互聯(lián)網(wǎng)大佬教你道歉的藝術(shù)

文/李東樓（微信號：lidonglou）

這篇文章的靈感來源于老周最新發(fā)布的道歉微博。這次道歉，當然事出有因。就在前幾天，315的當晚，百度、金山、360的公關(guān)們在微博上一番亂戰(zhàn)。而在亂戰(zhàn)中讓老周屢屢直不起腰來的一個詞就是老賴，并且被大量的微博轉(zhuǎn)發(fā)。

這讓老周非常的被動，無論如何，老賴的稱謂實在是不太好聽，且在人民網(wǎng)的網(wǎng)站上還能查到相關(guān)欠款金額。因為上了人民法院的老賴榜迫不得已，想要以后再公關(guān)之戰(zhàn)中不留人口舌，就必須盡快把自己的老賴的帽子摘掉，想摘掉就得賠禮道歉。于是，這篇被網(wǎng)友評為“機智”的道歉微博出爐了。

不過，這篇道歉微博的出現(xiàn)依然讓東樓非常意外。像老周這樣輕易不肯認輸?shù)娜?，怎能甘愿如此乖乖就范呢，其中必有蹊蹺。細看之下，文末很巧妙的埋了一個雷，老周果然不是吃素之人。文末的最后，有“疑似系統(tǒng)自動生成”的淺淺一行小字是這樣寫的：“本圖文由360瀏覽器微博提醒工具生成，但不代表贊成其觀點?！?/p>

這一招真是頗為高深，卻將老周的機智狡詐暴露無遺，以至于老周的死對頭傅盛也被蒙在鼓里，并且還“興奮”的轉(zhuǎn)發(fā)：“如果把聲明改為道歉，更能顯得周總知錯終能改啦[嘻嘻]不管怎樣，歡迎！”末了，還不忘@雷軍一下，真是幼稚的可以啊。

道了半天歉，卻在最后告訴你這都不代表360公司的立場啊。老周這一招，實在是太橫了。

可以說，道歉也是一門藝術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界，不乏關(guān)于道歉的經(jīng)典案例。東樓猶記得，2012年的時候，網(wǎng)易因抄襲新周刊的文章被投訴然后道歉。當時也處理的也是相當?shù)乃囆g(shù)。東樓費盡千辛萬苦終于將這封道歉信從海底打撈了上來。（見下圖）

這封道歉信寫的同樣言辭懇切，當然亮點也是同樣多多。網(wǎng)易將一封道歉信寫得如此輕松寫意，最后還不忘調(diào)戲下受到侵權(quán)的新周刊：尤其是最后一句：“新周刊君，我們真的很喜歡你的內(nèi)容?！币徽Z雙關(guān)，實在是非常巧妙。

這封道歉信一出，引得網(wǎng)友一片好評，愣是將一場有關(guān)媒體節(jié)操的抄襲事件演變成了一個娛樂事件。這樣一封道歉信，非但沒對網(wǎng)易新聞客戶端的名譽造成一絲損害，反而因為其調(diào)皮的道歉信贏得了大量的關(guān)注。這就是道歉的藝術(shù)。

最后總結(jié)下，在危機公關(guān)事件中，如果你能使用以下四個原則，說不定能將你的“道歉”的負面影響消除到最低。當然，東樓不是教你“詐”。

第一，言辭要誠懇

既然是道歉，必然是因為有錯才需道歉的，這個時候法必然是言辭懇切的。良好的態(tài)度不見得能讓受害方獲得諒解，但能在公眾中贏得知錯能改的評價。

第二，避重就輕

道歉是對既定事實的道歉，但絕對不要太過描述犯錯的行為，更不要強調(diào)自己過錯的嚴重性以及對受害方造成的惡劣影響，如果要求必須寫，最好能夠用寫意手法輕描淡寫，可以參見網(wǎng)易的那封道歉信。你要做的就是避重就輕，將大事化小，小事化了。將這個自身的過錯行為盡量的淡化，只說錯了，但不說錯哪兒。

第三，切忌寫成悔過書

道歉即道歉，千萬不要借題發(fā)揮，將一封道歉信寫成悔過書，更不要輕易的批判否定自己，千萬不要妄想狠批自己得到侵害方的原諒，反而你懺悔的越徹底，越容易激起公眾及對方的反感。

第四，不要卑躬屈膝

雖然有錯，但如果只是責令道歉，沒有到了法律層面，這些錯誤都是可以饒恕的。而且人非草木，孰能無錯。即使是犯錯，你也是具有獨立人格的公司和個人，千萬不要在道歉中失去你的人格，更不可過分的貶低自身。

其實，東樓用這個方法也很有心得。想當年，我上初一的時候，有一次跟一位同學起了爭執(zhí)，把人家摔倒在地，并騎在人家身上胖揍了一頓。然后被班主任老師叫到辦公室，要求寫檢查。于是，東樓洋洋灑灑千余字，大意是我錯了，我錯在小肚雞腸，不該跟同學計較，我錯在沒能大人有大量，遷就同學等等。還強調(diào)說自己以后一定寬以待人等等。反正就是不提打人不對。班主任老師看完，噗呲一笑：怎么說你還有理了？你看這也是道歉的藝術(shù)。

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