YOGA另類(lèi)“服務(wù)”牌：如何和“使用困擾”說(shuō)再見(jiàn)？

（自媒體公眾號(hào):laohushuokeji或老胡說(shuō)科技）

打造好產(chǎn)品，關(guān)鍵是提升用戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)廠商往往沉浸于通過(guò)拼硬件，提升參數(shù)的方式來(lái)提升，但卻陷入低價(jià)戰(zhàn)的惡性循環(huán)。除了拼參數(shù)，未來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值還能做些什么？

也許可以像聯(lián)想YOGA一樣，在“服務(wù)”牌上做文章。

“服務(wù)”，這個(gè)詞并不新鮮，最被大眾所認(rèn)可的估計(jì)當(dāng)屬“海底撈”火鍋了。“海底撈”的吸引力不在于特別好吃，而是他們的員工為用戶唱生日歌，為父母?jìng)儨?zhǔn)備兒童搖籃，為女士提供免費(fèi)的美甲等附加的細(xì)節(jié)服務(wù)。正是這些服務(wù)，打動(dòng)了用戶。

同樣，在如今整個(gè)IT領(lǐng)域，老兵聯(lián)想也在“服務(wù)”上邁出了看似有些另類(lèi)的步伐，其高端獨(dú)立子品牌YOGA則擔(dān)當(dāng)服務(wù)先鋒官的角色。

就在上個(gè)月，聯(lián)想發(fā)布了YOGA家族新品：全球最薄的酷睿i多模筆記本YOGA4Pro，全球首款內(nèi)置180度可旋轉(zhuǎn)微型投影的平板電腦YOGA平板3Pro等。除了產(chǎn)品過(guò)硬之外（在此不必細(xì)說(shuō)，此前曾撰文表述過(guò)，就連教主黃曉明都愛(ài)上了這一款），聯(lián)想YOGA這次更打出了“服務(wù)”這一附加牌。至于聯(lián)想YOGA筆記本如何在“服務(wù)”上做文章，本文想以一個(gè)親自看到別人體驗(yàn)后和使用者的身份說(shuō)幾句真心話。

私人顧問(wèn)和曾經(jīng)“使用困擾”說(shuō)再見(jiàn)

各位諸君，在使用筆記本電腦的過(guò)程中，一定出現(xiàn)過(guò)諸如系統(tǒng)崩潰、文件丟失、觸屏失靈的現(xiàn)象，有時(shí)候你又恰巧或出差或急用，你抓耳撓腮，捶足頓胸卻無(wú)計(jì)可施。

當(dāng)你面對(duì)這些困擾之際，如果有一個(gè)專屬的私人工程師為你解決問(wèn)題，我想誰(shuí)都會(huì)拍手歡迎的。這就是聯(lián)想YOGA產(chǎn)品所做的“服務(wù)”文章。

為完善用戶體驗(yàn)，除了在硬件產(chǎn)品上用匠心打造外，YOGA推出了“私人顧問(wèn)”服務(wù)，為用戶提供7*24小時(shí)專屬咨詢服務(wù)，電話、微信、官網(wǎng)在線等多通路服務(wù)，無(wú)論你在世界哪個(gè)角落，無(wú)論白天還是黑夜，任何棘手問(wèn)題都有專人為你及時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)和用戶的“筆記本使用困擾”問(wèn)題說(shuō)再見(jiàn)！

聯(lián)想YOGA“私人顧問(wèn)”服務(wù)人員

下面講述一個(gè)真實(shí)的故事：

來(lái)自陌生人最珍貴的生日禮物

今年11月8日，“忘川”打開(kāi)他的YOGA，準(zhǔn)備用一部經(jīng)典電影作為生日的完美收尾。忽然發(fā)現(xiàn)之前已經(jīng)升級(jí)成功的Win10系統(tǒng)退回到了Win8.1，而且整個(gè)C盤(pán)被系統(tǒng)文件占滿。從事橋梁管理的“忘川”，四個(gè)月來(lái)一直奔波于繁忙的工作，終于在生日這一天可以享受悠閑的假期，實(shí)在不甘心把寶貴假期花費(fèi)在外出維修電腦上。

還好他想到了YOGA提供“私人顧問(wèn)”一站式的解決服務(wù)。找到私人顧問(wèn)訴諸需求后，工程師主動(dòng)加了他的QQ，在網(wǎng)絡(luò)的另一端通過(guò)遠(yuǎn)程控制，逐步成功清理了殘留在C盤(pán)的系統(tǒng)文件和系統(tǒng)垃圾，并成功恢復(fù)到Win10系統(tǒng)。雖然歷經(jīng)這個(gè)小插曲，但“忘川”還是完美的度過(guò)了這個(gè)難得又難忘的假期。

這個(gè)案例只是聯(lián)想YOGA提供服務(wù)的一個(gè)縮影，還有各式各樣的問(wèn)題和困擾被及時(shí)的解決著。一邊是用戶遇到麻煩事情迫切需要解決的痛點(diǎn)，一邊是眾多的專業(yè)工程師，如果將兩者更好對(duì)接一點(diǎn)，將化解多少用戶的苦惱。

以我本人為例，也對(duì)這種類(lèi)似服務(wù)有剛需。之前，我想把自己的筆記本升級(jí)為超極本，雖然可以在網(wǎng)上買(mǎi)一個(gè)固態(tài)硬盤(pán)，可自己不會(huì)安裝。這時(shí)，如果有人能真正服務(wù)，那是何其的應(yīng)景。畢竟我不想去中關(guān)村找人安裝，一來(lái)耽誤時(shí)間麻煩，二來(lái)其服務(wù)實(shí)在讓人不敢恭維。可以說(shuō)，聯(lián)想YOGA提供的是切切實(shí)實(shí)，為用戶所急需的真服務(wù)。

以服務(wù)應(yīng)萬(wàn)變體驗(yàn)時(shí)代下的蝶變

毋庸置疑，用戶的剛需是什么，用戶的痛點(diǎn)是什么就必然會(huì)被什么所吞噬。聯(lián)想YOGA打出的服務(wù)牌恰恰是滿足了用戶的剛需和痛點(diǎn)，自然大有可為。

本質(zhì)上，聯(lián)想YOGA為用戶們提供的專屬的“私人顧問(wèn)”服務(wù)，就像奢侈品店提供一對(duì)一的專人服務(wù)一樣，這些擁有頂尖技術(shù)的工程師們時(shí)刻準(zhǔn)備著為你手中的YOGA提供一站式的解決方案是有需求的。

數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話，聯(lián)想YOGA“私人顧問(wèn)”服務(wù)自11月7日上線以來(lái)，已解決了來(lái)自用戶的15000多個(gè)問(wèn)題。同時(shí)“私人顧問(wèn)”服務(wù)的存在，也更好的為YOGA提供了一條傾聽(tīng)用戶聲音的渠道，在解決用戶問(wèn)題的同時(shí)也聽(tīng)取了用戶對(duì)YOGA的意見(jiàn)和建議。

這也不僅僅局限在線上，聯(lián)想華北大區(qū)于11月26日在北京舉行了線下YOGA暢談會(huì)，邀請(qǐng)YOGA的用戶參加暢聊，不僅讓用戶更了解YOGA的產(chǎn)品和服務(wù)，更讓YOGA產(chǎn)品真切的聽(tīng)到用戶最忠懇的建議。

YOGA用戶現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

當(dāng)然，如今聯(lián)想YOGA打的“服務(wù)”牌還只是一個(gè)開(kāi)始，只是個(gè)性化的少數(shù)人的服務(wù)，后面還有延伸的空間。隨著更多玩家的加入和更多用戶的使用，一個(gè)改變整個(gè)大眾筆記本后端使用體驗(yàn)的模式或?qū)?yīng)運(yùn)而生。

聯(lián)想YOGA服務(wù)化解用戶困擾也引發(fā)很多思考。這一服務(wù)看似并不起眼，但有其威力。現(xiàn)實(shí)中，那些后來(lái)被認(rèn)可為“顛覆”企業(yè)的新生軍，往往一開(kāi)始就是針對(duì)這些被忽視的群體，通過(guò)提供更合適的、并且經(jīng)常是更便宜的服務(wù)來(lái)站穩(wěn)腳跟的。比如，360的殺毒，開(kāi)始就是用了很多人工工程師一遍遍打電話等各種溝通后從服務(wù)的角度解決的，看似很笨，卻最有效。好的服務(wù)會(huì)形成一種情感的依賴，形成信任度。這樣的情感是一種生產(chǎn)力，能獲得用戶的共鳴，可以不斷再造價(jià)值。

從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，當(dāng)前，整個(gè)IT硬件領(lǐng)域比拼完之后，終究逃不過(guò)后續(xù)的服務(wù)環(huán)節(jié)。IT廠商若要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，也必須在服務(wù)大眾用戶上有所行動(dòng)。

服務(wù)大眾用戶這是一條長(zhǎng)遠(yuǎn)的路。后面還有很多艱難，用戶的問(wèn)題千奇百怪，要付諸很大的人力成本。但是這將成為改變中國(guó)產(chǎn)業(yè)的一大驅(qū)動(dòng)力，變化正在悄然發(fā)生，聯(lián)想YOGA是市場(chǎng)先鋒，更是吹鼓手。

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