?信通院云大所權(quán)威發(fā)布 中國首個客戶體驗管理深度報告來了

2020年4月26日,中國信息通信研究院(以下簡稱信通院)云計算與大數(shù)據(jù)研究所(以下簡稱云大所)正式發(fā)布《中國客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報告(2020)》(以下簡稱報告)。

信通院是國家在信息通信領(lǐng)域最重要的支持單位、工業(yè)和信息化部綜合政策領(lǐng)域主要依托單位。云大所是信通院面向互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新模式、新業(yè)態(tài)設(shè)置的核心研究機(jī)構(gòu)。此次報告旨在研究云計算、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)對我國客戶體驗數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型的影響驅(qū)動,填補(bǔ)我國客戶體驗管理領(lǐng)域的空白。據(jù)悉該報告所歷時8月,調(diào)研3000余家公司的客戶體驗相關(guān)人員,對客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性、現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢進(jìn)行了深入分析。作為我國領(lǐng)先的客戶體驗管理平臺,CusBridge為該報告提供了相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)和實踐案例。

客戶體驗是指企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)帶給用戶的整體感受。在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代,“體驗經(jīng)濟(jì)”將大行其道,客戶體驗將超過價格和產(chǎn)品,成為客戶做出決策的主要因素。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用,通過專業(yè)的數(shù)字化平臺對客戶在購買產(chǎn)品前、中、后的客戶體驗全旅程進(jìn)行管理成為可能。

(客戶體驗全旅程)

報告援引Fortune研究數(shù)據(jù)指出:2018年全球客戶體驗管理(CEM)的市場規(guī)模為62.8億美元,預(yù)計到2026年將達(dá)到239.1億美元,在預(yù)測期內(nèi)的年均復(fù)合增長率(CAGR)為18.5%。目前,我國的客戶體驗管理市場正處于爆發(fā)前夜。

在需求端,企業(yè)有意愿。隨著我國經(jīng)濟(jì)邁入高質(zhì)量增長階段,企業(yè)的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營。對增長的渴望,推動企業(yè)將客戶體驗上升至頂層設(shè)計。普華永道數(shù)據(jù)顯示,良好的客戶體驗可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價。在供給端,技術(shù)能支撐。隨著云計算、大數(shù)據(jù)以及人工智能等底層技術(shù)的應(yīng)用普及,專業(yè)的客戶體驗管理SaaS公司已經(jīng)出現(xiàn)。目前,快消、零售、金融、電商行業(yè)等體驗驅(qū)動的很多頭部企業(yè)已經(jīng)開始著手布局實施客戶體驗管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,形成了示范效應(yīng)。

報告還對未來5年我國客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢進(jìn)行了展望,為企業(yè)客戶體驗管理的戰(zhàn)略擬定以及專業(yè)服務(wù)商的技術(shù)布局提供參考。

·客戶體驗管理向智能化發(fā)展

人工智能自然語言處理技術(shù)將為客戶體驗管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶體驗智能化的同時,也將關(guān)注為客戶提供類人類體驗。

·國內(nèi)客戶體驗SAAS服務(wù)將涌現(xiàn)

從當(dāng)前“可信云”評估來看,未來一段時間內(nèi)客戶體驗相關(guān)的SaaS服務(wù)將涌現(xiàn)。同時,也需從服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、智能化水平、運(yùn)營能力、權(quán)益保障等方面對客戶體驗服務(wù)進(jìn)行全面考察。

·企業(yè)將追求完善的全渠道客戶體驗,打破數(shù)據(jù)孤島

企業(yè)通過創(chuàng)造全渠道客戶體驗可以獲得大量數(shù)據(jù),利用數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶體驗數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理,將打破數(shù)據(jù)孤島,豐富數(shù)據(jù)維度。

·信任成為影響客戶體驗的關(guān)鍵要素

客戶為自己對個人隱私和數(shù)據(jù)缺乏控制感到不安,信任成為影響消費(fèi)者客戶體驗的一個關(guān)鍵要素。“可信云”將對企業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化平臺的用戶數(shù)據(jù)保護(hù)能力進(jìn)行綜合考量,提升用戶對云服務(wù)數(shù)據(jù)安全信任度。

·企業(yè)需要理念和組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型以管理客戶體驗

從管理理念上來看,在客戶旅程中主動獲取客戶體驗反饋將成為未來的常態(tài)。從管理組織上來看,企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一協(xié)作的客戶體驗管理團(tuán)隊。

·量化衡量客戶體驗投入與財務(wù)產(chǎn)出將借助數(shù)字化工具實現(xiàn)

量化客戶體驗計劃與業(yè)務(wù)收入之間的財務(wù)聯(lián)系是各個行業(yè)執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的關(guān)鍵,需要借助數(shù)字化工具實現(xiàn)。

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