守護人間煙火氣，零售進入“全鏈路服務(wù)”時代

2022年5月20日，京東在線上召開了今年的京東618啟動發(fā)布會。

出人意料的是，在長達一個多小時的演講里，京東零售CEO辛利軍幾乎沒有提到低價、促銷、補貼、發(fā)券等這些往年電商平臺搞大促時最為著重強調(diào)的名詞，更沒有為京東618定下宏偉的銷售目標，而是破天荒的將服務(wù)提升到更為重要的位置。“除了一如既往的為消費者帶來海量新品、大牌爆品，我們把服務(wù)放在了更重要的位置上。”

服務(wù)為何變得如此重要？

其實，服務(wù)不是今天才突然變得重要，而是一直都是電商平臺乃至電商行業(yè)發(fā)展壯大的“根基”和“命脈”，電商服務(wù)升級其實是推動行業(yè)幾次革命的源動力。

讓我們先將時間撥回到二十多年前。上個世紀末，京東、阿里巴巴、當當?shù)入娚唐脚_相繼成立。

在當時，電商雖然國內(nèi)已經(jīng)度過萌芽期，但是對于絕大多數(shù)消費者而言，在電商平臺買東西有很多顧慮。買到的東西貨不對板怎么辦？買到假貨怎么辦？售后有保證嗎？質(zhì)量不合格怎么辦？這些是當時消費者在電商平臺上購物時關(guān)心的最普遍的問題。

這一階段，其實是消費者與電商平臺初步建立最基礎(chǔ)的信任的階段，如果這些消費者的顧慮不解決，電商行業(yè)根本無法向前發(fā)展。

為此，京東率先向消費者提供7天無理由退換、30天價保、上門換新、破損包退換、以換代修、閃電退款等幾十項商品購買附加服務(wù)，而這些服務(wù)后來逐漸成為行業(yè)的標配。

2015年后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)，電商平臺不斷下沉，消費人群持續(xù)擴大，Z世代、小鎮(zhèn)青年、銀發(fā)族等新消費人群的涌現(xiàn)，成為電商行業(yè)持續(xù)增長的新動力，與此同時消費市場開始出現(xiàn)分級分層的現(xiàn)象，行業(yè)再次站到一個十字路口。

粗放式的服務(wù)已經(jīng)無法滿足消費者的需求，電商平臺必須進行精細化運營，針對不同消費者在不同的消費場景下的消費需求，平臺必須提供更加專業(yè)化和個性化的服務(wù)才能讓消費者有更好的體驗。

為此，京東在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，圍繞著消費者的細分需求開始逐個升級。針對汽車養(yǎng)護用戶、白酒用戶、服飾用戶、奢侈品用戶、母嬰用戶、養(yǎng)寵用戶等不同消費群體，京東先繼推出了保養(yǎng)無憂、購酒無憂、隨心換、虛擬試穿、京東奢護、紅屁屁無憂、不愛吃包退等幾十項專業(yè)化和個性化服務(wù)，將商品消費和服務(wù)一體化，這不僅大幅提升了消費者體驗，更進一步夯實京東在行業(yè)的領(lǐng)先地位。

但2020年后，疫情突如其來，面對巨大的不確定性，消費者下意識地捂緊了錢袋子。

最明顯的現(xiàn)象就是，人們面對電商大促更加冷靜和理性了，不再會向以往一樣沖動的“買買買”，而是會在大促前就留意自己心儀的商品動向，遇到真正高性價比的商品才會選擇出手，與此同時還更加重視后續(xù)的服務(wù)環(huán)節(jié)，比如買多了能不能退，退貨能不能免費取退，退款能不能更快速，買貴了能不能更快捷地申請價格保護。

全程參與了北京、上海等地抗疫保供工作的京東，顯然更能夠洞察到中國消費者目前最大最迫切的需求。

作為普通的消費者，最關(guān)心的自然是活動的優(yōu)惠力度與切身的服務(wù)體驗。今年京東618，在優(yōu)惠玩法上更加簡單，“頭號京貼”將升級為跨店滿減，消費者不用再單獨領(lǐng)券，即可直接下單享受每滿299減50的優(yōu)惠。

除此之外，為了讓消費者有更好的體驗，“專業(yè)正品鑒別”、服飾定制、居家“先行理賠”、“免費問寵醫(yī)”、生鮮方面“優(yōu)鮮賠、茗茶無憂”等服務(wù)也已上線。

“今年京東618，京東將為消費者提供185項全鏈路服務(wù)，讓消費者全程購物無憂。”京東零售CEO辛利軍在發(fā)布會上承諾。

何為全鏈路服務(wù)？

關(guān)于全鏈路服務(wù)，京東提出了四個維度：全周期、全渠道、全場景和全時段。

事實上，要做到以上四個維度，對于任何電商平臺而言都是一個極大的挑戰(zhàn)。特別是京東現(xiàn)在擁有超過5億的活躍用戶，消費人群多樣化，需求更多元化，要做到所有讓消費者都提供全鏈路的周到服務(wù)，這不僅需要持續(xù)進行技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，更需要京東上下都有一份責任心，特別是在遇到一些特殊人群的特殊服務(wù)需求時。

王先生是一位新晉奶爸，為了給太太一個“驚喜”，他在京東上一通下單，買了一堆孩子的紙尿褲。拿到后王太太告訴他孩子小要用newbaby的款，他買的都太大了，還買那么多，根本沒法用。王先生一臉懵，找到在京東購買紙尿褲的京東客服想辦法。

京東客服小姑娘了解情況后，從專業(yè)角度提供尺碼選擇的建議，各階段基本上要怎樣挑選，多久適合換一次尿褲。并且還告訴他現(xiàn)在有尺碼隨心換服務(wù)，如果尺碼不合適在90天內(nèi)可以在線申請更換尺碼，很快就換了合適的尺碼，并且還學到了不少帶娃的專業(yè)知識。

所謂的全鏈路服務(wù)，其實就是要貫穿消費者在電商平臺購物消費過程的始終。這不僅是一個細活，更是一個累活。

小阮是京東價保的一名專屬客服，2020年冬天，一名客戶由于涉及到發(fā)票報銷，需要申請價保到京豆，但是擔心價保比較多為難小沅，而小阮卻告訴客戶一點也不為難。并兩次為客戶順利解決價保問題。事后，小阮還意外地收到了客戶的暖手寶作為感謝。

2021年，京東將這一行業(yè)里的首創(chuàng)的服務(wù)升級為一鍵價保，這使得消費者不用再一個訂單一個訂單的申請，而是可以一鍵申請所有近期商品的價格保護，操作更便捷。

而在今年的618期間，這一服務(wù)再次升級，不僅領(lǐng)券也能價保，而且品類覆蓋、服務(wù)體驗上仍保持更優(yōu)體驗。

此外，在本次京東618期間，京東3C家電還推出的30天價保、180天只換不修等服務(wù)，依托于全渠道能力，可以讓用戶在線上線下都能享受到更好的服務(wù)體驗。同時，在以舊換新服務(wù)上實現(xiàn)了跨品類的升級，打破了單一品類和數(shù)量的限制，讓用戶更加方便的獲得超值好物。

不玩眼花繚亂的促銷，不搞虛頭巴腦的領(lǐng)劵，京東希望用實實在在的服務(wù)升級，來滿足消費者在這個充斥著不確定性的時代，獲得確定性的商品服務(wù)體驗。

京東為何升級全鏈路服務(wù)？

“通過全面推動全鏈條的服務(wù)升級，我們不僅會讓消費者享受全流程的信賴感，更要讓服務(wù)成為撬動消費的新杠桿?！本〇|零售CEO辛利軍在京東618啟動會上如此表態(tài)。

實際上，電商平臺的服務(wù)質(zhì)量不僅一端連接著消費者的購物體驗，另一端還關(guān)系到消費者在當下放心消費的信心。

就在不久前，國家統(tǒng)計局剛剛公布2022年4月份消費數(shù)據(jù)，1-4月份，社會消費品零售總額138142億元，同比下降0.2%。其中4月份，社會消費品零售總額29483億元，同比下降11.1%，環(huán)比下降0.69%。其中，商品零售26874億元，同比下降9.7%。

這一個數(shù)據(jù)背后，反映是國人在4月份陷入與疫情激烈交鋒的縮影。在整個4月，由于上海、北京、廣州等各大城市相繼爆發(fā)疫情，人們的正常生活消費受到嚴重干擾。人們其實并不是全都捂緊了錢袋子，而是受阻于疫情，電商物流慢，線下門店關(guān)閉，沒法正常進行購物消費。

事實上，自1998年成立發(fā)展到今天，京東如今作為新型商業(yè)實體，通過持續(xù)升級全鏈路服務(wù)滿足消費者迫切需求，不僅僅是企業(yè)商業(yè)價值的體現(xiàn)，更是一份社會責任和擔當。

而這份擔當扛起來并不容易。特別是在疫情之下，疫情的時而爆發(fā)經(jīng)常會干擾我們的正常工作和生活，沒有在供應(yīng)鏈、物流和服務(wù)方面的厚重積累，根本談不上擁有全鏈路的能力，更無法擔當起“撬動消費”、保障人們生產(chǎn)生活正常運營的重任。

4月初，疫情突然“襲擊”京城，北京市酒仙橋地區(qū)升級為高風險地區(qū)，管控升級。在此期間，京東物流通過與街道、社區(qū)通力合作，密切溝通，共同探索出一套“酒仙橋模式”，即以“短程接駁+支援服務(wù)”的創(chuàng)新方式，暢通疫情封控社區(qū)物資配送“最后100米”，有效保障了封控區(qū)人們的生活。隨后，這種模式向其他多個封控社區(qū)復(fù)制落地，并在包括山東濟南在內(nèi)的其他省市衍生拓展。

“面對疫情這樣的重大事件時，我們再一次認定——穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈鑄就信賴。而京東也已經(jīng)成為很多消費者和合作伙伴心目中信賴的代名詞，這就是有責任的供應(yīng)鏈的價值?！?/p>

是的，構(gòu)建有責任的供應(yīng)鏈就是促使京東全鏈路服務(wù)不斷升級的原動力。

全鏈路服務(wù)能力，為何京東獨有？

縱觀整個電商行業(yè)，能夠說自己擁有有責任的供應(yīng)鏈的可能只有京東。

截至目前，京東的供應(yīng)鏈已經(jīng)積成了一張無形的網(wǎng)。這張網(wǎng)由“兩橫”和“四縱”組成。“兩橫”是“有責任的供應(yīng)鏈”的能力層，指的是京東多年來打磨出來的硬供應(yīng)鏈和軟供應(yīng)鏈能力。所謂硬供應(yīng)鏈能力就包括就是京東物流遍布全國的倉配網(wǎng)絡(luò)和物流基礎(chǔ)設(shè)施，而軟供應(yīng)鏈能力則是京東在智能供應(yīng)鏈和智能物流方面充分協(xié)同和融合能力。

而“四縱”是有責任的供應(yīng)鏈在應(yīng)用場景上的體現(xiàn)。這其中包括在類似于抗疫保供、重大賽事這樣特殊場景中的應(yīng)用，也包括在綠色減碳、拉動消費、產(chǎn)業(yè)推動場景中的應(yīng)用。與此同時，京東云作為“兩橫四縱”的底座，提供著扎實、可靠、全方位的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。

而說到全鏈路的服務(wù)能力，目前行業(yè)內(nèi)也只有京東具備。因為要能夠做到這一點，不僅需要有科技向善的初心，更需要持久的堅定投入和深厚的積累。京東618啟動會上，京東集團副總裁、京東零售平臺業(yè)務(wù)中心負責人林琛就透露，近兩年，京東零售僅在用戶服務(wù)方面就投入超400億。

此外，京東全鏈路服務(wù)能力建立在有責任的供應(yīng)鏈之上的，這是不可復(fù)制的。一方面，強大的供應(yīng)鏈能力保證了京東服務(wù)能力不斷升級和創(chuàng)新，另一方面為了擁有全鏈路服務(wù)能力，京東不斷進行業(yè)務(wù)布局和生態(tài)搭建，又反哺京東的供應(yīng)鏈愈加強大。兩者相輔相成。

回顧京東二十四年的發(fā)展史，可以說京東的服務(wù)能力和服務(wù)意識，是遍布京東這個新型商業(yè)實體的每一個毛細血管的。從京東創(chuàng)始人劉強東的“地板鬧鐘”開始，到如今京東搭建龐大的技術(shù)團隊、產(chǎn)品團隊、物流團隊以及客服服務(wù)團隊，京東正是基于向消費者提供超越預(yù)期的服務(wù)體驗這一初心，逐漸成就了今天的京東。

而在疫情帶來巨大不確定性的當下，京東通過持續(xù)升級供應(yīng)鏈，向消費者提供全鏈路服務(wù)，保住這珍貴的人間煙火氣，這個意義將遠高于企業(yè)取得任何銷售目標的意義。

撰文：秀珍 | 編輯：李君

出品：駝鹿新消費

生成海報

免責聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個人觀點，與極客網(wǎng)無關(guān)。文章僅供讀者參考，并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。