中國(guó) SaaS 死或生之七：死生非大事，利益最相關(guān)

在《中國(guó) SaaS 死或生》系列二文章中，筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現(xiàn)方面進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于資本和媒體而言，SaaS 死或生無(wú)非風(fēng)口的起與落，風(fēng)起時(shí)，捧你即生，風(fēng)停時(shí)，踩你即死；對(duì)于 SaaS 廠商而言，SaaS 死或生關(guān)鍵在于廠商們能否做到“兩手抓”：既要腳踏實(shí)地做產(chǎn)品，又能長(zhǎng)袖善舞搞宣傳。

其實(shí)，仔細(xì)研究不難看出，無(wú)論是間接還是直接參與者，SaaS 死或生的落腳點(diǎn)還是在用戶(hù)身上，因?yàn)樗麄儾攀亲罱K買(mǎi)單人。不過(guò)，比較滑稽的是，SaaS 企業(yè)用戶(hù)也是最不關(guān)心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一，Who cares? 他們關(guān)心的是該產(chǎn)品、解決方案或服務(wù)是否能更好的滿(mǎn)足其需求，并最終為其帶來(lái)收益上的體現(xiàn)，交付形式可能只是其次。

雖然企業(yè)用戶(hù)不care，但是他們卻決定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，筆者將管中窺豹，從SaaS 客服領(lǐng)域企業(yè)用戶(hù)的需求變化來(lái)一探國(guó)內(nèi) SaaS 市場(chǎng)點(diǎn)滴。

規(guī)模不斷增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi) SaaS 依然“活著”

2018年9月，Gartner 發(fā)布了最新的全球云計(jì)算預(yù)測(cè)，其預(yù)計(jì)2019年該市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)增長(zhǎng)，其中 SaaS 領(lǐng)域的收入將在2019年達(dá)到850億美元，較2018年增長(zhǎng)17.9%。

來(lái)源：Gartner

國(guó)際市場(chǎng)上，SaaS 領(lǐng)域繼續(xù)高歌猛進(jìn)，國(guó)內(nèi)表現(xiàn)如何呢？從 T 研究發(fā)布的《2017年中國(guó)云客服市場(chǎng)研究報(bào)告 》可以看出，自2015年國(guó)內(nèi)企業(yè) SaaS 元年至今，云客服（這里研究的主要是SaaS領(lǐng)域）市場(chǎng)規(guī)模呈逐年增大趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)近10億元。

所以，從整體來(lái)看，得益于SaaS 廠商在市場(chǎng)宣傳和品牌推廣等市場(chǎng)教育方面的不斷深入，企業(yè)用戶(hù)對(duì) SaaS 產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度越來(lái)越高。除了存量用戶(hù)穩(wěn)中有升的預(yù)算投入外，越來(lái)越多的潛力用戶(hù)開(kāi)始涌入 SaaS 市場(chǎng)，T研究統(tǒng)計(jì)，2017年，僅云客服領(lǐng)域的潛力用戶(hù)數(shù)量就達(dá)成功用戶(hù)的6.74倍。

市場(chǎng)規(guī)模的不斷增大及潛力用戶(hù)占比的不斷提高并沒(méi)有體現(xiàn)出媒體筆下“國(guó)內(nèi)企業(yè) SaaS 市場(chǎng)一地雞毛”的慘狀，反而更增加了其生機(jī)勃勃之姿，至少?gòu)挠脩?hù)的表象上來(lái)看，SaaS 依然是活著的。

殊途同歸，創(chuàng)收才是王道

那么，活著的 SaaS 又滿(mǎn)足了用戶(hù)的哪些需求變化呢？

在國(guó)內(nèi) SaaS 的早期階段，用戶(hù)對(duì)其認(rèn)知尚不成熟，對(duì)產(chǎn)品的采用也多有跟風(fēng)、粉飾之嫌：“行業(yè)內(nèi)已經(jīng)普及，跟隨進(jìn)行部署”、“領(lǐng)導(dǎo)外出掌握信息的需求”、“響應(yīng)上級(jí)部門(mén)政策創(chuàng)新的要求”等務(wù)虛之用。

不過(guò)，隨著國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)的不斷成熟，用戶(hù)對(duì)SaaS產(chǎn)品的需求也朝著更加務(wù)實(shí)化的方向發(fā)展。例如，T研究統(tǒng)計(jì)，2017年，在教育培訓(xùn)行業(yè)的潛力市場(chǎng)內(nèi)，借助云客服優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)成為潛力用戶(hù)的主要目的，占比高達(dá)57.8%。而優(yōu)化的目標(biāo)則是希望提高客服人員回答問(wèn)題的質(zhì)量，從而達(dá)到獲客、留客的目的。

來(lái)源：T研究

而到了 2018年企業(yè)用戶(hù)（這里以中大企業(yè)為例）對(duì) SaaS 產(chǎn)品的功能需求則又上了一個(gè)臺(tái)階。除了基礎(chǔ)的內(nèi)部提效、規(guī)范管理及滿(mǎn)足其與客戶(hù)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)往來(lái)外，在該階段，企業(yè)用戶(hù)需要的是能夠提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)從而滿(mǎn)足其留存、拉新客戶(hù)需求的 SaaS 產(chǎn)品及服務(wù)。

來(lái)源：T研究

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