主流客服系統(tǒng)測(cè)評(píng)之多渠道接入

目前，客服系統(tǒng)趨于全渠道接入，提高產(chǎn)品的適用性，以滿足來自不同服務(wù)渠道的用戶請(qǐng)求，更便捷服務(wù)客戶。

那么，什么是服務(wù)支持渠道呢?供客戶反饋意見，請(qǐng)求服務(wù)和接受支持的媒介和工具，讓企業(yè)能傾聽客戶建議或意見、企業(yè)與客戶之間互動(dòng)、監(jiān)督客服與客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離連接。

簡(jiǎn)單梳理各渠道的適用場(chǎng)景：

網(wǎng)頁(yè)嵌入：主要用于官方網(wǎng)站的嵌入反饋表單和在線客服，適用售前、售后場(chǎng)景;

App SDK：主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中，相比網(wǎng)頁(yè)接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶體驗(yàn)更好，缺點(diǎn)是需要增加應(yīng)用安裝包的大小，且需要版本迭代升級(jí)， 適用售前、售后場(chǎng)景;

郵件：客戶可以通過企業(yè)的 feedback 郵箱提交工單，并持續(xù)跟進(jìn)，多適用售前/售后協(xié)同;

微信：接入微信公眾號(hào)或企業(yè)號(hào)，客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，接受在線客服、工單和FAQ自助等，適用售前、售后場(chǎng)景;

云之家：將幫助中心接入云之家的輕應(yīng)用，多適用于售后協(xié)同;

幫助中心：為企業(yè)官網(wǎng)打造的 support 頁(yè)面，可以跟官網(wǎng) menu 相融合，多適用售后場(chǎng)景;

電話渠道：主要用于對(duì)接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路，適用售前、售后場(chǎng)景。

雖然各個(gè)產(chǎn)品都以全渠道為賣點(diǎn)，實(shí)際上真正做到全渠道接入的很少，這與各個(gè)產(chǎn)品定位差異相關(guān)。

主流產(chǎn)品的渠道接入對(duì)比表

上表來看，網(wǎng)頁(yè)、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心的渠道接入已經(jīng)是客服系統(tǒng)的標(biāo)配，而適用于售后服務(wù)尤其是協(xié)同流轉(zhuǎn)類的渠道接入，還存在明顯缺失。綜合來看，易維幫助臺(tái)、逸創(chuàng)在渠道接入方面比較齊，尤其是易維幫助臺(tái)不限渠道的收費(fèi)模式性價(jià)比高，當(dāng)然隨著主流收費(fèi)模式越來越傾向于按渠道收費(fèi)，不排除這個(gè)產(chǎn)品后期可能會(huì)按渠道收費(fèi)。

雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇，企業(yè)還應(yīng)考慮自身業(yè)務(wù)的是適配性，還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面，綜合考慮選擇合適的渠道接入，可以說，更好的用戶體驗(yàn)=更高的滿意度。

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