深圳消委會發(fā)布電商NPS報告 京東、天貓、網(wǎng)易嚴選等登榜前十

為了解消費者對深圳市內(nèi)知名的20家綜合電商的推薦情況，日前深圳市消費者委員會聯(lián)合福田區(qū)消費者委員會共同委托深圳市品質(zhì)消費研究院進行口碑指數(shù)推薦調(diào)查并發(fā)布了NPS報告，京東、天貓、網(wǎng)易嚴選等紛紛入選前十。

NPS(凈推薦值)是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個品牌或某種服務可能性的指數(shù)。根據(jù)愿意推薦的程度請客戶在0-10之間打分，按照打分情況建立貶損者、被動者和推薦者三個范疇，將推薦者所占的百分比減去貶損者所占的百分比即為NPS得分值。

這種調(diào)查工具以消費體驗為核心，可以直觀反映出人們內(nèi)心對品牌的認可程度和購買意愿。在本次調(diào)研中，凈推薦值位列前十名的品牌分別是：天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、淘寶、蜜芽、國美在線、網(wǎng)易考拉、亞馬遜、網(wǎng)易嚴選。

報告指出，消費者在選擇一家電商時往往會考慮6大因素：產(chǎn)品真實性、平臺使用便捷性、優(yōu)惠及福利、物流服務、售后服務和其他方面。其中，“產(chǎn)品真實性”與“平臺使用便捷性”是促使消費者產(chǎn)生推薦行為的最主要原因，兩者的推薦比例分別為72.1%和59.1%。

在產(chǎn)品真實性方面，網(wǎng)易嚴選名列第一，推薦率為87.5%;其次是網(wǎng)易考拉，推薦率為84.4%;第三名是京東，推薦率為84.2%。在主流的電商模式下，雖然物品豐富齊全，但是往往存在商品質(zhì)量良莠不齊甚至假貨橫行的問題，消費者看似方便，實則選擇成本很高很繁瑣。

在國內(nèi)消費升級的市場環(huán)境下，隨著消費觀念的變遷，以前大家追求怎么買得到，現(xiàn)在大家追求怎么買得好。例如網(wǎng)易旗下生活類精選電商品牌網(wǎng)易嚴選正是理解了這一變化應運而生，它所代表的向上游制造商滲透的品質(zhì)化電商模式，將成為網(wǎng)絡零售業(yè)升級的重要趨勢之一。

此外，電商平臺使用的便捷性也是大部分人選擇電商平臺的主要考量因素之一。在這項評比中，淘寶、網(wǎng)易嚴選、網(wǎng)易考拉分別獲得72.7%、72.5%、68.9%的推薦率。

在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為主流生活方式，各大電商平臺更是優(yōu)惠福利不斷。然而，消費體驗的品質(zhì)不僅僅取決于平臺之間的低價競爭，更應該以人這一基本核心為出發(fā)點，重視對用戶需求的理解。這份調(diào)研報告正是以真實的用戶反饋為關鍵指標，為深圳乃至全國的消費者在選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務時提供了頗有價值的參考。

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