善待用戶(hù)呼聲，從處理非名人投訴做起

有些人因?yàn)橐雒?，所以想著法的投訴，特別是想大企業(yè)投訴，仿佛是要替天行道。有些人本就是名人，所以很容易進(jìn)行投訴，因?yàn)檫@樣的名人投訴最容易得到關(guān)注和解決。

12月2日晚，名人六六在微博上投訴中國(guó)電信，表示在購(gòu)買(mǎi)家庭網(wǎng)絡(luò)時(shí)被強(qiáng)迫拿一部免費(fèi)送十多個(gè)GB流量的手機(jī)，每個(gè)月用不完流量就會(huì)扣款。在已經(jīng)一次性繳納年費(fèi)的情況下，屢次因?yàn)槭謾C(jī)流量沒(méi)用完而被無(wú)預(yù)警地切斷家庭網(wǎng)絡(luò)。

請(qǐng)注意，不是在10000號(hào)投訴，而是選擇了微博，這也是大V們一般進(jìn)行投訴的場(chǎng)合，比如此前某編劇對(duì)中國(guó)航空的投訴。不得不承認(rèn)，大V是有特權(quán)的，只要是向網(wǎng)上扔一個(gè)話(huà)題，就可以得到解決。

果然，12月3日傍晚，中國(guó)電信上海公司向媒體表示，關(guān)于12月2日晚間六六在微博上投訴的問(wèn)題，已經(jīng)與機(jī)主進(jìn)行了溝通，并解決了相關(guān)問(wèn)題，并表示這涉及機(jī)主個(gè)人隱私，不方便透露。據(jù)媒體報(bào)道，其他類(lèi)似用戶(hù)的問(wèn)題，不知道。

誰(shuí)鬧得歡，誰(shuí)的問(wèn)題就可以快速得到解決；誰(shuí)是名人，誰(shuí)的問(wèn)題就可以?xún)?yōu)先得到解決。實(shí)際上，這是違背投訴解決邏輯的，但這卻經(jīng)常被一些號(hào)稱(chēng)的投訴專(zhuān)業(yè)解決高手作為標(biāo)準(zhǔn)教給運(yùn)營(yíng)商。

這下好了，有專(zhuān)家評(píng)論稱(chēng)，運(yùn)營(yíng)商在提供服務(wù)的過(guò)程中設(shè)置復(fù)雜的交叉規(guī)則，且多種付費(fèi)方式混在一起，可能讓用戶(hù)搞不清楚，還存在欠費(fèi)不通知繳費(fèi)、停機(jī)不通知用戶(hù)、補(bǔ)繳后不能立即開(kāi)通的問(wèn)題。

也有媒體人發(fā)表評(píng)論，認(rèn)為明明是六六的個(gè)人消費(fèi)爭(zhēng)議，可是她卻通過(guò)輿論來(lái)泄憤，口口聲聲說(shuō)，“這是大多數(shù)消費(fèi)者的第一反應(yīng)”，“因?yàn)檫@種情況不是我一家發(fā)生，而是大多數(shù)電信用戶(hù)都要面對(duì)”，直指“六六”語(yǔ)言粗俗、缺乏基本素質(zhì)。

這樣吵來(lái)吵去，作家六六又出聲了，再度發(fā)博質(zhì)疑中國(guó)電信，稱(chēng)中國(guó)電信在回應(yīng)中未解釋為何強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)附卡。六六說(shuō)，因?yàn)殛P(guān)鍵問(wèn)題中國(guó)電信必須要回避，“你移動(dòng)業(yè)務(wù)不行，靠壟斷業(yè)務(wù)強(qiáng)行綁定消費(fèi)。而這種不合理，消費(fèi)者無(wú)權(quán)拒絕?！?六六還解釋了其為何投訴中國(guó)電信。六六表示，“因?yàn)檫@種情況不是我一家發(fā)生，而是大多數(shù)電信用戶(hù)都要面對(duì)?！绷Q(chēng)，中國(guó)電信在對(duì)媒體回應(yīng)的時(shí)候，依舊沒(méi)有關(guān)注到他微博下成百上千用戶(hù)的投訴。

果然，作家變成了替天行道。對(duì)于為何拒拒絕中國(guó)電信退副卡和錢(qián)？六六解釋稱(chēng)是因?yàn)橥对V無(wú)門(mén)。她說(shuō)，“我發(fā)個(gè)微博就為15塊？我是因?yàn)橥对V無(wú)門(mén)，繳完費(fèi)到處打電話(huà)沒(méi)有人工回應(yīng)，不知何時(shí)通網(wǎng)。”六六還表示，像她這樣遭受不公平待遇的用戶(hù)何止千或萬(wàn)？

一位通信專(zhuān)家也占了出來(lái)，指出，這件事其實(shí)很簡(jiǎn)單的，無(wú)非是電信為了與友商搶占無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)，在辦寬帶時(shí)提供了一個(gè)自愿選擇的推廣協(xié)議，手機(jī)流量達(dá)到10G時(shí)可以減免幾元網(wǎng)絡(luò)提速費(fèi)。為什么中國(guó)電信有這個(gè)推廣協(xié)議？對(duì)我們電信業(yè)內(nèi)行來(lái)說(shuō)再簡(jiǎn)單不過(guò)了，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，互挖友商墻角已是常態(tài)。

確實(shí)，這兩年，中國(guó)電信在移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)發(fā)展上可以算是不遺余力，用了各種各樣的策略和方法，效果也不錯(cuò)，不僅超越了中國(guó)聯(lián)通，也在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中獲得了最佳收獲，可是，由此埋下的雷恐怕也不少，這些都需要自己來(lái)拆。

一方面要求中國(guó)電信全面改變，一方面希望個(gè)案處理不要把行業(yè)揭開(kāi)亮著，其實(shí)，雙方各有各的道理。我們還得看到，這個(gè)鬧劇發(fā)生在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛開(kāi)啟的時(shí)刻，這也表明以往因?yàn)閻盒愿?jìng)爭(zhēng)而積累下來(lái)的行業(yè)問(wèn)題依然沒(méi)有得到充分釋放，通信業(yè)還得繼續(xù)接受拷問(wèn)。

這樣的事情很難有兩全其美的解決方案，也許只能等待一個(gè)新的熱點(diǎn)把它蓋過(guò)去，而通信行業(yè)也只能逐漸的解決歷史遺留，然后好以一個(gè)更加嶄新的面貌迎接5G新時(shí)代。

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