炸店商家，失落于“消費者主權(quán)”時代

類似的懲戒機制，并非拼多多獨有，也見于其他電商平臺。

5天前，亞馬遜剛剛出臺了新政——一旦商家的退貨率，排在該類目的前25%，商品詳情頁便會出現(xiàn)“Frequently returned item”（即“頻繁退貨”）標簽，警示消費者謹慎下單，這可能會導(dǎo)致商家銷量斷崖。

不僅如此，亞馬遜還規(guī)定，同一件商品的標簽條碼在退倉后，半年內(nèi)不得返倉進行二次銷售。

不可否認的是，一些羊毛黨、白嫖黨，可能借力“僅退款”，趁機“薅羊毛”。

但這樣的白嫖行為，大概率是少數(shù)，在《財經(jīng)故事薈》采訪的數(shù)十位拼多多用戶中，沒有一位“僅退款”超過10次，而且，多數(shù)僅退款貨品，貨值通常不高。

此外，平臺也不難通過技術(shù)手段，把羊毛黨和白嫖黨拒之門外。

“識別羊毛黨，白嫖黨，是基本功，拼多多不會差”，一位電商行業(yè)人士告訴《財經(jīng)故事薈》，“過去蘇寧國美技術(shù)不行，容易被羊毛黨蹂躪，現(xiàn)在也堵上漏洞了?！?/p>

這次炸店事件中，拼多多之所以如此硬氣，也是源于利用技術(shù)手段，快速鎖定了炸店的惡意賬號，果斷封禁處理，并出臺措施，補貼受損的品牌商家。

一位拼多多生鮮商家告訴《財經(jīng)故事薈》，在與買家交流時，如果發(fā)現(xiàn)了惡意僅退款的苗頭和證據(jù)，可以固化證據(jù)，向拼多多申訴，“坦率來說，僅退款的商品，基本上都有點問題，或大或小吧。”

不止拼多多，對于惡意的白嫖黨和羊毛黨，傳統(tǒng)零售玩家也有應(yīng)對措施。

美國會員電商Costco就不再手軟，面對不合理退貨的顧客——用了八年的打印機申請退款，決定回收其會員資格，不再為其提供服務(wù)。

綜上，平臺和商家可以對白嫖黨和羊毛黨堅決說不，但不能因此舍本逐末，一刀切關(guān)閉僅退款等消保措施，忽視了主流群體的合理訴求。

而這場沸沸揚揚的炸店鬧劇，表面上來看，是商家和平臺之爭，本質(zhì)上卻是保護消費者的邊界之爭。

沖動炸店的商家卸了私憤，卻丟了人心，下了牌桌，把市場讓位給優(yōu)質(zhì)商家和品牌，于平臺于用戶，倒未必是壞事。

“寵愛消費者”，拼多多錯了嗎？

相比其他電商平臺，拼多多對消費者利益的傾斜，確實要明顯一些。

在其開了先河之后，無論是百億補貼，還是僅退款，以及對新疆內(nèi)蒙等偏遠地區(qū)包郵等服務(wù)，行業(yè)友商都在陸續(xù)跟進。

友商的后發(fā)跟進，更多是內(nèi)卷加劇之下的主動應(yīng)戰(zhàn)，為何拼多多誕生初始，就要“過度保護”消費者？

這并非拼多多在“做慈善”，而是“做生意”的理性選擇。

作為電商三巨頭的后發(fā)者，拼多多2015年上線之時，前有阿里和京東兩座大山——同年，京東活躍用戶超過1.55億，淘寶日活用戶峰值更是高達1.8億。

當(dāng)時，剛進場的拼多多，比起京東阿里，幾乎一窮二白，在商家數(shù)量、融資規(guī)模上，都無法與前輩抗衡。

而其找到的差異化機會，其一是低價格——無論是百億補貼的品牌商品，比如動輒便宜上千元的iPhone新機，還是地頭直達餐座的直供農(nóng)貨，均源于此。

其二是好服務(wù)——秒退款，以及后來的僅退款，都是此理。

這讓拼多多獲得了出頭之機——創(chuàng)業(yè)第二年的7月，拼多多用戶就已過億，也覆蓋了原來的電商不毛之地——五環(huán)外，比如白羽父母生活的湖北鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

與追求品質(zhì)消費的白羽不同，父母扣扣搜搜一輩子，把一切非必要高價商品，視為洪水猛獸，“給我媽買鉆戒和金手鐲，價格我要打個三折才敢告訴她，否則耳朵清凈不了”。

今年年初，為了買個新衣柜，“我媽把整個縣城里的家具店都逛遍了，然后比來比去，發(fā)現(xiàn)拼多多最便宜，也就才省了一兩百元，但她比中了彩票還開心！”

就連拼多多，也是在2019年，父母強烈的安利之下，白羽才開始試用的，“真沒想到，有一天，我和父母在購物偏好上，變得如此和諧”。

靠低價切入五環(huán)外，疊加服務(wù)，則順利走入五環(huán)內(nèi)，如今，方超八成日常網(wǎng)購，都在拼多多。

兩項加持之下，也讓拼多多用戶保持了高增長——據(jù)QuestMobile發(fā)布的《2022年中國移動互聯(lián)網(wǎng)年度報告》，2022年，用戶量最高的前十家互聯(lián)網(wǎng)公司中，唯有拼多多是用戶同比增長達到雙位數(shù)（24.6%），而其他9家增幅均在9%以下，甚至同比大幅下滑。

另外，從主營的發(fā)家品類來看，早期，礙于農(nóng)貨生鮮運輸損耗大，客單價又低，被主流電商平臺“嫌棄”，而拼多多作為后來者，則反其道為之，如黃崢所言，“他們爭的是地盤，我要的是錯位”，把生鮮農(nóng)貨作為了主營戰(zhàn)略品類。

可以對比的是，2020年，拼多多農(nóng)產(chǎn)品對于平臺GMV的貢獻高達16%，同期，國內(nèi)其他電商平臺的這一數(shù)據(jù)僅為3%左右。

而“僅退款”的消保政策，就如同為生鮮品類量身定做——生鮮問題產(chǎn)品，即便退貨，也難二次變現(xiàn)，還白白搭進運費。

隨著拼多多的商品池大擴容，這一服務(wù)也延伸至更多品類。

再從商家結(jié)構(gòu)來說，拼多多上線之初的草莽時期，用戶多在五環(huán)外，平均客單價不高，對于品牌吸引力有限，源頭農(nóng)貨、中小賣家等占據(jù)了主流。

相比大品牌自帶號召力，一個初創(chuàng)的品牌，一個無名的商家，懵懵懂懂初涉線上，靠什么讓挑剔的陌生用戶放下戒心，實現(xiàn)冷啟動？

顯而易見的普遍低價，沒有后顧之憂的服務(wù)，缺一不可。

而在最近兩年，隨著電商平臺用戶見頂，增速放緩，為邊遠地區(qū)用戶包郵，成了少有的縫隙性增長機會。

“新疆不包郵”，在全國政協(xié)委員劉偉看來，“既不利于拉動消費市場、阻礙內(nèi)循環(huán)暢通發(fā)展，也不利于東、西部協(xié)調(diào)發(fā)展，降低了新疆群眾的幸福生活指數(shù)”。

為此，他連續(xù)四年，在兩會期間建議電商平臺“新疆包郵”。

如今，新疆、內(nèi)蒙等邊遠地區(qū)包郵，在拼多多已是常態(tài)化服務(wù)。

綜上，無論是創(chuàng)立的初期，在縫隙中求生，還是在內(nèi)卷的當(dāng)下，打破存量天花板，所謂的“過度保護”消費者，都是拼多多必須堅持的安身立命之本。

過去成于此，未來興于此。

商業(yè)文明史，半部在消保

炸店的鬧劇風(fēng)風(fēng)火火，拼多多卻相當(dāng)強硬，小二還在朋友圈硬剛，“平臺絕不屈服于任何網(wǎng)絡(luò)黑惡勢力，惡意競爭，背后作妖，不會讓你正道成功”。

這不是賭氣叫板，而是順勢而為——商業(yè)文明的發(fā)展史，就是消保政策的進化史。

隨著供給的極大豐富，市場逐漸由賣家主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I家主導(dǎo)，消費者的主權(quán)效應(yīng)越來越凸顯。

這從中國消費者的地位升遷中，就可見一斑。

上世紀八十年代之前，物質(zhì)供給短缺，要憑票購買，用戶掏出真金白銀，還要低聲下氣，看銷售員臉色。

這種賣方強勢的時代，到了上世紀九十年代初開始扭轉(zhuǎn)，標志事件就是1991年央視舉辦的首屆315晚會。很多苦不堪言的大眾消費者，第一次意識覺醒，了解到問題產(chǎn)品可以退換。

兩年后的1993年，中國第一部消費者權(quán)益保護法正式頒布，消費者的權(quán)益，得到了法律層面的蓋章認證。

而消費者保護，也成為了拉動中國經(jīng)濟的新引擎。接下來的五年——從1992年到1996年，中國GDP的同比增長，持續(xù)維持在10%左右的高位。

但早期的消費者權(quán)益保護，是自上而下，法律強制品牌落地，一些不良商家可能還會偷奸?；?/p>

當(dāng)下，隨著各行各業(yè)內(nèi)卷加劇，主動提升好服務(wù)，已經(jīng)成為了平臺、品牌、商家的主要競爭武器。

在零售領(lǐng)域，初來乍到的電商平臺，為了和傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)競爭，主動而為，上線高出法定標準、傳統(tǒng)慣例的消保政策，淘寶的提前墊付退款，拼多多的僅退款和百億補貼，京東延長三包周期等，都是例證。

如今，為了撬動內(nèi)需消費，政府部門也在有意識的升級消保體系。就在一周多前，江蘇剛剛頒布了全國首個線下無理由退貨省級標準。

顯然，用戶、政府、司法、品牌、平臺，已經(jīng)達成了一致——消保體系的持續(xù)升級，也是大勢所趨。

從全球來看，通常經(jīng)濟越發(fā)達的國家，在消費者的保護力度上，也是最高最快的。

從事代購業(yè)務(wù)的綠茵，五年前移民美國后，曾多次感嘆，“美國商場的服務(wù)也太好了吧！”

雖然沒有硬性規(guī)定，但無理由退貨制度，已成美國零售業(yè)的商業(yè)慣例。

“你去商場轉(zhuǎn)一圈，除了煙草和明確標記了’final sale’（售出不退）的商品，不能隨便退貨外，其他吃穿用玩各種商品，在期限內(nèi)一概無條件退貨”，綠茵告訴《財經(jīng)故事薈》。

據(jù)綠茵觀察，大多數(shù)商家和品類的退貨期限是30天，電子電器類還能延長到三個月。

如此到位的消保服務(wù)，會導(dǎo)致商家和品牌不堪重負嗎？

并非如此，根據(jù)eMarketer的最新研究顯示，2022年，美國電商銷售總額增加了9.6%，退貨量卻下降了2.5%。

顯然，退貨等消保機制，疊加平臺的獎懲制度，推動賣家生態(tài)優(yōu)勝劣汰，頻繁被退貨的不良商家被迫出局，整個供給體系得到優(yōu)化。

長遠來看，達成退貨率降低和消費體驗提升，平臺和賣家也同步受益。

太陽底下無新事，商業(yè)文明史，半部在消保。

縱觀現(xiàn)代百年商業(yè)進程，成功的企業(yè)，幾乎都把用戶利益和消保機制，放在了首位。

在美國，堅持“顧客永遠正確”的沃爾瑪，成就了全球商超的一號位；在國內(nèi)，怒砸不合格冰箱的張瑞敏，帶領(lǐng)海爾從負債小作坊成為了中國家電龍頭。

因此，上述炸店風(fēng)波的終結(jié)者，其實不在賣家，也不在平臺，而在消費者。

中小賣家的滿腔怒火，雖能短期內(nèi)傷及品牌和平臺，但在浪奔浪涌的消費者主權(quán)大勢之下，也只是難以燎原的殘燭微火罷了。（方超、羽西、綠茵均為化名）

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