安徽電信修障服務(wù)實(shí)現(xiàn)速度質(zhì)量雙提升

針對寬帶和iTV傳統(tǒng)修障自助服務(wù)占比小、人工壓力大、處理時(shí)間長等痛點(diǎn)問題，去年中國電信安徽公司推動(dòng)傳統(tǒng)修障模式快速、智能化轉(zhuǎn)型，通過智慧運(yùn)營，寬帶和iTV修障服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化，互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)占比提升了17個(gè)百分點(diǎn)，寬帶和iTV預(yù)處理時(shí)長同比縮減了74.9分鐘，客戶滿意度較去年年初提升了6.9個(gè)百分點(diǎn)，為客戶提供快速、便捷的智慧服務(wù)新體驗(yàn)。

一是以客戶為中心，體系化推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)自助排障。不斷豐富報(bào)障入口，除電視屏掃碼自助排障入口外，又新增網(wǎng)廳測速頁面二維碼報(bào)障入口，并積極探索天翼網(wǎng)關(guān)二維碼報(bào)障等輔助自助排障能力建設(shè)，用戶“掃一掃”即可智能切入障礙場景。組建體驗(yàn)隊(duì)伍，從用戶視角進(jìn)行自助排障全流程體驗(yàn)，促進(jìn)自助服務(wù)能力提升，目前體驗(yàn)隊(duì)伍共提交41條優(yōu)化需求，已優(yōu)化上線18條需求。

二是聚焦員工注智賦能，實(shí)現(xiàn)量、質(zhì)、速全面提升。前置專家處理手段、開發(fā)專家處理新頁面、封裝智慧工具，實(shí)現(xiàn)兩級預(yù)處理工具智能化，提升預(yù)處理效能；打破專家處理傳統(tǒng)的分單模式，開發(fā)“一鍵搶單”功能，并通過薪酬體系的杠桿作用充分挖掘員工潛能；通過智能質(zhì)檢深挖服務(wù)短板，按日進(jìn)行績效輔導(dǎo)、推送業(yè)務(wù)知識課件，開展勞動(dòng)競賽、服務(wù)技能培訓(xùn)等對員工進(jìn)行注智賦能。寬帶和iTV障礙省層面整體預(yù)處理成功率提升，月均減少下派裝維工單近7000張。

三是拓展主動(dòng)服務(wù)場景，主動(dòng)精準(zhǔn)關(guān)懷提感知。積極探索修障主動(dòng)服務(wù)，開展寬帶測速不達(dá)標(biāo)智能派單整改、iTV劣化光路、區(qū)域告警主動(dòng)派單等主動(dòng)維護(hù)服務(wù)工作，優(yōu)化寬帶密碼錯(cuò)主動(dòng)推送規(guī)則，不斷拓展主動(dòng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容，從源頭減少障礙發(fā)生，提供主動(dòng)關(guān)懷。

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