未來這些年，什么才是SaaS里最過癮的生意？

來源/微信公眾號：SaaS聚義堂（saasjyt）

作者：春陽兄

文章已獲授權(quán)

上周，業(yè)內(nèi)的一家SaaS公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴我，他們的top sale一個月賣了105單（網(wǎng)簽），其余“表現(xiàn)平平”的銷售，每個月也平均有50單的人效。當(dāng)然，客單價并不高，一兩千而已，大伙猜猜，他們家是做什么SaaS業(yè)務(wù)的？

做hr的...具體來說，社保、報稅場景。

105單可能對有些公司來說也并不是什么巔峰時刻，但對于絕大多數(shù)的SaaS公司來說，這個數(shù)相當(dāng)“過癮了”

于是我在微信里問他，你覺得這個業(yè)務(wù)，你們好做在哪，以及又難做在哪。他是這么和我說的：

很顯然，第一個因素，市場因素。各家企業(yè)對于HR或者社保的合規(guī)性要求，是非常硬性的，他說的另外一個原因“全直營+軟服一體”我感觸不大，因為這一點相對來說門檻不高。

我接著問他，人效50單，網(wǎng)簽100單，前面一定有marketing部門在瘋狂輸出吧？不然哪來的這么多線索呢？他告訴我，一半的線索是銷售自己找的。

也沒有什么特別的原因。這家企業(yè)在春陽我看來之所以很有希望，很簡單，市場過硬，產(chǎn)品到位，銷售靠譜。無非3點。無論中國美國，都有這個特點。HR領(lǐng)域的巨頭Workday 已經(jīng)500億美金市值了充分說明這個市場的潛力。

這個業(yè)務(wù)，在SaaS里面看起來是似乎接近完美的了吧？

但實際上，如果我告訴你，有一家公司的市值要拿2.5個Workday來抵，銷售額比HR業(yè)務(wù)還要硬核，你猜是哪家？

沒錯，正是Salesforce...當(dāng)前1250億美金的市值，是SaaS領(lǐng)域絕對的老大。

由此可見，SaaS的業(yè)務(wù)方向選擇非常重要，Workday是專門做HR部門生意的，Salesforce則專門服務(wù)銷售部門，這兩個部門是SaaS領(lǐng)域絕對的金主爸爸。IT和他們比起來都只能排老三。

這個結(jié)論不是空穴來風(fēng)。

01.

可能是SaaS里最好的兩個業(yè)務(wù)：CRM的前世，HR的今生

紅點投資的Tom Tunguz曾經(jīng)抓了50家上市SaaS公司的市值數(shù)據(jù)，按照“SaaS服務(wù)面向的部門”進行分類計算市值，結(jié)果如圖所示：

面對HR和Sales這兩個部門群體，有50家上市公司不分伯仲，他們做這個業(yè)務(wù)的加起來各占500億美金的市值，但請注意，這是2015年的統(tǒng)計，所以和今年有所偏差，但實際上4年前的美國市場情況，比起今天可能更值得我們參考，畢竟我們的市場落后了一大截......

這個現(xiàn)象大概也是2014年前后中國CRM市場井噴的背景原因之一。

為什么？CRM這個業(yè)務(wù)在當(dāng)年有多誘人？

我繼續(xù)貼個聳人聽聞的數(shù)據(jù)....在所有選取的50家上市公司里，Salesforce的市值占據(jù)整體CRM領(lǐng)域累加市值的92%...完全的一家獨大。

而在今天，Salesforce 也占據(jù)了全球CRM市場的19.5%，排名第二的SAP，在CRM市場的占有率上，不及Salesforce 的一半（8.3%）。

所以為什么是CRM？有人說，美歐企業(yè)非常重視銷售規(guī)范、管理流程和交易的合規(guī)性，所以幾乎家家都會購置CRM軟件，就像中國市場的打卡和社保場景一樣，這早晚會成為一種標(biāo)配。

實際上CRM也好，HR也罷，這兩個業(yè)務(wù)在我看來是非常完美的業(yè)務(wù)類型。原因很簡單，無論什么公司，什么業(yè)務(wù)，銷售和招人都是企業(yè)永遠的核心話題，誰能在這兩個環(huán)節(jié)上建立差異化的優(yōu)勢，誰就更有競爭力。所以如果這兩個場景的SaaS產(chǎn)品研發(fā)到位的話，企業(yè)完全沒有理由不買，只要投入產(chǎn)出比的ROI是正向的，用下來就是賺的，就一定會續(xù)費。

但真實情況呢？國內(nèi)的CRM好賣嗎？大家都續(xù)費了嗎？沒那么簡單。

從14年那波SaaS CRM興起開始，一直到今天，SaaS CRM領(lǐng)域幾家老牌企業(yè)活得其實都不怎么好，和創(chuàng)停牌觀望，紛享痛苦轉(zhuǎn)型，銷售易深耕PaaS，還有其他無數(shù)的CRM廠商拿著幾千塊錢一年客單價的產(chǎn)品累死累活的做著SMB，隨時面臨下一年客戶不續(xù)約的風(fēng)險。

再往這之前，2004年的那波CRM鼻祖、為中國CRM市場開疆拓土的八百客和Xtools早已在如今的市場上銷聲匿跡，風(fēng)光不再。他們在PC時代或許探索出了中國CRM的從0到1，但時代一個轉(zhuǎn)身，到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，所有的1都不已經(jīng)不算數(shù)了。大家重新報數(shù)。

02.

當(dāng)微信遇上CRM

當(dāng)我們討論中國的CRM市場的時候，微信是一個絕對繞不開的陣地，因為你能明顯感受出來，不論是中小客戶還是大客戶，在微信里跟進和轉(zhuǎn)化客戶早已成為常態(tài)。我在上一篇文章提到，微信的存在已經(jīng)導(dǎo)致了中國不可能出現(xiàn)下一個Slack，因為連接關(guān)系基本全覆蓋了。那么CRM的定位就很尷尬，如果是微信里轉(zhuǎn)化客戶，那么微信里是否有專門的CRM？還是依然使用微信之外的CRM去做信息輸入的record system？這一點早被中國的銷售們印證了不可持續(xù)，沒有銷售在打完電話、聊完微信之后還想著去外部的CRM里面再輸入一遍客戶情況，但似乎市面上的CRM沒有一家能夠很好的解決哪怕這個很小的問題。

你現(xiàn)在打開Salesforce的官網(wǎng)，點進去“Sales”的模塊，你會發(fā)現(xiàn)，他們的第一個大賣點就是Einstein AI的自動化capture data（抓取客戶數(shù)據(jù)），get instant insights（獲得即時的客戶洞察）的能力。發(fā)展了這么多年老牌的CRM廠商，終于不再癡迷于銷售漏斗、銷售流程的優(yōu)化，而是將視線轉(zhuǎn)移到了社交化、數(shù)據(jù)化和智能化身上，這代表了美國CRM廠商的后續(xù)發(fā)展趨勢。

Salesforce官網(wǎng)關(guān)于\"Sales\"的價值闡述模塊

但這些能力是基于什么實現(xiàn)的呢？是用戶的互動和行為，這個互動和行為在哪里？在美歐，這個可能就是在郵件里，在官網(wǎng)上，這是承接流量的主要載體，但在中國不一樣，在中國，流量很可能只是前期短暫的停留在官網(wǎng)上，接下來很可能就是在微信里面了，可能是公眾號，也可能是小程序，也可能是個人號。所以中國CRM的社交化、數(shù)據(jù)化以及智能化，也勢必會主要圍繞在微信場景進行。

公眾號爆發(fā)的幾年里，直接催生了一大批圍繞微信做定制CRM的廠商，上海的有ConvertLab，北京的有致趣百川，深圳有六度人和EC，這些廠商只要稍微簽下幾個品牌大客戶，日子就能過的相當(dāng)不錯，而即便對于SMB，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品頁能一定程度的滿足。雖然現(xiàn)在公眾號的聲量逐漸減弱，除了一些大型品牌服務(wù)商，微信公眾號作為客戶關(guān)系的維護載體越來少，他們的日子肯定也是越來越難過的。

而至于百度，由于內(nèi)容和流量絕大多數(shù)都已經(jīng)被微信和字節(jié)跳動的陣營拿了去，百度是一點辦法都沒有。

所以微信強勢、百度式微，當(dāng)流量越來越偏向私域的時候，客戶關(guān)系的管理一定是越來越圈層化的。百度為什么要推出愛番番？在我看來這不是進攻反而像是防守，這和中國CRM市場的滲透率很低，市場份額有很大的上升空間等等沒有太大關(guān)系，和百度在未來很難留住流量和變現(xiàn)流量有很大關(guān)系。除了2B以外，現(xiàn)在還乖乖的交著百度稅的公司已經(jīng)不多了。我不能排除百度推出愛番番或許也是想通過CRM來給客戶提供一個誘人的、無法拒絕的額外買單理由。

03.

當(dāng)前國內(nèi)CRM的4個不完全陣營

基于對市場現(xiàn)狀的認(rèn)知，目前國內(nèi)的CRM發(fā)展我觀察到了4個不完全陣營，第1個陣營就是上面提到的SCRM廠商，基于微信公眾號的，他們目前普遍活得都不錯，只要有那么幾個大客戶一直粘著，吃飽喝足是不愁的；

第2個陣營是SaaS形態(tài)的外部CRM廠商，這里面和創(chuàng)科技這類銷售主導(dǎo)的公司，也有紛享銷客這類資本持續(xù)投入但果實還沒結(jié)出來的老牌廠商，這類公司一定會面臨引流貴、轉(zhuǎn)化難和續(xù)約低的問題，所以聽說他們最近也在逐漸轉(zhuǎn)向PaaS做定制化；

第3個陣營是以銷售易為代表的已經(jīng)深耕多年的PaaS CRM廠商，他們持續(xù)服務(wù)那些有一定付費能力和開發(fā)能力、有特定定制化需求的行業(yè)大客戶；

而第4個陣營就是以鯨奇SCRM（*我參與的一個項目，彩蛋1）、虎贊、加推、艾客等為代表的私域流量CRM廠商，做的是基于微信互動形態(tài)的自動化CRM產(chǎn)品。其實如果非要分的話，我認(rèn)為企業(yè)微信也應(yīng)當(dāng)劃到這個范疇之內(nèi)，因為只有企業(yè)微信提供了除了公眾號以外的觸達能力和自動化場景。

這4個陣營，我本人自然是最看好第3和第4陣營，原因很簡單，銷售易等面向中大型企業(yè)，只要PaaS平臺開發(fā)和交付速度夠快，深入對方業(yè)務(wù)場景，這個錢是可以持續(xù)收、收的更多的。

此外，PaaS平臺的天然優(yōu)勢來自于前期客戶的收斂和聚焦，恰恰適合銷售易這類已經(jīng)深耕多年SaaS的廠商，一旦行業(yè)客戶足夠聚焦，行業(yè)的復(fù)制和外拓就會出現(xiàn)邊際成本遞減的效應(yīng)；

但這段話的重點并不是說定制化的PaaS收錢快收錢多，所以大家要一起上PaaS，實際上前面的前提才是主要門檻：

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SaaS業(yè)務(wù)是否已經(jīng)積累了足夠多的同類客戶，用于收斂和提煉場景需求？

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平臺的開發(fā)投入是否已經(jīng)足以幫助開發(fā)者、企業(yè)或ISV們便捷的開發(fā)迭代，快速的交付產(chǎn)品？

甲子光年的最近一篇文章就很好的描述了上面兩個共識，他們將PaaS平臺能力（他們定義為“復(fù)雜度”）分為4個等級：

截圖出自公眾號“甲子光年”

結(jié)合這張圖，再結(jié)合銷售易最近剛剛第三次入選Gartner 魔力象限，作為中國唯一一個入選的CRM廠商，我在之前和銷售易的CEO 史彥澤 Allan電話采訪*（彩蛋2）的時候也問過這個問題，為何Gartner對銷售易這款CRM產(chǎn)品情有獨鐘，Allan告訴我，主要有4點：

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自主研發(fā)，一體化的產(chǎn)品，這種形態(tài)的產(chǎn)品需要大量的人力、資本和時間投入和SaaS產(chǎn)品不可同日而語。這也是為什么Allan在電話里和我不斷強調(diào)，要想進入PaaS就要做好充分的投入準(zhǔn)備。光是上面這4個等級的復(fù)雜度，不熬個幾年不可能建立起真正的技術(shù)壁壘

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產(chǎn)品演進路線與Gartner判斷的CRM發(fā)展方向一致。Gartner近年來對CRM的評分標(biāo)準(zhǔn)，由早年簡單的L2C（Leads to Cash）功能，逐步增加了CPQ、PRM、區(qū)域管理等復(fù)雜功能，以及分析能力、AI、平臺能力等多個考核維度，而這恰恰也是銷售易近兩年的產(chǎn)品功能演進路線

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本土化的能力，例如移動和社交生態(tài)的適應(yīng)能力。拿了騰訊的融資以后，Allan表示銷售易接下來將會跟騰訊展開產(chǎn)品技術(shù)和資源層面的深度合作，雙方已經(jīng)在營銷獲客、電銷、服務(wù)、客戶畫像等應(yīng)用場景上展開產(chǎn)品合作，并會在下個月的用戶大會上公布細節(jié)

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以中國市場為主體，全面服務(wù)中國企業(yè)。Allan表示短期內(nèi)依然不會拓展國際市場，原因很簡單，中國的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，市場采用曲線（Adoption Curve）仍處于早期階段，待開發(fā)的市場巨大

坦率的講，Allan這段\"公關(guān)式\"的答案我雖然半信半疑，但我似乎也找不到很好的反駁依據(jù)。但考慮到......這段話是Allan在Salesforce攜著阿里的胳膊入場之后和我說的...既然他們說自己是中國市場更好的本土化CRM選擇，時間，以及Salesforce本身都會告訴我們這個問題的答案。

04.

私域流量時代CRM的軟件設(shè)計方向

一套CRM軟件的設(shè)計永遠有兩個方向，第一個方向，正向的，做的SOP流程管理，幫助銷售組織提效增益，另一個則是反向的，做銷售狀態(tài)監(jiān)控，幫助銷售組織減少因為銷售不專業(yè)、或不負(fù)責(zé)、或者走人帶來的客戶流失，一個是收益角度，一個是風(fēng)險角度。

不要小瞧后面這個角度，中國和美國的銷售情況有很大差別，國外是銷售依賴市場居多，因為線索一般都是公司供應(yīng)，但國內(nèi)是公司依賴銷售居多，很多2B公司，就像開頭提到的那家一樣，銷售大多都有自己開拓線索的能力，所以如果銷售做了一陣子走人了，客戶也是跟著走。本來招個人就不容易，現(xiàn)在連客戶一起都帶走了，這是一筆非常大的損失。

所以包括我們自己在內(nèi)的很多公司，都開始將客戶資源全部整合在公司手里。怎么弄？很簡單？新銷售來了，辦新的手機卡、注冊新的微信號，所有的客戶全部導(dǎo)在公司微信里，這一點在如今的私域流量時代非常的明顯。周六我去杭州參加了群響的一個閉門會，其中一個私域流量月入幾百萬起底（是的你沒看錯）的老哥*（彩蛋3）就是這么玩的：

其中第2點是這么說的：

“注意對銷售的監(jiān)察，在電腦里安裝監(jiān)控，定期檢查聊天記錄，不然銷售可能會給你惹麻煩，偷單，然后拉黑用戶，他離職，監(jiān)察部門晚些就會上門，不要讓銷售主管有機會接觸到付費客戶的聯(lián)系方式”

這是非常好的實踐。除此之外，他還提到了銷售狀態(tài)的監(jiān)控，定期檢查銷售的聊天記錄，這一點我們也是最近才意識到。微信里的客戶轉(zhuǎn)化，一向沒有統(tǒng)一的說法，完全都靠銷售的自覺，所以一定存在客戶轉(zhuǎn)化不到位、不負(fù)責(zé)、不用心的情況，這對于企業(yè)都是隱性的、很難察覺的損失。

于是鯨奇SCRM代表的個人CRM陣營應(yīng)運而生。你可以將這部分市場理解為CRM的“下沉”市場，更多的專注在中小企業(yè)及個體級別的運營和管控CRM需求。很多私域流量運營組織的流水夸張的可怕，這些私域里的客戶價值高到什么程度？高到他們不接受任何帶有灰色性質(zhì)的風(fēng)險類CRM產(chǎn)品，因為一旦封號了他們的客戶損失可能是100年的軟件使用費都比不上，這也就是為什么618后虎贊、Wetools等自動化“外掛”廠商一蹶不振，也正是灰產(chǎn)類微信插件遭遇毀滅性打擊，所以這塊市場出現(xiàn)了一個非常奇異的現(xiàn)象，就是“廠商挑客戶”，一旦發(fā)現(xiàn)你的業(yè)務(wù)場景和灰產(chǎn)掛上了鉤，廠商們是死活不提供產(chǎn)品服務(wù)的，就拿鯨奇來說，只要對方是在做一些不務(wù)正業(yè)的擦邊球業(yè)務(wù)，甚至部分微商，也都基本不接，因為太怕產(chǎn)品被騰訊盯上了。即便是下沉市場，也會繼續(xù)分層，有的號用過了Wetools大概率就會被騰訊標(biāo)記，被封是遲早的事。

05.

具有中國特色主義的CRM分層市場：高端市場大戰(zhàn)一觸即發(fā)，下沉市場洗牌重組

這兩種形態(tài)的CRM奇異融合在國外是看不到的。高端CRM市場中，哪怕Salesforce入華，其SaaS模塊對于整體的中國CRM格局我認(rèn)為影響不大，因為中國中小大客戶的獲客生態(tài)太復(fù)雜、太不一樣了。而Force.com的PaaS模塊是2007年前后推出的產(chǎn)物，早已不是Salesforce的戰(zhàn)略和收入重心（有數(shù)據(jù)顯示只占總收入的10%）。PaaS形態(tài)的CRM是一個拼交付速度、拼產(chǎn)品體驗、拼誰更懂業(yè)務(wù)場景的硬核戰(zhàn)場，品牌和聲量只是賺個吆喝交個朋友，誰能把企業(yè)生存息息相關(guān)的客戶關(guān)系場景處理到位，誰就能在市場上站穩(wěn)腳跟。

而在下沉CRM市場中，所有的廠商都在小心翼翼、保持的克制的做場景探索，因為任何違背微信生態(tài)的行為都將付出慘痛代價。

CRM的生意是一杯美酒，但也顯然是一杯毒酒。

所有入場的玩家都是邊貪杯、邊罵娘、邊宿醉、邊清醒。

這可能是未來幾年里，中國云計算市場無論是SaaS還是PaaS，最過癮的一個生意。

“我干了。你們隨意?！?/p>

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