唐山聯(lián)通強化專家坐席排障技能

今年以來，河北唐山聯(lián)通采取系列措施不斷提升寬帶專家坐席線上故障處置能力，縮短障礙處理時長，提升客戶感知，效果顯著。一季度，寬帶專家坐席障礙處理量占10010受理寬帶障礙總量的64.9%，坐席過濾率達80.8%，該項指標始終保持在全省前3名。

據(jù)悉，唐山聯(lián)通的主要做法為：一是苦練技能。開展學習培訓(xùn)、比武競賽等活動，苦練排障技能，重點強化對用戶終端故障等非線路故障和IPTV故障的解決能力，提高障礙處理水平。二是優(yōu)化流程。通過對重點、難點、熱點問題反復(fù)進行討論，運用分析結(jié)果對障礙處理流程及方法進行再梳理、再優(yōu)化，尋找最快、最佳解決障礙的流程和方法。僅IPTV坐席過濾率較2016年就提升了9%。三是前后聯(lián)動。一方面，坐席人員提升處理技能，提高過濾率，減輕維護人員的負擔；另一方面，維護人員積累難點問題解決經(jīng)驗，輔助完善專家坐席知識庫，實現(xiàn)雙向互動、相互促進，提高投訴處理效率。四是加強質(zhì)檢。主管客服部門通過數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢等方式，加強對專家坐席的實時監(jiān)督管理，確保寬帶專家坐席無服務(wù)投訴。截至目前，客戶滿意度達95%以上。

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