蘇寧，金玉其外，敗絮其中？

作為電器行業(yè)的后起之秀，蘇寧這幾年來(lái)的風(fēng)頭正勁，無(wú)論是2011年開(kāi)啟的線上銷(xiāo)售B2C平臺(tái)蘇寧易購(gòu)還是各大偶像明星的代言之作，蘇寧的戰(zhàn)略棋下得很大。縱觀蘇寧購(gòu)物平臺(tái)的后臺(tái)評(píng)論，也都是呈現(xiàn)一片其樂(lè)融融、贊美不絕的景象。然而，最近網(wǎng)上的一些聲音卻還是將蘇寧推向了一個(gè)尷尬的局面。

電器問(wèn)題多多，售后冷漠態(tài)度讓人氣炸

自2011年“蘇寧電器”更名“蘇寧云商”以來(lái)，蘇寧也進(jìn)軍了電器行業(yè)，家居生活用品，圖書(shū)書(shū)籍，母嬰產(chǎn)品等全品類(lèi)，蘇寧的擴(kuò)張版圖已越畫(huà)越大，但今天主要想要強(qiáng)調(diào)的是，作為最具有安全隱患的電器行業(yè)，蘇寧的表現(xiàn)卻沒(méi)有其表面上看起來(lái)那么完美無(wú)缺。

手機(jī)、筆記本這些在蘇寧賣(mài)到脫銷(xiāo)的常用產(chǎn)品，竟然頻頻出現(xiàn)故障無(wú)法使用，這就是蘇寧所謂的最強(qiáng)品質(zhì)？另外，這些截圖還共同暴露了另一個(gè)問(wèn)題，想要退貨換貨？不好意思，我客服很忙沒(méi)空搭理你，我實(shí)體店員工態(tài)度很冷根本解決不了你的問(wèn)題，我的快遞很多所以慢到你等得生氣又焦急。

蘇寧這樣的態(tài)度，似乎和IBM大中華區(qū)董事長(zhǎng)及首席執(zhí)行總裁錢(qián)大群所發(fā)表的聲明出入甚大，“蘇寧易購(gòu)具有蘇寧品牌優(yōu)勢(shì)、上千億元的采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、遍及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)等?！甭?tīng)起來(lái)怎么這些配送點(diǎn)和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有些性價(jià)比過(guò)分低了呢？

我們都知道，作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)始終是所有成績(jī)的基礎(chǔ)，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，始終無(wú)法將企業(yè)做到盡善盡美。蘇寧也深知這一點(diǎn)，所以他們的服務(wù)觀也簡(jiǎn)單明了：至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。

只是，這一波又一波的網(wǎng)友打臉可真是啪啪啪清脆?。?/p>

蘇寧無(wú)法上傳差評(píng)，多年好評(píng)全是強(qiáng)制

很多人會(huì)問(wèn)，既然蘇寧易購(gòu)的質(zhì)量這么差勁，售后服務(wù)如此劣質(zhì)，為何在網(wǎng)站評(píng)論圈卻始終見(jiàn)不到差評(píng)呢？

天了嚕！這可就厲害了！因?yàn)樘K寧易購(gòu)的后臺(tái)，根本無(wú)！法！上！傳！差！評(píng)！你隨便去網(wǎng)上搜索蘇寧差評(píng)相關(guān)關(guān)鍵詞，相關(guān)帖子很多，江湖老劉隨便發(fā)幾個(gè)感受下：

這可就厲害了我的蘇寧哦！難怪刷你家評(píng)論永遠(yuǎn)都是好評(píng)如潮齊刷刷都是大紅點(diǎn)贊高掛。

眾所周知，不僅淘寶假貨多，連蘇寧的死對(duì)頭京東之前也被爆出自營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，假貨混進(jìn)無(wú)數(shù)。只是，人家至少還給你一個(gè)網(wǎng)上爆粗，告訴大家這是一個(gè)假貨的權(quán)利啊！你蘇寧倒好，只許州官放火不許百姓點(diǎn)燈，現(xiàn)在是連點(diǎn)個(gè)蠟燭的自由都被剝奪了！那還玩?zhèn)€什么勁啊！

說(shuō)起電器三巨頭，蘇寧國(guó)美京東，長(zhǎng)期處于三足鼎立的狀態(tài)，相信大家也都知道蘇寧易購(gòu)三周年時(shí)和國(guó)美一起叫囂京東開(kāi)啟了價(jià)格低戰(zhàn)之事。所謂物美價(jià)廉，都是消費(fèi)者最傾向于選擇的至關(guān)重要點(diǎn)。而后續(xù)的配送服務(wù)，售后服務(wù)，也都是在消費(fèi)者考慮和權(quán)衡的比較范圍之內(nèi)，缺一不可。而宣傳和廣告，更是次于以上這幾點(diǎn)要求，華而不實(shí)，或許很多人會(huì)因?yàn)橄矚g鄧超而去關(guān)注蘇寧易購(gòu)，但光光包裝盒上一個(gè)鄧超的頭像，真的不足以用戶使用甚至花大價(jià)錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)一個(gè)低質(zhì)量的產(chǎn)品，現(xiàn)在換成“小鮮肉”楊洋成蘇寧新代言人，會(huì)帶來(lái)怎樣的改變還不得而知。至少來(lái)說(shuō)，如果蘇寧可以將這一部分的投入轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量和員工培訓(xùn)上，相信蘇寧的口碑也會(huì)有質(zhì)的飛躍。

想要在繼續(xù)在行業(yè)立足？蘇寧你要做得還很多

作為一個(gè)在公眾眼中性價(jià)比頗高的品牌，蘇寧一直有著自己相比于京東國(guó)美或其他類(lèi)似網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)所在。從2005年組建B2C部門(mén)，開(kāi)始自己的電子商務(wù)嘗試到現(xiàn)在，蘇寧也已走過(guò)了十個(gè)年頭，去年又榜上了阿里的大腿，不得不說(shuō)，蘇寧這條路，走得很快。但從央視曝光蘇寧售賣(mài)報(bào)廢聯(lián)想筆記本電腦事件，或是在布局足球產(chǎn)業(yè)過(guò)快進(jìn)行的“燒錢(qián)”運(yùn)動(dòng)，卻并不很穩(wěn)。

蘇寧拓寬領(lǐng)域的速度很快，我們可以在蘇寧線上看到各種類(lèi)型以及不同型號(hào)的產(chǎn)品，但穩(wěn)固基石的后續(xù)卻沒(méi)有跟上，各種質(zhì)量產(chǎn)生的問(wèn)題和服務(wù)沒(méi)有跟上的。我們都強(qiáng)調(diào)，只有扎實(shí)了地基，你才可以在往上攀爬的時(shí)候不費(fèi)吹灰之力。蘇寧之后要做的，就是在細(xì)節(jié)之處，再進(jìn)行完整有條理地整頓，方可在夾擊中穩(wěn)步提升。而這，也是消費(fèi)者，對(duì)于蘇寧，最大的要求。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，資深自媒體人，專(zhuān)欄平臺(tái)超超100萬(wàn)，文章轉(zhuǎn)載及商務(wù)合作，請(qǐng)?zhí)砑幼髡呶⑿舕ll957669664

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