每天，公司都從內部和外部對話中產生大量數(shù)據(jù)。每一次與客戶的討論、員工之間的互動以及與合作伙伴和供應商的通話都會帶來非常有用的見解。
然而，要利用這些見解，企業(yè)首先需要正確的技術。能夠理解和分類人類語言的會話分析工具為品牌提供了無盡的學習機會。這些 AI 增強的解決方案非常適合了解更多關于您的員工、客戶旅程和增長途徑的信息。
隨著通信世界的發(fā)展，某些趨勢正在出現(xiàn)，將會話分析從"好用"解決方案轉變?yōu)楸貍渫顿Y。以下是推動會話分析采用的一些最重要的趨勢。
1、統(tǒng)一的 UCaaS 和 CCaaS 平臺
在過去的幾年里，快速向云端轉移讓普通員工每天都能訪問各種各樣的數(shù)字工具。一些估計顯示，員工平均每天通過 13 個應用程序移動 30 次。在一個統(tǒng)一的環(huán)境中整合更多這些工具可以為品牌帶來諸多好處。
通過 UCaaS、CCaaS 和其他云工具的一體化環(huán)境，員工可以從更好的生產力、上下文洞察力和用戶體驗中受益。一個協(xié)調的生態(tài)系統(tǒng)也使得在整個工作場所跟蹤和共享有用的數(shù)據(jù)變得更加容易。隨著我們每天使用的云平臺變得越來越集成，將會話分析嵌入到生態(tài)系統(tǒng)中可以讓員工和商業(yè)領袖前所未有地受益。
當團隊成員共同應對挑戰(zhàn)時，正確的工具可以讓他們即時訪問客戶信息和情緒，從而促進協(xié)作。統(tǒng)一環(huán)境中的會話分析還可以通過允許團隊在一個地方查找和使用抄本、翻譯和其他有價值的信息來簡化工作流程。
2、混合辦公的興起
雖然遠程工作已經(jīng)吸引了員工的注意力一段時間，但直到最近，我們才開始看到公司真正擁抱新型工作場所。自疫情以來，允許員工在辦公室內外工作的"混合"環(huán)境變得越來越普遍。約 76% 的員工表示，他們的企業(yè)正在探索混合辦公。
會話分析可以顯著改善分布式員工的工作體驗。通過采用對話式分析技術的 AI 機器人，公司可以為遠程員工提供助手，幫助他們在沒有 IT 指導的情況下解決常見問題。同樣的工具也可以改善分布式團隊之間的協(xié)作。
實時轉錄和翻譯確保即使員工來自不同的國家，或具有不同級別的音頻質量，他們仍然能夠相互理解。同時，會話分析工具還可以幫助提高參與度，為團隊成員提供對其績效及其對客戶的影響的實時見解。
3、上下文對話
語境是我們在對話中能掌握的最重要的東西之一。然而，在過去，在會議或討論開始時往往很難利用正確的信息。會話分析工具可以糾正這個問題。
在協(xié)作世界中，具有會話分析能力的人工智能系統(tǒng)可以立即檢測會話中提到的關鍵詞，并向用戶顯示相關信息。同樣的工具還可以識別會議中的人員，并為用戶提供每個聯(lián)系人的背景指導，從而使會議更有意義和更有成效。
當涉及到客戶服務時，會話分析工具可以進一步利用上下文的好處。正確的解決方案可以在通話開始時向座席提供有關客戶的信息，從而提供更個性化的服務。更重要的是，這些工具可以在全渠道環(huán)境中工作，以整合不同平臺上的多個對話的見解。
4、員工體驗和福利
當大多數(shù)公司評估會話分析對其業(yè)務的價值時，他們首先關注的是這些工具對客戶服務的好處。深入了解從客戶情緒到對話趨勢的一切，可以顯著改善任何客戶服務戰(zhàn)略。
然而，正確的會話分析工具也可以增強員工的體驗。智能應用程序和服務可以實時記錄通話，使遠程員工更容易參與會議。這些工具還可以在會議和網(wǎng)絡研討會期間跟蹤員工的情緒和參與程度，為主管提供有意義的見解。
如上所述，會話分析也可以為員工敬業(yè)度的強大戰(zhàn)略奠定基礎。與聯(lián)絡中心工具和儀表板相結合，AI 分析可以為用戶提供對性能指標的實時見解。通過游戲化元素，公司可以為個人和團隊創(chuàng)造競爭，以保持工作場所的高滿意度。
5、自動化機會
近年來，公司開始發(fā)現(xiàn)自動化在增強員工能力、改善客戶服務和降低成本方面的好處。隨著工作場所在新的混合世界中繼續(xù)變得越來越復雜，自動化對于提高勞動力水平至關重要。
通過會話分析，公司可以發(fā)現(xiàn)新的自動化機會，以提高團隊生產力和效率。會話分析工具可以在內部會議和客戶對話期間自動為員工利用信息。同樣的工具也可以自動轉錄和存儲對話，以便以后進行分析。
在 UC 環(huán)境中，會話分析工具可以減少員工每天需要完成的大量管理和重復任務，從而顯著改善工作流程。與其他分析系統(tǒng)相結合，正確的工具還可以為企業(yè)領導者提供工作場所的端到端視圖，這樣他們可以確定員工在哪里掙扎，需要更多支持，或者可以從額外的人工智能援助中受益。
會話分析的興起
會話分析不僅僅是一種收集客戶情緒洞察力的工具，它正迅速成為現(xiàn)代品牌的一項賭注投資。公司從他們的商業(yè)對話中了解到的越多，他們就越能夠投資于快速增長和轉型。
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