餐道：從電話訂餐到線上外賣，餐企進(jìn)入雙中臺(tái)時(shí)代

從服務(wù)跨國(guó)連鎖餐企起家，餐道積累了數(shù)百家品牌客戶。伴隨著餐飲企業(yè)前端外賣等場(chǎng)景的不斷豐富，餐道定位于連接器，以業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)雙中臺(tái)，幫助大型餐飲企業(yè)于前端對(duì)接線上線下各類渠道，于后端對(duì)接POS、點(diǎn)餐、后廚等系統(tǒng)，并形成統(tǒng)一的SaaS管理平臺(tái)，助力智能化運(yùn)營(yíng)。

中國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)逐漸成熟，餐企依靠外賣業(yè)務(wù)帶來增量，在線外賣已成為餐飲業(yè)態(tài)中的重要組成部分。據(jù)易觀測(cè)算，2018年我國(guó)在線外賣收入超過4500億元，占餐飲業(yè)收入的比重超過10%，比前一年度提高超過3個(gè)百分點(diǎn)。

但外賣業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，也為餐企帶來新的管理難題。前端越發(fā)分散，依靠人力經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理的老路子已經(jīng)走不通，餐企有必要借助系統(tǒng)和工具來輔助運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)門店與外賣業(yè)務(wù)的雙贏。

成立于2014年的餐道，定位餐飲行業(yè)的連接器，幫助大型餐飲企業(yè)于前端對(duì)接線上線下各類渠道，于后端對(duì)接POS、點(diǎn)餐、后廚等系統(tǒng)，并形成統(tǒng)一的SaaS管理平臺(tái)，引導(dǎo)餐企利用數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，順利完成線上線下全渠道轉(zhuǎn)型。

以服務(wù)跨國(guó)連鎖餐企起家 ，積累數(shù)百品牌客戶

餐道的前身可追溯至2003年。

當(dāng)時(shí)，還在香港第一線集團(tuán)工作的李振宏就開始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)承接跨國(guó)連鎖餐企的外賣呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，并積累了麥當(dāng)勞、漢堡王、吉野家、真功夫等大型連鎖餐飲客戶。早在2008年，就上線了第一代外賣管理系統(tǒng)，為大型連鎖餐飲門店提供餐飲CRM和訂單管理系統(tǒng)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，2013年底美團(tuán)外賣上線，在美團(tuán)與餓了么等平臺(tái)的補(bǔ)貼大戰(zhàn)下，在線外賣在發(fā)展迅速，餐飲SaaS平臺(tái)們開始如雨后春筍，嶄露頭角。

也正是這一年，餐道從第一線集團(tuán)拆分出來，成為獨(dú)立的餐企IT服務(wù)商，獨(dú)立獲客及服務(wù)客戶。

截至2019年7月，餐道服務(wù)350多個(gè)品牌的35000多家門店，客戶既包括麥當(dāng)勞、漢堡王、吉野家、哈根達(dá)斯、DQ、望湘園、真功夫等長(zhǎng)期服務(wù)的老客戶，也包括Costa、Wagas、鹿港小鎮(zhèn)等新獲取的連鎖餐飲集團(tuán)客戶。目前，單月商戶訂單GMV超過20億。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙中臺(tái)+全渠道SaaS管理，助力精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

手握大型客戶，餐道根據(jù)客戶需求不斷迭代產(chǎn)品與服務(wù)。李振宏認(rèn)為，餐飲業(yè)復(fù)雜且龐大，很難用一個(gè)大而全的SaaS系統(tǒng)覆蓋。因此，餐道選定的方向是做一個(gè)垂直于外賣領(lǐng)域的對(duì)接多方系統(tǒng)的連接器。

具體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，餐道于2018年9月推出了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙中臺(tái)，幫助商戶對(duì)接POS、ERP、CRM、外賣平臺(tái)等業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行多渠道聚合管理，通過打造前端全渠道管理SaaS平臺(tái)與后端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙中臺(tái)的服務(wù)模式，幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)。

中臺(tái)作為中樞橋梁，為所有供應(yīng)商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)提供中轉(zhuǎn)和聚合服務(wù)，接入企業(yè)的新供應(yīng)商系統(tǒng)，通過打造全業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)交互的標(biāo)準(zhǔn)API，實(shí)現(xiàn)與各業(yè)務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)快速對(duì)接，解決數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)之間無法共享而導(dǎo)致的效率低下的問題。

前端商家管理系統(tǒng)打通各大主流外賣平臺(tái)，整合多渠道訂單、商家數(shù)據(jù)，高效管理運(yùn)營(yíng)訂單，提供自運(yùn)營(yíng)訂餐平臺(tái)搭建，統(tǒng)一管理多渠道門店信息。

CDBI大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為管理人員提供專屬移動(dòng)BI報(bào)表，實(shí)時(shí)了解不同門店、不同時(shí)段營(yíng)業(yè)及銷售情況，及時(shí)了解市場(chǎng)、顧客和門店運(yùn)營(yíng)狀況，靈活部署運(yùn)營(yíng)計(jì)劃從中臺(tái)匯集各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完整數(shù)據(jù)以及外部和第三方的應(yīng)用大數(shù)據(jù)，提供餐廳的分析與決策。

與此同時(shí)，越來越多的餐企在從事外賣業(yè)務(wù)存配送端的效率不足的痛點(diǎn)。餐道作為連接器的角色，還建立了一套完整的融合配送平臺(tái)，對(duì)接達(dá)達(dá)、順豐、閃送、UU物流、百度物流等數(shù)十家配送公司，并為門店提供自有配送管理系統(tǒng)，為商家提供騎手管理、配送監(jiān)控等功能，科學(xué)管理外賣派送業(yè)務(wù)。

除了提供整套產(chǎn)品以外，餐道也會(huì)為客戶提供全渠道代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。目前，餐道有約200人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。但相比2017年外賣B端市場(chǎng)出現(xiàn)的許多外賣代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，李振宏則認(rèn)為，餐道的發(fā)展邏輯與它們有所不同。

餐道提供的是中臺(tái)產(chǎn)品，主要為餐廳解決三個(gè)需求。

首先，打通各大主流外賣平臺(tái)，幫助門店整合管理多渠道訂單數(shù)據(jù)。其次，為門店提供配送管理系統(tǒng)，支持多渠道外賣訂單的配送服務(wù)。最后，利用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。而代運(yùn)營(yíng)服務(wù)只是為了引導(dǎo)客戶使用系統(tǒng)，長(zhǎng)期來看，大型客戶會(huì)自己學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)。

在交付方式上，餐道主要以SaaS的方式提供服務(wù)，如此可以更好地采集數(shù)據(jù)，為后續(xù)開展供應(yīng)鏈、金融等增值業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

在商業(yè)模式上，當(dāng)前支持營(yíng)收的主要是SaaS年費(fèi)，同時(shí)包含少量定制化費(fèi)用及代運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)。2018年，餐道的營(yíng)收超過一個(gè)億，目前已經(jīng)處于盈利狀態(tài)。

對(duì)于中期的增長(zhǎng)計(jì)劃，餐道仍將目標(biāo)客戶定位于大型客戶，將通過自有渠道持續(xù)開拓。餐道堅(jiān)持大型客戶是由于其核心理念在于，利用數(shù)據(jù)幫助客戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，長(zhǎng)期來看大型連鎖餐企會(huì)有更充足的數(shù)據(jù)率先達(dá)成精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

另外，餐道也計(jì)劃與部分渠道商合作獲取下沉市場(chǎng)的中型客戶，或者與外賣代運(yùn)營(yíng)企業(yè)達(dá)成合作，再由代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商使用餐道的產(chǎn)品服務(wù)中小型客戶。餐道希望借此發(fā)掘出具備成長(zhǎng)潛力的餐企，與之共同成長(zhǎng)。

近期，餐道創(chuàng)始人&CEO李振宏接受愛分析專訪，就公司業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略及行業(yè)趨勢(shì)等方面進(jìn)行了深入交流，現(xiàn)將部分內(nèi)容分享如下。

李振宏畢業(yè)于香港中文大學(xué)，曾參與創(chuàng)辦了香港最大2B互聯(lián)網(wǎng)公司LinkAGE Online和第一線集團(tuán)，有超過20年大中華市場(chǎng)B2B開拓及19年餐飲外賣市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。

愛分析：餐道最初是怎么發(fā)展來的?為什么選擇為餐飲企業(yè)搭建中臺(tái)?

李振宏：餐道的歷史最早可追溯到2000年，那時(shí)我們團(tuán)隊(duì)成立了一家叫第一線集團(tuán)的公司，主要是為大型跨國(guó)企業(yè)提供電信中立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在此之余，外賣一直都是餐飲行業(yè)的快速增長(zhǎng)點(diǎn)，但很那時(shí)做外賣業(yè)務(wù)還沒有現(xiàn)在這么方便，于是我們同時(shí)成立了經(jīng)營(yíng)呼叫中心事業(yè)部，為它們以電話為基礎(chǔ)進(jìn)行外賣管理，并從2003年左右開始爭(zhēng)取到這些大型餐飲的外賣外包業(yè)務(wù)，比如麥當(dāng)勞、真功夫等。

我們于2008年上線第一代外賣IT管理系統(tǒng)，隨著2013年美團(tuán)入局外賣行業(yè)，與餓了么等一起催生行業(yè)的快速發(fā)展，我們于2014年從第一線集團(tuán)中獨(dú)立分拆出餐道品牌，專為中大型連鎖餐飲提供外賣SaaS管理系統(tǒng)。

愛分析：大型外企在中國(guó)的電商業(yè)務(wù)一般都會(huì)選擇代運(yùn)營(yíng)的方式，餐飲行業(yè)會(huì)有怎樣的打法?

李振宏：我們看到電商發(fā)展過程中出現(xiàn)了很多代運(yùn)營(yíng)公司，也出現(xiàn)了很多電商ERP。電商作為零售行業(yè)，特性是所有的產(chǎn)品制造好以后，有倉儲(chǔ)物流的需求。但是餐飲的外賣和零售電商不一樣的地方在于，不需倉儲(chǔ)，因?yàn)橛唵蝸砹嗽趶N房直接制造好送出去，但需要線上流量的運(yùn)營(yíng)。

所以我們認(rèn)為，在餐飲行業(yè)的2B企業(yè)服務(wù)端，最有價(jià)值是的數(shù)據(jù)的價(jià)值，需要具備系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和服務(wù)，三者缺一不可，但有一個(gè)好的系統(tǒng)是首要的。我們和大多數(shù)代運(yùn)營(yíng)不一樣的是，我們一開始就定位于數(shù)據(jù)中臺(tái)和SaaS產(chǎn)品，數(shù)據(jù)中臺(tái)作為平臺(tái)，對(duì)接多個(gè)渠道。而其中線上渠道能夠較好地?cái)?shù)據(jù)化，至少可以比線下業(yè)態(tài)更加好地了解客戶在哪里，及作出怎樣的選擇。

同時(shí)，餐飲行業(yè)可能一家公司旗下有很多品牌，面向不同的人群及需求。因此當(dāng)有了數(shù)據(jù)以后，再進(jìn)行代運(yùn)營(yíng)，或者我們內(nèi)部稱之為托管的業(yè)務(wù)。

我容易覺得服務(wù)是一個(gè)體現(xiàn)能系統(tǒng)價(jià)值的地方，我們更加希望通過服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行教育，告訴他們數(shù)據(jù)如何使用來提升效率，怎樣進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘來提升管理效率，從小店做成連鎖化經(jīng)營(yíng)的大店。長(zhǎng)期來看，只做代運(yùn)營(yíng)，外賣代運(yùn)營(yíng)的價(jià)值很難會(huì)比電商代運(yùn)營(yíng)高。

愛分析：目前客戶接受度更高的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，還是托管服務(wù)?

李振宏：我們所有的客戶都是要先訂購系統(tǒng)的，之后我們?cè)龠M(jìn)行托管服務(wù)。比如有時(shí)候客戶想到了該怎么做，但沒有找到合適的人來做的時(shí)候，我們就會(huì)幫他做。因?yàn)槲覀兩钪绻荒軐?shù)據(jù)利用到渠道時(shí)，系統(tǒng)的價(jià)值就沒有辦法體現(xiàn)，所以小紅書、抖音新上時(shí)，也是我們托管業(yè)務(wù)量增加得比較多的時(shí)候。

從數(shù)據(jù)來看，3年前，我們95%以上的客戶都需要托管業(yè)務(wù)，到目前已經(jīng)降到80%了。一方面，客戶的IT系統(tǒng)的使用意識(shí)在逐步提升;另一方面，我們的市場(chǎng)拓展策略也有了調(diào)整。

2017年后很多餐飲代運(yùn)營(yíng)公司出來，我們與它們進(jìn)行合作，將數(shù)據(jù)平臺(tái)打包給他們，由他們提供服務(wù)，這也是我們建造生態(tài)的方法。

　　愛分析：目前代運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展怎么樣?多少人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)?

李振宏：我們現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的全職有100多人，兼職有100多人，他們一起負(fù)責(zé)我們300多個(gè)品牌的托管工作。但是這幾年看下來我們?cè)黾拥娜藬?shù)不多，我們的收入增加了4倍以上，但是運(yùn)營(yíng)成本只增加了一倍左右。其實(shí)這就是我們自己作為示范，數(shù)據(jù)如何提升效率。

　　愛分析：怎么理解生態(tài)的概念?餐道連接了哪些供應(yīng)商?

李振宏：我們的定位是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)餐飲零售行業(yè)的連接器，我們的路徑和很多人都不一樣。2013年的時(shí)候，很多人都會(huì)出來做一整套的SaaS系統(tǒng)，包括外賣、H5點(diǎn)餐和支付都會(huì)做，但我們不會(huì)。我們從外賣管理起家，這比照著我們打通不同的系統(tǒng)包括POS、ERP、和配送公司等，這與后來大家講得中臺(tái)的概念很像，也因此我們的中臺(tái)比較容易實(shí)現(xiàn)出來。

愛分析：大的餐企往往會(huì)有多個(gè)品牌，這些子品牌的數(shù)據(jù)全部都將匯集到統(tǒng)一的中臺(tái)嗎?

李振宏：對(duì)，這是客戶使用我們中臺(tái)的原因之一，主要是要連接不同品牌的數(shù)據(jù)。

早期的餐飲業(yè)線下服務(wù)比重大，數(shù)據(jù)量較小，而隨著外賣的發(fā)展，線上消費(fèi)者的用戶畫像逐漸完善，這時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)越來越多，與此同時(shí)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨向完備，諸如口碑、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、美團(tuán)，還有抖音、微信小程序、小紅書等新興渠道不斷涌現(xiàn)，這是如果商戶需要一一對(duì)接，就會(huì)產(chǎn)生效率低下的問題，而且數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)之間無法共享，需要花很大的成本打通數(shù)據(jù)流通的閉環(huán)。

餐飲企業(yè)有很重要的兩點(diǎn)方面：增收，留存。外賣是一個(gè)增量市場(chǎng)，對(duì)餐廳來說傳統(tǒng)的模式是客戶到店消費(fèi)，現(xiàn)在多了外賣，就需要解決如何經(jīng)營(yíng)到店消費(fèi)和外賣，經(jīng)營(yíng)和管理思路可能都要改變。

到店消費(fèi)，是你的店長(zhǎng)直接面對(duì)消費(fèi)者，到家的外賣是你看不到的消費(fèi)者。怎么將原有店長(zhǎng)的管理模式變成線上和線下管理，需要有一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)理念。所以經(jīng)常看到一些餐廳只是做到店生意成功了，客流很強(qiáng)，經(jīng)常等位排隊(duì)，但是做外賣卻不行。

這是餐飲企業(yè)需要改變的，如何使用一套工具或者一個(gè)系統(tǒng)，通過對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，讓到店生意和外賣兩者既融合又是區(qū)別經(jīng)營(yíng)。只要你知道用戶習(xí)慣，就可以對(duì)自己的產(chǎn)品做好定位?，F(xiàn)在餐飲老板如果做一家小店沒問題，但是如果做連鎖擴(kuò)張的話，難度就比較大。所以如何使用系統(tǒng)和工具，數(shù)據(jù)又是哪里來，都需要有深入了解才能做到整合。也就是說，整合外賣和到店的消費(fèi)者習(xí)慣，形成用戶畫像，最后用來幫助餐廳的運(yùn)營(yíng)。

　　愛分析：中臺(tái)里主要以哪些數(shù)據(jù)為主?

李振宏：會(huì)員數(shù)據(jù)和訂單數(shù)據(jù)為主，訂單數(shù)據(jù)對(duì)SKU管理很重要，因?yàn)檎f到底餐飲能不能發(fā)展得好，主要是供應(yīng)鏈能不能跟得上，有穩(wěn)定的輸出。

一般而言我們講中臺(tái)有數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和技術(shù)中臺(tái)，技術(shù)中臺(tái)接觸得比較少。業(yè)務(wù)中臺(tái)主要的作用是管理業(yè)務(wù)流程，比如現(xiàn)在很流行的裂變營(yíng)銷，管理不同的玩法。數(shù)據(jù)中臺(tái)里主要的數(shù)據(jù)來自原來的各類系統(tǒng)，我們通過各類標(biāo)簽的方式把他們整合到中臺(tái)來。

　　愛分析：您是怎么看待大型客戶和中小型客戶各自的價(jià)值的?

李振宏：如果說從利潤(rùn)貢獻(xiàn)的角度來看，肯定是頭部公司有最優(yōu)價(jià)值。但是為什么我們要去做下沉市場(chǎng)?因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)很多下沉市場(chǎng)的商戶有潛力成長(zhǎng)，但是現(xiàn)在沒有很合適的系統(tǒng)給它們使用，所以我們通過標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品幫助它們這部分餐企成長(zhǎng)，未來有機(jī)會(huì)發(fā)展成我們深度服務(wù)的客戶。 (來源：愛分析ifenxi)

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