近日,江蘇電信正式宣布選擇賽特斯的智能服務(wù)機(jī)器人,作為省公司大廳服務(wù)機(jī)器人,協(xié)助處理目前營(yíng)業(yè)廳接待的具體事務(wù)。順應(yīng)信息通信業(yè)智能化發(fā)展趨勢(shì),通過新型模式實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值的雙重提升,在“網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營(yíng)智慧化”的道路上更進(jìn)一步。
作為通信行業(yè)的服務(wù)型單位,電信營(yíng)業(yè)廳的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)量。隨著行業(yè)的發(fā)展,營(yíng)業(yè)廳本身的差異越來越小,先進(jìn)的技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式和企業(yè)文化都越來越完善,唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為關(guān)鍵因素。誰的服務(wù)更優(yōu)質(zhì),誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
賽特斯提出大廳智能服務(wù)機(jī)器人的概念,目標(biāo)是打造出真正意義上“能聽會(huì)說,能思考,會(huì)判斷,能做電信業(yè)務(wù)”的智慧型服務(wù)機(jī)器人,有利于提升中國(guó)電信江蘇公司的形象,營(yíng)造智慧運(yùn)營(yíng)的氛圍。
智能機(jī)器人能夠解答業(yè)務(wù)知識(shí),可以代替人工進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù),能夠進(jìn)行賬戶查詢?cè)捹M(fèi),查詢積分,知識(shí)查詢,提供充值繳費(fèi)等服務(wù)。它既是一名大堂經(jīng)理也是一名客服經(jīng)理,同時(shí)還是一名營(yíng)業(yè)廳柜員。通過引入智能服務(wù)機(jī)器人,可以獲得以下好處:
首先,服務(wù)機(jī)器人可大大提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理效率,減少客戶等待時(shí)間。對(duì)一些固定程序的業(yè)務(wù),服務(wù)機(jī)器人完全可以替代人工操作。大大緩解了電信營(yíng)業(yè)廳工作人員的壓力,減少了排隊(duì)等待時(shí)間。
其次,服務(wù)機(jī)器人可主動(dòng)向客戶推介重點(diǎn)業(yè)務(wù),創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)。由于機(jī)器人產(chǎn)品形態(tài)帶給人們的好奇和親切,顧客往往對(duì)這類主動(dòng)營(yíng)銷行為并不反感。對(duì)營(yíng)業(yè)廳來說,在這一次次顧客與機(jī)器人的交互中又潛伏著商機(jī),交流的過程就是機(jī)器人為營(yíng)業(yè)廳了解顧客需求與興趣的過程,據(jù)此再向顧客開展產(chǎn)品營(yíng)銷工作必然更有的放矢,營(yíng)銷成功率自然更高。
最后,機(jī)器人可以智能記錄和分析客戶行為,為營(yíng)業(yè)廳提供海量的客戶數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘分析,營(yíng)業(yè)廳能夠挖掘既有客戶需求,創(chuàng)造新的客戶需求,同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的一些問題,通過問題統(tǒng)計(jì)和客戶反饋,營(yíng)業(yè)廳可以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程,提升管理精確度,提高經(jīng)營(yíng)管理水平。
智能服務(wù)機(jī)器人不僅能夠大大提高服務(wù)水平和盈利能力,更重要的是,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)機(jī)器人能夠迎合未來信息化、智能化的發(fā)展趨勢(shì),促進(jìn)落實(shí)中國(guó)電信集團(tuán)轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略。
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