已受理，正在向施工小哥派單-施工小哥已接單，請等待上門 小哥×××，聯(lián)系電話×××，預(yù)約上門時間2018年×月×日×點-線路施工完成-訂單已完成。”這種透明也讓客戶覺得心里敞亮了，體驗感知自然提升了。

北京聯(lián)通相關(guān)人士告訴記者，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，客戶已經(jīng)習(xí)慣消費的自主與透明，而運營商此時不能再待在黑屋子里，必須打開門，甚至變成開放而透明的玻璃房。

其實這受益的不只是客戶。企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服、裝維人員等一線員工過去也常常疑惑，客戶訂單進展如何？需要使用什么系統(tǒng)查詢？客戶為何退單了？甚至管理人員對是否存在壓單現(xiàn)象、是否存在訂單超時也不掌控局面。企業(yè)內(nèi)部人員想查詢寬帶、融合業(yè)務(wù)訂單必須提交需求，跨多個系統(tǒng)，層層遞交再層層反饋，非常低效。

而“訂單實時查詢”實現(xiàn)了訂單可查詢、訂單可評價、多場景全流程展現(xiàn)、服務(wù)公開及閉環(huán)管理5項主要功能。其中訂單可查詢指客戶或一線人員可實時查詢訂單處理、物流和施工進度及各節(jié)點處理人員；訂單可評價指客戶可對產(chǎn)品、上門服務(wù)、施工進度進行評價；多場景全流程分17類場景梳理業(yè)務(wù)流程，選取60余個關(guān)鍵節(jié)點進行端到端全流程展現(xiàn)；服務(wù)公開指向客戶透明展現(xiàn)裝維服務(wù)人員信息，在便于客戶隨時溝通的同時，提供安全保障；閉環(huán)管理則是實時監(jiān)控調(diào)度，快速發(fā)現(xiàn)堵點、主動干預(yù)，將外部評價應(yīng)用內(nèi)部考核，形成閉環(huán)管理。

“訂單實時查詢”面向外部客戶與內(nèi)部人員提供手機和PC端的多種觸點?？蛻艨梢酝ㄟ^包括聯(lián)通手機營業(yè)廳App、“北京聯(lián)通”官微、“中國聯(lián)通北京客服”微信、“北京聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳”微信手機端查詢，也可以通過PC端的10010網(wǎng)廳查詢，客戶查詢只需通過身份證+聯(lián)系電話或者業(yè)務(wù)號碼就可以實現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部一線員工以及業(yè)務(wù)管理人員則通過手機端的行銷工具和PC端的客服10010、云門戶、訂單中心、OA辦公系統(tǒng)多渠道查詢或者調(diào)用。

根據(jù)上線以來的數(shù)據(jù)，“訂單實時查詢”日均查詢量穩(wěn)定在5000次左右，客戶自服務(wù)為主，占比超過90%，客戶好評率達到91.6%。同時10010客服熱線寬帶業(yè)務(wù)人工咨詢量、投訴量明顯下降，6月受理信息咨詢量比1月降低60%，催裝投訴量降低24%。此外，客服人員處理咨詢、投訴一點看全，無須再切換多個系統(tǒng)查詢，由原來處理一單投訴涉及8個以上環(huán)節(jié)，耗時近24小時，變成一點看全流程， 1 分鐘之內(nèi)告知客戶訂單處理狀況，極大提升了時效和客戶滿意度。

小應(yīng)用背后的大工程

“訂單實時查詢”看似只是一個簡單的小應(yīng)用、小服務(wù)，然而背后卻是個龐大的工程。

為采訪這個應(yīng)用，記者如約來到北京聯(lián)通一間會議室，看到一屋子十幾個人非常震驚。采訪中才明白，因為涉及的部門與系統(tǒng)太多了。

這個項目由北京聯(lián)通市場支撐中心牽頭發(fā)起，聯(lián)合信息化部、市場部、電寬部、政企部、運維部、客服部、呼叫中心等部門，貫穿工單系統(tǒng)、訂單中心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、掌上運維系統(tǒng)等6套生產(chǎn)系統(tǒng)，并整合行銷、中臺、產(chǎn)品支撐、客戶等多種角色的使用場景，從110多個環(huán)節(jié)中抽象出60余個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行分類、全流程展示，打造出一個“看板中心”，將目前訂單全流程涉及的各系統(tǒng)信息一點歸集與看全，方便客戶實時查看訂購進展，同時方便公司內(nèi)部各部門進行產(chǎn)品訂單管理與考核。

“訂單實時查詢”項目自2017年12月啟動，歷時4個月研發(fā)，于2018年3月30日上線；4月1日，對內(nèi)啟動試運行，組織銷售線、呼叫中心進行功能試用，完善易用性、準(zhǔn)確性。5月17日正式商用，實現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)觸點向內(nèi)、外部客戶提供，以互聯(lián)網(wǎng)化的方式提升了客戶感知和工作效率。

“訂單實時查詢”以寬帶、融合訂單實時查詢?yōu)榍腥朦c，逐步延展到企業(yè)客戶的專線業(yè)務(wù)也可實時查詢，實現(xiàn)了“三大創(chuàng)新”：一是平臺能力創(chuàng)新：依托集團公司“天宮”平臺開發(fā)的創(chuàng)新型應(yīng)用，以云化架構(gòu)為基礎(chǔ)，整合6套生產(chǎn)系統(tǒng)，一點匯集數(shù)據(jù)，對外統(tǒng)一輸出；二是支撐模式創(chuàng)新：采用一點支撐、外圍調(diào)用方式，統(tǒng)一提供對外支撐能力，減少外圍觸點開發(fā)，快速迭代；三是服務(wù)形式創(chuàng)新：發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，在北京地區(qū)首家向內(nèi)、外部客戶提供自助、便捷查詢方式，提高溝通效率。

小課題展開大文章

2018年，中國聯(lián)通以混改為契機，按照“新基因、新治理、新動能、新運營、新生態(tài)”的戰(zhàn)略著力打造“五新”聯(lián)通，全面推進互聯(lián)網(wǎng)化運營，各分子公司正在各個層面、通過各種方式積極踐行。北京聯(lián)通以“訂單實時查詢”為切入點的小課題，正展開互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的大文章，推動著企業(yè)全方位的變革。

這個小應(yīng)用對企業(yè)各個環(huán)節(jié)與流程的優(yōu)化起到了大作用。從北京聯(lián)通近幾個月光快線、光專線、單寬帶、融合業(yè)務(wù)的新裝完工數(shù)據(jù)分析，“訂單實時查詢”服務(wù)上線后，由于內(nèi)外部實現(xiàn)了業(yè)務(wù)訂單的全流程透明化展示，各環(huán)節(jié)均不敢懈怠，施工平均歷時均有所下降。這也讓記者感慨，真是牽一發(fā)動全身啊。

十幾位被采訪人，從這個項目的參與過程以及成果中體會到很多互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型啟示，紛紛對記者分享。

首先是意識的改變。一直以來，傳統(tǒng)電信企業(yè)看重的是內(nèi)部的流程規(guī)范和風(fēng)險控制，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加看重客戶體驗。“訂單實時查詢”正是在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的背景下，以客戶感知為出發(fā)點的意識轉(zhuǎn)變下，結(jié)出的一枚善果。“原來我們有這樣的技術(shù)能力”——能做的前提是想做。同時在項目設(shè)計與開發(fā)中“把方便留給客戶，把復(fù)雜留給自己”的意識也不斷強化。例如給客戶展現(xiàn)的訂單詳情很簡潔，而內(nèi)部的訂單進展卻非常詳盡。

其次是組織架構(gòu)的變革。例如今年年初，北京聯(lián)通新成立了市場支撐中心，就是為了支撐互聯(lián)網(wǎng)化運營。過去營銷資源一級級分發(fā)，如今能夠通過一級庫配送直達末梢，效率極大提升。再如劃小改革，在綜合網(wǎng)格中北京聯(lián)通正在推行一站式交付，就是裝維人員攜帶號卡、光貓等設(shè)備，上門一次性施工、安裝與激活。在“訂單實時查詢”中，施工小哥搶單后能夠?qū)崿F(xiàn)快速上門與安裝也正是基于這樣的改革。

最后是IT支撐模式的轉(zhuǎn)型。電信運營商有著各種生產(chǎn)、管理IT系統(tǒng)，但都是面對內(nèi)部的。如今，在線上運營、電商化服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展中，也需要像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，將IT支撐能力面向客戶開放，提高客戶體驗。而在IT技術(shù)架構(gòu)上，也需要打破傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，打造分布式、模塊化、微服務(wù)化系統(tǒng)。例如“訂單實時查詢”項目就是整體部署在聯(lián)通集團“天宮”平臺上，為探索互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下IT支撐新模式起到了示范作用。

此外，在開發(fā)模式與人才培養(yǎng)上也有了新要求。過去項目開發(fā)多是運營商提需求，找合作單位開發(fā)，需要一系列溝通、招標(biāo)、談判等過程，往往環(huán)節(jié)較多、周期較長，顯然無法滿足互聯(lián)網(wǎng)“小步快跑、快速迭代”的要求。此次為了快速了解掌握“看板中心”核心IT系統(tǒng)架構(gòu)及專業(yè)業(yè)務(wù)知識，北京聯(lián)通派了員工隊伍和廠家團隊一起進行系統(tǒng)開發(fā)，培養(yǎng)自主研發(fā)能力。北京聯(lián)通也意識到未來需要引進并培養(yǎng)更多軟件專家人才。

未來，“訂單實時查詢”將面向“全業(yè)務(wù)、全流程、全客戶”進行后續(xù)規(guī)劃。在客戶群體上，將增加對代理商、供應(yīng)商等與電信運營商相關(guān)人群的業(yè)務(wù)展示內(nèi)容；在產(chǎn)品覆蓋上，將快速打造聯(lián)通新零售體系下全產(chǎn)品物流和施工進展透明化展示；在功能上將增加對于各類業(yè)務(wù)訂單的全流程監(jiān)控、提醒、調(diào)度等功能，并將訂單評價結(jié)果作為其他客戶的選擇參考，為優(yōu)化公司的運營流程、提高運營管理質(zhì)量提供支撐保障。也正是這樣的不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，北京聯(lián)通才有底氣做出“慢必賠”的承諾：裝機速度慢必賠、上網(wǎng)速度慢必賠，才會有寬帶質(zhì)量好、上網(wǎng)速度快的良好口碑！

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