真誠和投入映射一位移動人的十年“高亮?xí)r刻”

—記中國移動“滿意100”服務(wù)明星倪凌萍

倪凌萍，任職于中國移動無錫分公司客戶經(jīng)理崗位上的一名普通員工。在平凡的崗位上，她用共產(chǎn)黨員的擔(dān)當(dāng)書寫了一部十年如一日的“責(zé)任書”——全心全意為客戶服務(wù)。自2009年跨出學(xué)校大門后，她將青春和熱忱奉獻給了通訊事業(yè)，憑著滿腔熱忱和踏實肯干，在每個崗位上都留下了自己的“高亮?xí)r刻”。

榮譽見證了付出。十年來，倪凌萍先后榮獲“中國移動通信集團江蘇有限公司先進工作者”、“中國移動通信集團江蘇有限公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理”、中國移動通信集團江蘇有限公司無錫分公司“先進工作者”“優(yōu)秀營銷能手”“客戶服務(wù)先鋒”“銀牌客戶經(jīng)理”等榮譽稱號。

真誠是打動客戶的鑰匙

有人說，服務(wù)與效益難以兼顧，追求效益時很難再顧及服務(wù)質(zhì)量，但在倪凌萍看來，服務(wù)和效益是互為促動的。長期的一線服務(wù)工作，使她深刻地認(rèn)識到真誠服務(wù)在贏得客戶信任上起到的重要作用。倪凌萍堅信，只有做好服務(wù)，才能贏得業(yè)務(wù)發(fā)展的機會。

2016年年初，剛休完產(chǎn)假的她，在一次走訪客戶中了解到，江陰某駐澄部隊將開放智能手機政策。為了能給軍人們提供合適的通信方案，她全然不顧哺乳期間諸多不方便，依舊堅持深入到一線連隊。白天忙完工作，她就馬不停蹄地走訪連隊。知道軍人們比較辛勞，她就利用軍人們吃晚飯及飯后散步休息的時間與他們溝通，了解需求，聽取建議。部隊的食堂里、操場上、健身房、閱覽室時常有她的身影。由于部隊還有一個營區(qū)在無錫，她還經(jīng)常江陰、無錫兩地來回跑。那段時間，家中幼兒時常嗷嗷待哺，家人對此多有抱怨，有時回家脫下衣服，她身上還不時散發(fā)陣陣餿酸味兒。面對這些，她總是輕描淡寫地解釋幾句就過去了。功夫不負(fù)有心人，最終，部隊在多家供應(yīng)商中選擇了公司方案。無獨有偶，2017年4月，得知無錫某部隊遷移至江陰后，倪凌萍輕車熟路，積極主動、真心誠意的服務(wù)再次贏得了良好口碑與市場效益，雙方在一個月內(nèi)簽訂了長期戰(zhàn)略合作協(xié)議。年底，該部隊向公司贈送了“滿意服務(wù)”錦旗。

投入是做好本質(zhì)的動力

機會總是垂青努力的人，贏得市場必須與自己賽跑。公司先鋒文化時刻鼓舞著倪凌萍。上下班路上，拜訪客戶途中，她都在思考業(yè)務(wù)拓展的方法。路過在建的工地或是正在裝修的大樓，她一定會上前去打聽這里的業(yè)態(tài)規(guī)劃。她深知，做好集團客戶服務(wù)必須未雨綢繆，也必須趕在別人前面，看得更遠(yuǎn)。

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等一系列轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的應(yīng)用開發(fā)，倪凌萍主動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)知識，并將知識充分轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新。江陰供電公司原使用行業(yè)卡抄表，她引導(dǎo)客戶逐步轉(zhuǎn)向物聯(lián)網(wǎng)卡，克服了原有通路技術(shù)上的難關(guān)，并結(jié)合江陰配電網(wǎng)改造，使它同時具備新舊通路的功能，成功實現(xiàn)供電由行業(yè)卡向物聯(lián)網(wǎng)卡的轉(zhuǎn)變；為江南水務(wù)批量開展NB-IoT抄表試點，主動協(xié)同網(wǎng)絡(luò)部解決問題，分析衰耗小、但回傳率不高的問題，經(jīng)過后臺調(diào)整、測試，使得NB-IoT水務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)過渡；創(chuàng)新探索 “1+N”服務(wù)模式，即1家包干集團由1名首席客戶經(jīng)理、1名行業(yè)客戶經(jīng)理、1名網(wǎng)絡(luò)維護人員負(fù)責(zé)維護，她幾乎與所有包干政企單位集團聯(lián)系人、信息主管部門建立了微信協(xié)同群。微信群中的各類問題，她都會第一時間進行回復(fù)響應(yīng)，快速幫客戶排除簡單故障。通過這種服務(wù)模式，先后為供電局快速解決了跨區(qū)專線故障、為中石化加油站解決WIFI故障，有效保障了客戶的市場效益。

工作中，倪凌萍始終以客戶滿意和公司利益為重，以一名共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的應(yīng)變能力，從容地面對一次次的困難與挑戰(zhàn)。她如此用心地服務(wù)客戶，客戶也用他們的真誠笑容、樸實話語感動著倪凌萍。在心與心的交流中，倪凌萍深深體會到了辛勤付出的艱辛，也細(xì)細(xì)品味到了客戶滿意的快樂！未來， 在這個平凡的崗位上，倪凌萍還將繼續(xù)書寫一部又一部十年如一日的“責(zé)任書”。

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