人工智能勢不可當，群雄逐鹿第四代CRM？

撰文 T客匯 方方

根據(jù)Gartner的研究報告，到2018年，20％商務(wù)內(nèi)容的產(chǎn)生將不需要人類參與。包括CRM在內(nèi)，人工智能爆發(fā)帶來的沖擊波勢不可擋。

在百會總裁孫冬冬看來，移動和社交如今已是CRM的標配，智能CRM則是下一個風口。第四代智能CRM產(chǎn)品融合數(shù)據(jù)挖掘與機器學習技術(shù)，能夠從歷史數(shù)據(jù)中提取出最佳聯(lián)系客戶時間、從人的行為中學習并幫助簡化重復(fù)勞動，對業(yè)務(wù)異常狀態(tài)進行檢測等，幫助客戶進行決策，提高銷售效率。

移動信息化研究中心認為，大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高度融合，正在推動人工智能進入爆發(fā)期。智能CRM將幫助用戶在市場營銷、銷售管理、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程上實現(xiàn)智能化管理，提高銷售業(yè)績。

第四代CRM 橫空出世？

從上世紀80年代銷售系統(tǒng)雛形初現(xiàn)，1999年Gartner提出CRM概念，到21世紀初SaaS型CRM出現(xiàn)，2010年移動CRM興起，再到2016年智能CRM問世，歷史的車輪似乎在努力證明，未來，是智能CRM的天下。

那么，智能CRM與傳統(tǒng)CRM有什么區(qū)別？首先應(yīng)該是建立在大數(shù)據(jù)之上的洞察能力，“知人所不知，察人所不察”；其次是從人的行為中學習并幫助人簡化重復(fù)勞動，“擇其善者而從之,其不善者而改之”；第三是幫管理者把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，“司勢者可掌未來”；第四是用系統(tǒng)來規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理制度，“不以規(guī)矩,不能成方圓”。

孫冬冬分析了CRM的發(fā)展歷程和特點：第一代傳統(tǒng)安裝部署型CRM以流程管控為中心，降低銷售成本；第二代CRM通過對客戶關(guān)系全流程進行管理，實現(xiàn)內(nèi)部資源優(yōu)化；第三代移動CRM融合云、社交等前沿技術(shù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)在移動端的拓展；第四代智能CRM融合了數(shù)據(jù)挖掘和機器學習技術(shù)，能夠識別重要客戶、協(xié)助企業(yè)制定科學戰(zhàn)略等。

業(yè)內(nèi)人士認為，人工智能是信息時代的頂尖技術(shù)，越來越寬的數(shù)據(jù)池、越來越強大的計算機運算功能、機器學習和深度學習將影響全行業(yè)的所有公司。CRM產(chǎn)品也在步入智能時代，給銷售人員提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，給管理層提供決策依據(jù)。

大客戶準備擁抱智能CRM？

企業(yè)用戶為什么需要智能CRM？

智能CRM的出現(xiàn)，幫助企業(yè)走向智能化、信息化管理。對于企業(yè)而言，引進智能CRM可以改善業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)自動化管理，以人工智能代替大量人力勞動，讓銷售人員有更多時間進行思考。智能CRM的強大決策分析能力，還能夠像人類大腦一樣，給企業(yè)提供戰(zhàn)略決策指導(dǎo)方案，實現(xiàn)易操作又規(guī)范業(yè)務(wù)的理想效果，帶給企業(yè)最大效益和價值。

孫冬冬說，中國CRM市場的用戶格局是中小企業(yè)率先實踐，然后傳統(tǒng)企業(yè)逐步關(guān)注，大客戶占比不斷提高。相對中小企業(yè)，大客戶更重視通過智能CRM解放雙手、解放大腦。“這幾年來，百會的付費用戶增長率超過40%，續(xù)費率約70%，營收以40%-50%的速度增長。目前，百會（Zoho）CRM全球注冊用戶數(shù)突破2500萬，企業(yè)用戶數(shù)突破10萬家。標桿企業(yè)的數(shù)量持續(xù)上升，它們的管理理念更為先進，對智能CRM的態(tài)度非常樂觀?！?/p>

根據(jù)移動信息化研究中心發(fā)布的《2016年中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報告》，2015年，大型企業(yè)應(yīng)用移動CRM占比約20%，2016年達到33.5%，預(yù)計2017年可接近50%?！按笮推髽I(yè)更加理性，可覆蓋的業(yè)務(wù)范圍更明晰，速度和效率更高，它們正在從用戶端推動智能CRM的發(fā)展步伐?！?/p>

CRM百團大戰(zhàn)模式開啟？

根據(jù)Gartner的研究報告，全球云計算市場規(guī)模2019年有望達到3120億美元。目前，SaaS廠商紛紛瞄準這一巨大蛋糕，將CRM或智能CRM視為新的利潤增長點。

銷售易的動作頻頻，2017年以來完成2.8億的D輪融資，發(fā)布基于PaaS平臺的教育、家裝、傳媒、醫(yī)療等行業(yè)解決方案，又從硅谷挖來人工智能專家作為公司的首席數(shù)據(jù)科學家，決心在智能CRM市場一展身手。

和創(chuàng)開發(fā)出了一款面向大客戶和項目式銷售團隊管理的CRM應(yīng)用——紅圈CRM，期待2017年在CRM市場取得突破，使公司營收來源更加多元化。

百會（Zoho）同樣緊抓智能機遇，將人工智能技術(shù)引入CRM領(lǐng)域，于2017年4月舉辦“國內(nèi)首款智能CRM產(chǎn)品發(fā)布會”，推出第四代智能CRM，成為國內(nèi)首批真正將人工智能技術(shù)成熟落地應(yīng)用的CRM廠商之一。

孫冬冬表示，CRM廠商最核心價值是把客戶服務(wù)好，把客戶資源管理好。作為Zoho在中國地區(qū)的獨家運營商，百會寧愿自己跑得慢一點，也要做好客戶服務(wù)?！癦oho成立20年來不上市、不融資、不燒錢，完全通過內(nèi)生增長來擴張，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢即是快。百會很欣賞這一點?！?/p>

移動信息化研究中心認為，智能CRM是個難度系數(shù)很高的課題，從某種意義上說，2016年的智能CRM更多還停留于概念，目前的智能CRM也不算完全的人工智能，但群雄逐鹿仍然是個好現(xiàn)象，它能促進人工智能技術(shù)加快落地，不斷完善用戶體驗。

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