快手用戶凈推薦值大幅提升背后：我們發(fā)現了三個新變化

2019下半年以來，短視頻社區(qū)快手的變化巨大。除了外界高度關注的用戶增長、電商崛起，另一場快手主動打響的戰(zhàn)役雖未獲得普遍關注，卻至關重要。

據了解，為了徹底改變刻板印象與觀感標簽，快手實施了系統(tǒng)性解決方案，對于社區(qū)不良風氣重拳“嚴打”，便是其中之一。

9月初至今，快手兩個月連續(xù)發(fā)布了8份處罰公告，開展了惡意炒作、惡意炒作社區(qū)糾紛、惡意直播PK、封面黨四大專項治理。

對于違背公序良俗和主流價值觀，擾亂社區(qū)秩序的賬號，官方直接給予封禁，處理的違規(guī)賬號達數百個，其中不乏西安老六、張詩堯、女歌等眾多百萬粉絲以上賬號，在短視頻創(chuàng)作者中震懾極大。

短視頻平臺上，社區(qū)風氣是一個看似模糊，卻直接關乎安全與社會責任的事情，它可以理解為用戶普遍的行為選擇或習慣背后，反映的觀念或者精神面貌。一個大V惡意炒作得不到處理，更多用戶就會效仿。

短視頻正成為全民應用，當用戶不斷增長、生態(tài)日益豐富，社區(qū)風氣如何治理與引導就成為不得不面對的挑戰(zhàn)和課題。

這一次，快手的社區(qū)治理通過不同的專項行動，密集發(fā)布處罰公告，以及對不良大V零容忍，向所有內容創(chuàng)作者明確傳遞出——平臺鼓勵什么、抵制什么。

這些措施，相比以往的輕運營和較高的寬容度，有了明顯變化，平臺正在深入參與內容監(jiān)管與治理。

到今天為止，這樣一場凈化社區(qū)風氣的行動還在繼續(xù)，從中我們可以看到短視頻平臺主動進化的決心。

其實，普通用戶已經感受到快手的變化，最直觀的是，那些刻板印象中的低劣視頻消失不見了，社區(qū)觀感大幅提升，有三個方面值得關注：

一是重拳打擊之下，用戶對內容正向價值有了清晰認知，違規(guī)內容大幅減少。

官方數據顯示，快手每天清理的違規(guī)視頻從今年五月的每天5120條，下降到了十月的每天1154條，無論是違規(guī)用戶數還是視頻數都在逐月下降。這是社區(qū)風氣改善的直接結果。

二是快手的NPS（用戶凈推薦值）大幅提高。第三方機構數據顯示，2019下半年以來，快手的用戶凈推薦值環(huán)比提高了接近一半。

NPS，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數。

大多數公司可以僅僅通過一個問題“你向朋友推薦這個產品的可能性有多大？”來評估顧客體驗方面的效率。NPS的直線提高，意味著有更多的人，愿意向他的朋友推薦快手，而這背后也源于社區(qū)風氣的改善，讓用戶對快手這款產品有了更多好感。

三是“供給側”改革，短視頻融入主流。既要打掉壞的，更要挖掘和支持優(yōu)質內容，融入主流社會。快手在這方面進行了系統(tǒng)布局。

2018年下半年，快手開始向MCN機構開放，至今已經引入1100多家機構，10000多個賬號。這些機構生產的內容基本都是優(yōu)質和正能量內容，這成為快手“供給側改革”的第一步；

2019年7月，快手發(fā)布“光合計劃”，宣布將拿出價值100億元的流量，為10萬個優(yōu)質內容創(chuàng)作者加速，尤其是美食、體育、游戲、汽車等多個垂類，這是快手“供給側改革”的第二步；

最關鍵的一步發(fā)生在今年9月，快手發(fā)布“媒體號快UP計劃”，宣布大力扶持媒體擁抱短視頻，至今入駐快手的媒體號超過2000家，既有人民日報、新華社、央視新聞、新聞聯播這樣的央媒及欄目，又有我們視頻、動靜視頻、果然視頻這樣的地方融媒體新實踐。

媒體作為優(yōu)質內容生產者，內容既具備專業(yè)性，又足夠貼近生活，他們生產的內容在滿足用戶資訊需求的同時，進一步提升了快手生態(tài)的豐富度。據了解，現在每天有超過3000萬人打開快手看新聞。

其中一個亮點是，十月以來快手與央視合作的國慶閱兵直播、進博會直播等取得了非常好的效果，大大激發(fā)了社區(qū)內的正能量。

一手打擊惡意炒作等違規(guī)行為，一手扶持優(yōu)質內容，快手的內容生態(tài)正在完成升級，從UGC進化為UGC+PGC，在保持真實與溫暖底色的同時，更加豐富健康。

好感度的增加，也讓快手加速進入主流視野和主流輿論。知名企業(yè)和明星紛紛入駐，包括特斯拉、寶潔集團、聯合利華等外企，以及騰格爾、孫耀威、胡海泉、林依輪等公眾人物，都開始在快手上生產內容，經營自己的粉絲。

可以說，不斷強化社區(qū)治理、凈化社區(qū)風氣，正在成為短視頻行業(yè)的共識。這是短視頻行業(yè)向深處走，服務更多用戶的必然選擇，也是快手的必然選擇。

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