報(bào)告|中小型企業(yè)移動(dòng)CRM 應(yīng)用情況分析

撰文：移動(dòng)信息化研究中心 分析師 閆鵬

本文主要針對移動(dòng)CRM的應(yīng)用情況進(jìn)行研究，包括對企業(yè)實(shí)踐過程中制定的保障策略進(jìn)行梳理、企業(yè)停用及不使用移動(dòng)CRM的原因進(jìn)行分析。

移動(dòng)CRM：是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能完成通常要在辦公室才能完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。

（注：小型企業(yè)200人以下，中型企業(yè)200-1000人）

1.移動(dòng)CRM加大步伐走進(jìn)企業(yè)內(nèi)部

超過1/3的企業(yè)已經(jīng)使用了移動(dòng)CRM，并且在未使用的企業(yè)當(dāng)中有近2/5的企業(yè)準(zhǔn)備在一年內(nèi)進(jìn)行移動(dòng)CRM 的部署，余下的3/5處在調(diào)研和了解的狀態(tài)。

移動(dòng)CRM的應(yīng)用與部署進(jìn)入一個(gè)合理的快速增長狀態(tài)。移動(dòng)CRM的教育和普及階段結(jié)束，廠商開始全面進(jìn)入訂單轉(zhuǎn)化期，越來越多的企業(yè)開始使用移動(dòng)CRM。

在存量市場中，63%是中型企業(yè)，移動(dòng)CRM正由規(guī)模偏小的企業(yè)向規(guī)模偏大的企業(yè)拓展。其一，中型企業(yè)對于體系化的管理認(rèn)知程度較高，并且隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行，也促使中型偏大的企業(yè)加快和尋找轉(zhuǎn)型突破點(diǎn)，而移動(dòng)CRM這類促進(jìn)前端業(yè)務(wù)的移動(dòng)化工具正好貼合創(chuàng)新性需求，中型企業(yè)中規(guī)模偏大的企業(yè)對移動(dòng)CRM的需求開始增加。其二，通過前期移動(dòng)CRM對小型企業(yè)的滲透和教育，小型企業(yè)在應(yīng)用中逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，會向他的母公司或者集團(tuán)分享，使得移動(dòng)CRM一步一步的進(jìn)入中大型企業(yè)內(nèi)部。

一個(gè)企業(yè)想要順利的運(yùn)用移動(dòng)CRM系統(tǒng)，就要制定對于推進(jìn)CRM使用的相應(yīng)制度，那么企業(yè)會為移動(dòng)CRM做些什么保障制度呢？

有近85%的用戶會制定相關(guān)的保障制度，在有保障制度中的企業(yè)，有關(guān)部門或人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督是大部分公司比較喜歡的。

許多企業(yè)為了移動(dòng)CRM能夠有效的推進(jìn)，會對員工進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，規(guī)范使用移動(dòng)CRM的方式方法，監(jiān)督員工使用以加快移動(dòng)CRM的有效推進(jìn)。

在《2016年移動(dòng)CRM研究報(bào)告》中有49.6%的企業(yè)開始使用移動(dòng)CRM，而今年的使用企業(yè)大幅下滑，如此多的企業(yè)停用了移動(dòng)CRM，究竟是什么原因造成的？

售后解決問題能力差，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等售后服務(wù)問題是大部分公司停用移動(dòng)CRM的主要原因。

售后問題是企業(yè)停用移動(dòng)CRM的主要原因，由于移動(dòng)CRM正由小型企業(yè)向中大型企業(yè)拓展，中型企業(yè)作為初具規(guī)模的成長型企業(yè)，銷售業(yè)務(wù)正處于增長爆發(fā)的關(guān)鍵期，而售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)嚴(yán)重影響了其業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，致使一批企業(yè)用戶停用。

移動(dòng)CRM是相對較早的完成產(chǎn)品內(nèi)容競爭的SaaS產(chǎn)品，較成熟的移動(dòng)CRM開始把大部分精力投入到客戶成功之中，而客戶成功中較重要的指標(biāo)就是服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)用來衡量移動(dòng)CRM產(chǎn)品好壞的重要指標(biāo)。將產(chǎn)品交付到用戶之后，就是產(chǎn)品服務(wù)的開始，服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到能否留住用戶，吸引潛增量用戶，用戶是否會再度消費(fèi)等問題。

大部分企業(yè)應(yīng)用移動(dòng)CRM開始從SaaS向PaaS發(fā)展，和SaaS不同，實(shí)踐PaaS需要水平較高的信息化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支撐，相關(guān)工作人員的不足致使企業(yè)對于移動(dòng)CRM望而卻步。而且對于中型企業(yè)更傾向于定制化的移動(dòng)CRM，這也導(dǎo)致了相關(guān)專業(yè)人員和團(tuán)隊(duì)的需求增加。

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