滴滴柳青：真正的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)好司機(jī)與乘客

原標(biāo)題：滴滴柳青：真正的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)好司機(jī)與乘客

前幾日寫(xiě)了一篇關(guān)于網(wǎng)約車(chē)的文章，談到了“反滴滴聯(lián)盟的不現(xiàn)實(shí)”，有人認(rèn)為這篇文章客觀理性，但也有對(duì)滴滴存抱怨的部分司機(jī)認(rèn)為，文章偏向滴滴。后者以為，只要有新的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)出來(lái)，就一定會(huì)比滴滴更好，就一定要支持——如果美團(tuán)、嘀嗒全面鋪張看來(lái)，他們將支持美團(tuán)、嘀嗒。但他們忽略了，美團(tuán)和嘀嗒不是“活雷鋒”，企業(yè)都有商業(yè)實(shí)現(xiàn)的需要，更何況，網(wǎng)約車(chē)已經(jīng)惡性競(jìng)爭(zhēng)階段。

滴滴網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)一家獨(dú)大

客觀地來(lái)說(shuō)，滴滴的存在，無(wú)論是對(duì)出行的乘客，還是對(duì)司機(jī)，都是一個(gè)創(chuàng)舉。于乘客而言，滴滴出現(xiàn)之前，大城市高峰時(shí)段打不到車(chē)，小城市不敢打車(chē)，有了滴滴，無(wú)論大小城市，出行都更方便，更舒心。于司機(jī)而言，不少人獲得了一份自由的工作，盡管收入不能讓所有人滿意，但相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的。大城市的滴滴司機(jī)，勤奮的每月可獲得萬(wàn)元左右的純收入，中小城市勤奮的每月可獲得七八千元純收入。

那么，滴滴是怎么看待自己的？怎么看待行業(yè)的？近日，滴滴出行總裁柳青做客《查理?羅斯訪談錄》，給出答案。查理?羅斯是美國(guó)知名的脫口秀主持人，包括比爾?蓋茨、扎克伯格、蒂姆?庫(kù)克等知名企業(yè)家，都上過(guò)他的節(jié)目。節(jié)目中，查理?羅斯問(wèn)柳青，是怎么戰(zhàn)勝眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？

柳青與庫(kù)克（右）

柳青的回答，大體能反映滴滴能走到今天的原因?！拔覀儽葎e人更了解用戶需求。”她說(shuō)，“真正的競(jìng)爭(zhēng)是在于如何更好地服務(wù)你的客戶，包括司機(jī)和乘客?！眲e小看這句簡(jiǎn)單的話，它包含著豐富的信息?？蛻粜枰裁矗磕懿荒芙o他們提供好的服務(wù)？滴滴要解答的，就是這個(gè)問(wèn)題。同樣，對(duì)其他網(wǎng)約車(chē)來(lái)說(shuō)，能做到這些，也能獲得成功。

今天，在中小城市尤為明顯，的士經(jīng)常停在路邊攬客，卻無(wú)人問(wèn)津，只見(jiàn)有乘車(chē)需求的人，掏出手機(jī)，打開(kāi)滴滴出行……這是為什么？就是因?yàn)榈氖啃袠I(yè)過(guò)去亂象叢生，車(chē)內(nèi)環(huán)境臟亂差，司機(jī)繞路和宰客，不打表，讓乘客積累了很多怨氣。而且，中小城市的的士行業(yè)，基本上沒(méi)有投訴通道。滴滴的出現(xiàn)，讓打車(chē)出行得以規(guī)范，不規(guī)范的，乘客可以投訴，而且投訴通道便捷。為什么要說(shuō)這一點(diǎn)很重要（盡管有滴滴司機(jī)說(shuō)不公平），如果沒(méi)有暢通便捷的投訴通道約束，滴滴就會(huì)跟出租車(chē)無(wú)異，逐漸被人拋棄。

滴滴柳青

人都是有感情的，司機(jī)良好的服務(wù)，基本上都會(huì)獲得好評(píng)。刁鉆不講理的乘客，終究是極少數(shù)。一位三線城市的滴滴司機(jī)告訴我，如果司機(jī)態(tài)度好，服務(wù)好，車(chē)內(nèi)環(huán)境整潔，對(duì)人有禮貌，乘客是不會(huì)去刁難司機(jī)的，服務(wù)分也就比較高。這位滴滴司機(jī)的服務(wù)分是98分，每月純收入大概有8000元，他對(duì)此還比較滿意。他還說(shuō)，遇到少部分脾氣不太好的乘客，也不要去計(jì)較，而是要和顏悅色，給乘客一張笑臉，在他看來(lái)，干任何工作都一樣，沒(méi)有十全十美的。

滴滴與快的合并，收購(gòu)優(yōu)步中國(guó)后，中國(guó)的網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，不是沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只是沒(méi)有做得跟滴滴一樣好的。柳青在接受查理?羅斯采訪時(shí)說(shuō)，中國(guó)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)今天的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈，就跟互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一樣。今天，依然存在美團(tuán)、嘀嗒、首汽、曹操等，它們?nèi)绻銐騼?yōu)秀，能更好地服務(wù)乘客與司機(jī)，自然就可以搶滴滴的生意。文/徐上峰

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