信任電商時代，具有服務(wù)思維的快手電商將會走得更遠(yuǎn)

快手電商生態(tài)進(jìn)入發(fā)展新階段。

7月22日，快手在杭州舉辦2021電商服務(wù)商生態(tài)千人大會，快手電商負(fù)責(zé)人笑古在會上提出了2021快手電商的“三大”發(fā)展關(guān)鍵詞，并發(fā)布了賦能服務(wù)商成長的“造風(fēng)者計劃”。

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“三個大搞”，2021快手電商的發(fā)展關(guān)鍵詞

自2018年布局電商以來，快手電商就在不斷刷新紀(jì)錄，成為快手增長最迅猛的業(yè)務(wù)。

2021年的快手，營收大幅增長，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。據(jù)快手發(fā)布的2021年第一季度業(yè)績報告顯示，2021年以來，快手包括廣告在內(nèi)的快手的線上營銷服務(wù)收入開始迅猛增長。該項數(shù)據(jù)在2020年同期時只有33億元人民幣，到了2021年第一季度，該項已經(jīng)達(dá)到86億元，增幅為161.5%，對總收入的貢獻(xiàn)也首次超過了50%，成為第一大營收業(yè)務(wù)。

廣告之外，電商成為快手新的增長曲線。財報數(shù)據(jù)顯示，快手第一季度電商收入為12億元人民幣，同比快速增長589.1%。本季度的GMV同比增長219.8%，達(dá)1186億元。

從快手2021年第一季度業(yè)績報告數(shù)據(jù)可以看出，直播電商已成為快手增長最快的業(yè)務(wù)。

直播電商不僅是快手增長最快的業(yè)務(wù)，也是驅(qū)動電商發(fā)展的新動力。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年觀看電商直播人數(shù)為5.62億人，比2019年上半年增加1.29億人?？焖僭鲩L的用戶人群大大推動了直播電商的發(fā)展，據(jù)艾媒咨詢測算，2020年電商整體市場規(guī)模達(dá)到了9610億元，同比大幅增長121.5%。據(jù)多家研究機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2021年，電商直播市場規(guī)模或?qū)⒂瓉砣f億級別，2025年市場規(guī)?；蜻_(dá)6萬億元。

直播電商巨大的市場為各大平臺帶來了大機遇，然而值得注意的是，由于缺乏專業(yè)化、體系化的平臺扶持，整個直播電商領(lǐng)域依然處于野蠻生長狀態(tài)，大量經(jīng)營者僅憑經(jīng)驗、直覺在推進(jìn)業(yè)務(wù)，難以實現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)，長期而言缺乏發(fā)展后勁。

快手電商的“三個大搞”發(fā)展關(guān)鍵詞正是針對這種狀況而提出的解決之道?？焓蛛娚獭叭蟾恪钡耐瞥?，也標(biāo)志著直播電商已從野蠻生長發(fā)展到精細(xì)化運營新階段。

笑古提出的“三大搞”為大搞“信任電商”、"品牌"、"服務(wù)商”這三件事，通過這三大搞，快手將和服務(wù)商一起，針對不同行業(yè)的直播需求，提供更加專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，從而幫助商家、主播和達(dá)人更加深入了解消費需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)而深入的用戶觸達(dá)和轉(zhuǎn)化。

璽哥認(rèn)為，“三個大搞”既是快手電商2021年的發(fā)展關(guān)鍵詞，也是快手構(gòu)建第二增長曲線的核心要務(wù)。

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“三個大搞”背后，快手要打造電商服務(wù)新生態(tài)

“三個大搞”是22日才提出的發(fā)展關(guān)鍵詞，但在此之前，快手電商已經(jīng)圍繞“三個大搞”做了不少工作。

今年以來，快手電商一直在推動“信任電商”的打造，并在售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的逛、買、售、用、服等多個方面做了很多工作。6月，快手電商還推出了包含“退款不退貨”“退貨補運費”“假一賠十”等差異化權(quán)益的“小店信任卡”。

“大搞品牌”方面，快電商從二季度開始啟動的品牌計劃已經(jīng)取得了不俗的成績。如雅鹿7月3日在快手開播，粉絲數(shù)開始只有0，10天GMV達(dá)到500萬。

快手提出“三大搞”的根本目的，是要構(gòu)建快手電商的服務(wù)新生態(tài)。這個新生態(tài)將支撐快手實現(xiàn)電商從傳統(tǒng)的，以平臺中心的模式，向新型的以用戶、商家為中心的模式轉(zhuǎn)變。這種新模式，強調(diào)平民化、社交化的氛圍，而且更注重帶貨主播與粉絲用戶之間的信任感，從而實現(xiàn)效率更高的“以人帶貨”。

而構(gòu)建電商服務(wù)新生態(tài)的關(guān)鍵，就在于通過建立主播與粉絲之間的極致信任，打造“信任電商”模式。而這種極致信任的建立并不容易，僅靠以往主播的個人魅力和粉絲用戶的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它需要以專業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同構(gòu)建起的信任電商服務(wù)生態(tài)來支撐。而快手電商即將“大搞”的服務(wù)商，就承擔(dān)著構(gòu)建電商服務(wù)新生態(tài)的重任。

按照設(shè)想，快手電商服務(wù)商將以精細(xì)化、專業(yè)化的體系，幫助商家和主播向消費者提供更好的服務(wù)。在他們的支撐下，快手直播電商平臺將形成 既有商品供給，又有主播供給的“雙供給驅(qū)動”發(fā)展模式，賦能更多品牌、商家和達(dá)人，共同為消費者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。

快手賦予了服務(wù)商重任，當(dāng)然也對它們的服務(wù)能力提出了新要求。在這次大會上，快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運營負(fù)責(zé)人李叢杉強調(diào)，服務(wù)商是電商發(fā)展中的關(guān)鍵一環(huán)，為了實現(xiàn)專業(yè)化、體系化，并發(fā)揮出它們巨大的服務(wù)潛力，服務(wù)商必須按照快手提出的“五大能力”服務(wù)能力模型，來培養(yǎng)和提升自身。

李叢杉所說的五大能力，是指平臺服務(wù)商必須構(gòu)建直播運營、主播孵化、服務(wù)履約、供應(yīng)鏈、流量營銷五大能力，從而為直播經(jīng)營者提供更優(yōu)質(zhì)的履約和體驗、更好的流量經(jīng)營、更極致的選品、更專業(yè)的主播等四大價值。這四大價值相輔相成，互相促進(jìn)，能夠通過自更新和自循環(huán)，不斷優(yōu)化自身能力，形成健康良性發(fā)展，進(jìn)而為快手直播電商平臺帶來極具價值的飛輪效應(yīng)。

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從“造風(fēng)者計劃”看快手信任電商的服務(wù)思維

快手對服務(wù)商的重視，并不止停留在理念上，而是落實到了資金、技術(shù)以及流量資源的扶持上。在本次大會上，快手賦能服務(wù)商成長的“造風(fēng)者計劃”。在這個計劃中，快手將通過億元級資金、千億級流量，打造100家年GMV達(dá)10億元的服務(wù)商生態(tài)伙伴和200家GMV過億元的服務(wù)商生態(tài)伙伴。此外，快手投資部也將準(zhǔn)備10億元級生態(tài)基金用于投資此計劃。

從三個“大搞”到“造風(fēng)者計劃”，反映出快手在電商市場快速崛起并在直播電商領(lǐng)域成為引領(lǐng)型平臺的根本原因：明確的目標(biāo)和先進(jìn)的服務(wù)思維。

明確的目標(biāo)是指快手電商已提出的如“以專業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建信任電商服務(wù)生態(tài)”、“雙供給驅(qū)動專業(yè)化服務(wù)”等。先進(jìn)的服務(wù)思維則是指快手以“老鐵文化”為根本所打造的“老鐵經(jīng)濟”和信任電商模式。

快手的信任電商模式，根本支撐力量來自于對傳統(tǒng)電商交易生態(tài)的顛覆和重塑——把以往片面重視消費者對平臺的信任，轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅嘏囵B(yǎng)用戶與主播、達(dá)人和品牌商家之間的信任。正式這種新型的信任關(guān)系模型，成就了快手電商高速成長。在這種新型信任關(guān)系建立的過程中，快手電商在運營思維上是不同的，如摒棄了以往傳統(tǒng)的平臺中心思維，把自身定位在服務(wù)者的位置上，通過賦能服務(wù)商，放手讓它們?nèi)シ?wù)好品牌商家、吸引品牌商家入駐，通過與擁有優(yōu)質(zhì)商業(yè)資源和C端服務(wù)能力的商家深度合作，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)帶和產(chǎn)業(yè)基地的升級，打造快手電商的閉環(huán)生態(tài)。

在服務(wù)思維的引領(lǐng)下，快手在賦能服務(wù)商、進(jìn)而打造電商新生態(tài)方面已取得相當(dāng)大的進(jìn)展。例如，今年5月，蚊子會與快手主播賀冬冬共同成立公司，專注做快手品牌全案服務(wù)。目前，蚊子會不僅在推動品牌與賀冬冬的深度合作中取得亮眼的GMV數(shù)據(jù)，還與快手主播炫邁妹兒、徐杉sherry、王逗逗、廣州羋姐、石家莊蕊姐、張二嫂、小佛爺?shù)?00多位快手頭部主播建立了深度的合作關(guān)系。

隨著“三個大搞”和和“造風(fēng)者計劃”的落地實施，快手電商服務(wù)新生態(tài)將更加完善，這對服務(wù)商（合作伙伴）來說，意味著更多商業(yè)機會，以及更多營收；對商家而言，能夠更好地實現(xiàn)在快手生態(tài)落地，帶來更多用戶觸達(dá)和變現(xiàn)機會，以及更廣闊的市場；對用戶來說，新生態(tài)意味著更豐富的商品、更好的服務(wù)和體驗。

信任電商時代，具有服務(wù)思維的快手電商將會走得更遠(yuǎn)。

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