唐山聯(lián)通強(qiáng)化專家坐席排障技能

今年以來，河北唐山聯(lián)通采取系列措施不斷提升寬帶專家坐席線上故障處置能力，縮短障礙處理時(shí)長，提升客戶感知，效果顯著。一季度，寬帶專家坐席障礙處理量占10010受理寬帶障礙總量的64.9%，坐席過濾率達(dá)80.8%，該項(xiàng)指標(biāo)始終保持在全省前3名。

據(jù)悉，唐山聯(lián)通的主要做法為：一是苦練技能。開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、比武競賽等活動，苦練排障技能，重點(diǎn)強(qiáng)化對用戶終端故障等非線路故障和IPTV故障的解決能力，提高障礙處理水平。二是優(yōu)化流程。通過對重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題反復(fù)進(jìn)行討論，運(yùn)用分析結(jié)果對障礙處理流程及方法進(jìn)行再梳理、再優(yōu)化，尋找最快、最佳解決障礙的流程和方法。僅IPTV坐席過濾率較2016年就提升了9%。三是前后聯(lián)動。一方面，坐席人員提升處理技能，提高過濾率，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)；另一方面，維護(hù)人員積累難點(diǎn)問題解決經(jīng)驗(yàn)，輔助完善專家坐席知識庫，實(shí)現(xiàn)雙向互動、相互促進(jìn)，提高投訴處理效率。四是加強(qiáng)質(zhì)檢。主管客服部門通過數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢等方式，加強(qiáng)對專家坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)督管理，確保寬帶專家坐席無服務(wù)投訴。截至目前，客戶滿意度達(dá)95%以上。

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