數(shù)字化治理是疫情防控給社會(huì)治理帶來的最大啟示。

突如其來的疫情驟然給諸多社會(huì)場(chǎng)景摁下暫停鍵，正常運(yùn)行的社會(huì)被推至應(yīng)急狀態(tài)，“戰(zhàn)疫”成了一場(chǎng)不期而至的治理能力極限測(cè)試。

發(fā)端于浙江的健康碼，在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)用于全國(guó)超過200個(gè)城市的疫情防控中，成為社會(huì)治理數(shù)字化的一座里程碑；疫情期間各地緊急搭建的多條助農(nóng)數(shù)字供應(yīng)鏈，倒逼數(shù)字化治理模式的快速應(yīng)用；在幫助千萬中小企業(yè)快速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字治理沉淀下來的良好基礎(chǔ)，最大限度地緩沖了疫情對(duì)中小企業(yè)帶來的負(fù)面影響。

偏遠(yuǎn)地區(qū)數(shù)字助農(nóng)項(xiàng)目的落地、中小企業(yè)的線上復(fù)工復(fù)產(chǎn)，只是數(shù)字經(jīng)濟(jì)下沉趨勢(shì)的一個(gè)縮影。數(shù)字化正在加速成為社會(huì)治理的新基礎(chǔ)設(shè)施，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型深度融合的數(shù)字化治理，也在因應(yīng)社會(huì)所需的過程中創(chuàng)造出更多價(jià)值。

一場(chǎng)治理極端壓力測(cè)試

不期而至的疫情是一場(chǎng)對(duì)治理能力的極端壓力測(cè)試。

沒有人會(huì)想到，口罩會(huì)在2020年年初成為最搶手的商品。海量的需求涌入電商平臺(tái)，讓這個(gè)日常冷門的產(chǎn)品，在疫情爆發(fā)的幾天內(nèi)賣出了幾年的銷量。

商家?guī)齑姹粧吖?、工廠產(chǎn)能跟不上、物流因疫情受限，還有假冒偽劣產(chǎn)品可能趁機(jī)流入……種種因素交織在一起，在疫情初期為電商平臺(tái)帶來巨大的治理壓力。

在傳統(tǒng)銷售場(chǎng)景下，根本無法想象更無法應(yīng)對(duì)這樣的壓力。

有的淘寶店單日銷售額上漲了18000倍，一天賣出了9000萬元的口罩，需要?jiǎng)討B(tài)核驗(yàn)發(fā)貨能力；有商家白天剛剛聯(lián)系好4家供貨工廠，晚上就接到所有庫(kù)存被征用的通知，幾十萬訂單無法履約；還有人在疫情期間興風(fēng)作浪，不斷“換馬甲”試圖兜售假冒偽劣產(chǎn)品。

口罩在以往屬于小眾商品，可供平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)參考判斷的信息資料并不豐富。

多年沉淀的數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理體系，在應(yīng)對(duì)口罩銷售管控方面，體現(xiàn)了“即插即用”的基礎(chǔ)設(shè)施屬性。

讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行。這是平臺(tái)通過數(shù)字化治理手段優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的基本邏輯。

阿里巴巴通過人工智能模型，評(píng)估篩選正品貨源充足且服務(wù)能力強(qiáng)的商家，讓他們優(yōu)先發(fā)布口罩類商品。對(duì)涉嫌銷售假冒偽劣口罩的商家，平臺(tái)處罰后會(huì)直接拉入黑名單，用技術(shù)手段杜絕他們“換馬甲”繼續(xù)作惡的可能。

除此之外，阿里巴巴還對(duì)口罩等類目商品加強(qiáng)資質(zhì)審查，利用算法技術(shù)和長(zhǎng)期積累的知產(chǎn)保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不實(shí)宣傳、濫發(fā)商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴(yán)從快處理，從限流、屏蔽、下架相關(guān)商品，到直接永久關(guān)閉問題店鋪。

（在阿里安全協(xié)助下，江蘇鎮(zhèn)江警方搗毀一假冒口罩倉(cāng)儲(chǔ)窩點(diǎn)）

目前，從各地公開的非法制售口罩等防護(hù)用品的情況來看，這些案件絕大部分集中在線下銷售渠道和微商、朋友圈等缺少管控的領(lǐng)域?？谡稚a(chǎn)大省河南省一個(gè)月內(nèi)通報(bào)了16起疫情期間假貨案件及消費(fèi)提醒，其中通過微商、朋友圈售賣假口罩的共11起，占比近70%。

而僅在疫情初期，阿里巴巴平臺(tái)攔截、刪除了可疑問題口罩鏈接超過57萬個(gè)，對(duì)外公示永久清退15家涉嫌銷售問題口罩店鋪。從嚴(yán)從重從快的打擊，不但有效震懾了制售假的不法分子，也保障了消費(fèi)者和堅(jiān)持本分經(jīng)營(yíng)商家的權(quán)益。

數(shù)字化的治理基礎(chǔ)設(shè)施，讓阿里巴巴經(jīng)受住了疫情帶來的考驗(yàn)。

疫情倒逼數(shù)字治理創(chuàng)新

有別于傳統(tǒng)的治理場(chǎng)景，數(shù)字化治理不但對(duì)“扶優(yōu)汰劣”起到了無法替代的作用，還具備“越練越強(qiáng)”的自我進(jìn)化能力。

1月26日，在淘寶和閑魚平臺(tái)先后發(fā)生了多起針對(duì)售假賣家的“人機(jī)攻防”，主角是阿里安全風(fēng)控大腦。

凌晨0點(diǎn)24分，一家銷售凈水機(jī)的店鋪在淘寶平臺(tái)違規(guī)發(fā)布口罩商品，商品鏈接剛上線2秒即被安全風(fēng)控大腦命中，未有任何成交便因涉嫌售假被下架處

理。

不死心的店主又換個(gè)了“馬甲”，以個(gè)人賣家身份兩次在閑魚平臺(tái)發(fā)布口罩商品，均因涉嫌售假被系統(tǒng)攔截。

盡管這家店鋪并沒有完成一筆口罩訂單，但疫情期間，阿里嚴(yán)打相關(guān)違規(guī)行為，還是給予了屏蔽店鋪等從重處罰。

然而，這家店鋪的“厄運(yùn)”并未就此終結(jié)。

2月下旬，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局向阿里推送了一批其他平臺(tái)查處的售假商家名單。

阿里巴巴比對(duì)名單信息后發(fā)現(xiàn)，此前被處罰的這家凈水機(jī)店曾在其他平臺(tái)售假，于是決定對(duì)這家店鋪?zhàn)芳禹敻裉幜P、永久清退出平臺(tái)。

這個(gè)追加處罰，源自北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)起的跨平臺(tái)聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制：市場(chǎng)監(jiān)管部門建立平臺(tái)之間的“信息中轉(zhuǎn)站”，動(dòng)態(tài)匯集更新嚴(yán)重違規(guī)商戶的“黑名單”，聯(lián)合防范他們跨平臺(tái)從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東認(rèn)為，由阿里巴巴率先倡議的“黑名單”機(jī)制，在疫情期間得到監(jiān)管部門有力響應(yīng)。這個(gè)創(chuàng)新治理機(jī)制的落地，意味著多元共治的數(shù)字治理模式再次在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)揮重要作用，也對(duì)未來的社會(huì)治理的政企協(xié)同模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)下沉帶來機(jī)遇

社會(huì)治理并不是狹義的管控、管理，也不僅僅是為了解決眼下的問題。充分利用信息技術(shù)調(diào)動(dòng)更多力量協(xié)同，政府部門與社會(huì)組織、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的多方面合作，讓數(shù)字化治理“全面下沉”成為大勢(shì)所趨。

3月10日下午，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部市場(chǎng)與信息化司司長(zhǎng)唐珂披露，針對(duì)疫情引發(fā)的農(nóng)產(chǎn)品銷售難，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部組織行業(yè)協(xié)會(huì)、批發(fā)市場(chǎng)、大型電商、龍頭企業(yè)開展應(yīng)急促銷，推動(dòng)線上線下銷售85萬噸農(nóng)產(chǎn)品。其中，阿里巴巴“愛心助農(nóng)”計(jì)劃累計(jì)銷售農(nóng)產(chǎn)品已突破10萬噸大關(guān)，占到應(yīng)急銷售規(guī)模的近八分之一。

這個(gè)數(shù)字背后，是社會(huì)各方共同搭建數(shù)字農(nóng)業(yè)緊急供應(yīng)鏈的努力，以及數(shù)字經(jīng)濟(jì)“緊急下沉”帶來的治理模式變革。

在數(shù)字農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈搭建之初，各方就不得不考慮一個(gè)現(xiàn)實(shí)：店鋪的采購(gòu)員和品控員因疫情無法到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨，貨源的品質(zhì)誰來保障？缺斤短兩的誠(chéng)信問題如何破解？

（日照滯銷海虹搭上數(shù)字助農(nóng)快車，當(dāng)?shù)睾桶⒗飻y手遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)商品品質(zhì)）

面對(duì)解決數(shù)字經(jīng)濟(jì)下沉帶來的新問題，農(nóng)產(chǎn)品原產(chǎn)地的地方政府和平臺(tái)聯(lián)合創(chuàng)造了“遠(yuǎn)程品控”模式。地方政府和干部主動(dòng)參與質(zhì)檢，阿里平臺(tái)則通過技術(shù)和消費(fèi)者評(píng)價(jià)進(jìn)行動(dòng)態(tài)品控監(jiān)測(cè)。

另一方面，根據(jù)數(shù)字化治理的基礎(chǔ)理念，平時(shí)信譽(yù)好、品質(zhì)佳的商家，在這個(gè)時(shí)候也可以獲得平臺(tái)更多的推薦。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的觸角隨著一條條助農(nóng)緊急供應(yīng)鏈下沉到偏遠(yuǎn)地區(qū)，數(shù)字化治理服務(wù)也在這個(gè)過程中將信息技術(shù)的紅利進(jìn)一步下沉，助推各地農(nóng)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并惠及普通的民眾。

數(shù)字治理支撐復(fù)工復(fù)產(chǎn)

數(shù)字治理的下沉勢(shì)能不只體現(xiàn)在田間地頭的助農(nóng)項(xiàng)目上，當(dāng)前亟待快速恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的千萬中小企業(yè)更是感受到了數(shù)字化帶來的轉(zhuǎn)機(jī)。

這些中小企業(yè)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇貢獻(xiàn)著自己力所能及的力量，也不可避免的受到了疫情的影響。為了讓商家更好的修復(fù)疫情影響、加速生意回升，浙江市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合阿里巴巴推出了商家“信用修復(fù)”計(jì)劃，對(duì)因物流限制等客觀因素被影響信譽(yù)的商家免責(zé)處理，并在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行信用修復(fù)。

（寧波一口罩廠商因征用無法發(fā)貨導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合電商平臺(tái)為其“正名”）

在市場(chǎng)監(jiān)管部門看來，如果商家并不是因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)問題而被處罰，這就有悖于通過規(guī)則和信用體系來規(guī)范商家更好經(jīng)營(yíng)、保障消費(fèi)者合法權(quán)益的初衷。

“信用修復(fù)”計(jì)劃全面啟動(dòng)后，將至少讓阿里平臺(tái)上數(shù)十萬全國(guó)各地的商家受益。尤其是湖北、浙江溫州、浙江臺(tái)州等受疫情影響較重地區(qū)的一些中小經(jīng)營(yíng)者，可以通過“信用修復(fù)”快速恢復(fù)店鋪的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和數(shù)據(jù)，平穩(wěn)過渡、正常經(jīng)營(yíng)。

此外，阿里巴巴在接連推出減免平臺(tái)商家經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、免費(fèi)“0賬期”服務(wù)等措施，通過全鏈路優(yōu)化商家開店流程與體驗(yàn)、提高審核效率，在嚴(yán)控商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和門檻的同時(shí)，為線下商家完成數(shù)字化復(fù)工復(fù)產(chǎn)創(chuàng)造更好的營(yíng)商環(huán)境和機(jī)遇。

目前，在淘寶上最快僅需要5分鐘，商家即可擁有自己的線上經(jīng)營(yíng)店鋪。2月以來，每天有超過3萬經(jīng)營(yíng)者上淘寶開新店，淘寶已經(jīng)成為廣大商家數(shù)字化復(fù)工復(fù)產(chǎn)的首選平臺(tái)。

社會(huì)治理數(shù)字化新常態(tài)

由支付寶推出的健康碼，在疫情期間迅速推廣到全國(guó)200多個(gè)城市，不但成為疫情期間社區(qū)通行、公共交通和復(fù)工上崗的普遍憑證，更是數(shù)字治理下沉的一個(gè)里程碑。

在疫情的應(yīng)急狀態(tài)下，以二維碼為代表的數(shù)字化手段，也成為社會(huì)各方創(chuàng)新治理模式的共同選擇。除夕這天，心理咨詢師黃晶在天貓店“壹點(diǎn)靈”開通了免費(fèi)疫情心理援助，招募了500名心理咨詢師志愿者。

在正式進(jìn)入咨詢以前，咨詢者要對(duì)自己的身份進(jìn)行歸類。紅色是一線醫(yī)護(hù)人員與確診病患，橙色是警方人員和疑似病例，藍(lán)色是其他存在焦慮、睡眠障礙的普通人群。

“心理健康碼”是黃晶和其他咨詢師連夜趕制出來的特別通路，訂單會(huì)將顧客自動(dòng)劃撥到對(duì)應(yīng)的咨詢師團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行一對(duì)一咨詢。一個(gè)月的時(shí)間里，黃晶和團(tuán)隊(duì)接到了超過14000個(gè)詢問。

（醫(yī)護(hù)人員使用AI識(shí)別新冠肺炎病例CT影像）

伴隨著數(shù)字治理的下沉，由疫情引發(fā)的這場(chǎng)治理能力的極端測(cè)試中，阿里巴巴20多年間所探索的數(shù)字治理經(jīng)驗(yàn)，為疫情特殊時(shí)期的防控、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和民生保障等諸多問題的解決提供了新的思路。

免費(fèi)服務(wù)全國(guó)27省份的達(dá)摩院智能疫情機(jī)器人、新冠肺炎CT影像識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)96%的AI診斷技術(shù)、“AI防疫師”實(shí)現(xiàn)了對(duì)疫情高危人群的預(yù)警和追蹤、2萬所學(xué)校加入釘釘“在家上課”計(jì)劃、“公安反詐專號(hào)”向超過千萬居民發(fā)送疫情反詐強(qiáng)制預(yù)警短信……以“技術(shù)+共治”為內(nèi)核的數(shù)字治理模式正在成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的“健康碼”。

數(shù)字治理全面下沉帶來的共識(shí)是，疫情之后加速崛起的，不僅僅是人們目光所及的在線辦公、生鮮電商等垂直行業(yè)，社會(huì)治理將加速進(jìn)入一個(gè)全鏈條、全方位、全周期的數(shù)字化新常態(tài)。

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