客服中心如何營銷服一體化？容犀Desk上大分！

科技云報道原創(chuàng)。

如果你最近辦過銀行業(yè)務(wù)，一定有過這樣的體驗：一邊和電話客服聊著天，一邊手機短信就收到了剛剛咨詢過的內(nèi)容。這種爽感不禁讓人感嘆，現(xiàn)在的銀行服務(wù)真的太貼心了。

事實上，不僅僅是銀行，像這樣的客戶服務(wù)細節(jié)，已經(jīng)出現(xiàn)在越來越多的行業(yè)中，證券、保險、汽車、電商、零售......一切與消費者營銷和服務(wù)相關(guān)的場景體驗都在快速升級。

這種市場競爭帶來的變化，正在倒逼企業(yè)客服中心背后的技術(shù)平臺更新?lián)Q代。如何通過技術(shù)進一步提升客服和營銷的工作效率和用戶體驗，已經(jīng)成為企業(yè)重塑競爭力的核心命題。

那么對于客服和營銷中心來說，什么樣的平臺才是解放生產(chǎn)力的“神器”呢？

全渠道協(xié)同實現(xiàn)營銷服一體化

在今天的中國，消費者觸達品牌的渠道已經(jīng)多達數(shù)十種。無論是電話、H5、官網(wǎng)、微信、小程序、郵件，還是抖音、美團、快手、大眾點評、小紅書等APP，一切用戶使用的媒介渠道，都是企業(yè)開展?fàn)I銷和服務(wù)的重要陣地。

但坐席想要在這么多的渠道上與用戶溝通，在聊天的同時還要兼顧填寫工單、查詢記錄、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)等操作，實在是一個很大的挑戰(zhàn)。因為不同的渠道和工具分散在不同的系統(tǒng)里面，坐席需要切換多個系統(tǒng)才能實現(xiàn)。

不僅是坐席工作起來手忙腳亂，用戶也得長時間等待才能完成整個咨詢流程，這導(dǎo)致用戶體驗不佳，對于營銷、銷售這樣的業(yè)務(wù)場景來說，用戶轉(zhuǎn)化效率也不高。

基于這樣的痛點，新一代的客服和營銷平臺正在全面革新。例如，容聯(lián)云旗下的“容犀Desk”就創(chuàng)新性地打造了“全渠道統(tǒng)一工作臺”，將“接入渠道、溝通界面、智能協(xié)作工具、流程管理工具”統(tǒng)一收納進一個簡捷高效的平臺中。坐席不用再切換任何界面，就可以沉浸式地工作，為用戶提供高效暖心的溝通體驗。

一方面，容犀Desk打通全渠道，讓坐席可以在一個界面內(nèi)處理不同的渠道消息，無論是通過電話、H5、官網(wǎng)、微信、小程序、郵件、社交媒體還是移動應(yīng)用，都可以快速響應(yīng)。

不僅支持在線聊天的文本、圖片、圖文、視頻、語音、表情、附件、截圖等多種交互方式，當(dāng)文本交流不足以溝通清楚時，還能實現(xiàn)文字、電話、視頻等不同渠道相互協(xié)同，進行跨渠道間的協(xié)同服務(wù)。

另一方面，容犀Desk支持一體化協(xié)作，坐席在與客戶溝通的同時，無需切換頁面，同屏界面可以一鍵填寫或修改工單；工單自動與需求部門數(shù)據(jù)做關(guān)聯(lián)，全流程可追蹤，不同崗位的工作人員都能第一時間了解客戶需求的來龍去脈，快速響應(yīng)支持業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)與管理。

在此基礎(chǔ)上，話務(wù)、工單、線索、用戶信息等數(shù)據(jù)也可以統(tǒng)一管理和分析，提供實時洞察，有助于管理者更好理解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)精細化管理。

總的來說，容犀Desk是在一個簡單平臺上，為坐席提供高效運行所需的所有工具，全面覆蓋客服、營銷、工單、質(zhì)檢、排班等多種業(yè)務(wù)能力。如此簡潔無縫的體驗，怪不得能吊打傳統(tǒng)客服中心平臺，成為坐席人員的心頭好。

大模型賦能，客服和營銷變得更智能

對于客服和營銷場景來說，大模型帶來的智能化已毋庸置疑。大模型強大的自然語言生成和語義理解能力，讓客服話術(shù)和知識庫的提煉、沉淀、洞察有了全新的突破，為解決傳統(tǒng)營銷低效的問題帶來了新的可能性。

目前，市面上的智能客服相關(guān)產(chǎn)品都在基于大模型升級，容犀Desk正是其中的佼佼者。

作為營銷服一體化平臺，容犀Desk集成了CC呼叫中心的能力，全面引入了金牌話術(shù)、話術(shù)地圖導(dǎo)航、合規(guī)質(zhì)檢、知識庫、智能小結(jié)、實時畫像等AI能力，其底層均由容聯(lián)云自研的赤兔大模型和相關(guān)小模型技術(shù)在提供服務(wù)支撐。

企業(yè)可以在容犀Desk上自由地接入各種AI智能輔助應(yīng)用產(chǎn)品，從多個維度提升營銷的效率和質(zhì)量。

例如，金牌話術(shù)可以基于海量歷史會話數(shù)據(jù)生成，快速構(gòu)建話術(shù)庫，推進銷售轉(zhuǎn)化；大模型會話洞察可以識別客戶意圖，精準推薦、診斷問題并優(yōu)化，提升營銷和服務(wù)效率；智能知識庫可以快速搭建和管理企業(yè)知識庫，提供智能問答等。

在多個業(yè)務(wù)場景中，容犀Desk都能企業(yè)實現(xiàn)精準營銷。

在客服外呼場景中，容犀Desk根據(jù)企業(yè)不同的營銷場景，提供預(yù)測外呼、手動外呼、預(yù)覽外呼、自動外呼、混合模式外呼、智能外呼等多種外呼模式。

在坐席通話全過程中，容犀Desk為電話坐席實時提供客戶畫像、金牌話術(shù)、金牌策略導(dǎo)航，將繁雜的知識點梳理成可以與客戶對話的實時話術(shù)推薦，提升與客戶溝通的專業(yè)度和轉(zhuǎn)化效率。話后還可進行智能小結(jié)，每一次通話，都能有效節(jié)省營銷員20秒以上的輸入時間。

目前，容犀Desk已應(yīng)用在多個行業(yè)的不同場景中，如：銀行智能客服、薦卡、分期；保險智能客服、續(xù)保、續(xù)期、理賠；證券智能客服、投顧、合規(guī)、開戶；零售售前售后服務(wù)、知識庫搭建等。通過接入智能化的產(chǎn)品，容犀Desk為企業(yè)精準營銷、銷售轉(zhuǎn)化和內(nèi)外部服務(wù)帶來效率的飛躍。

低代碼上手每個人都有趁手的工作臺

對于坐席而言，日常工作內(nèi)容變化很快，可能3-5天就需要出一個新報表、新工單，里面的字段都在變化。由于坐席的操作界面都是固定的，要響應(yīng)這種業(yè)務(wù)需求就只能靠人工手動的老辦法。

此外，不同工作角色和職位對于操作界面的要求也不一樣。比如，營銷、客服、運營、運維所需的業(yè)務(wù)功能基本不一致，而員工和管理者所側(cè)重的數(shù)據(jù)指標也大相徑庭。

在發(fā)現(xiàn)這一痛點后，容犀Desk升級成為了“立體的、靈活的、可自由調(diào)整的坐席全景調(diào)度臺”，讓每一位員工都擁有趁手的工作臺。

目前，容犀DESK是業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)“零代碼+低代碼”技術(shù)的平臺產(chǎn)品，其底層架構(gòu)是基于低代碼平臺開發(fā)的，在低代碼的基礎(chǔ)上又自研了“零代碼”開發(fā)平臺。用戶可以在零代碼平臺上快速構(gòu)建基礎(chǔ)應(yīng)用，再通過低代碼平臺進行個性化的定制和擴展，實現(xiàn)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。

例如，在容犀Desk零代碼平臺上，像客服人員這樣的技術(shù)小白，通過可視化界面和拖拽式操作，僅需簡單4步，就能快速構(gòu)建和部署應(yīng)用，配置業(yè)務(wù)流程和字段細節(jié)，如客戶管理（客戶信息、客戶畫像）、工單系統(tǒng)、FAQ知識庫等。工作臺界面還支持個性化調(diào)整，依據(jù)不同角色、職級、權(quán)限的坐席，滿足各類業(yè)務(wù)需求。

同樣，營銷人員可以快速創(chuàng)建外呼活動，配置外呼模式、規(guī)則、界面、策略、數(shù)據(jù)池、結(jié)束碼等，精細化管理外呼活動，包括數(shù)據(jù)導(dǎo)入、篩選、分配、導(dǎo)出、回收等。

運營人員也可以快速搭建和配置各種運營流程，如客戶服務(wù)流程、訂單處理流程、投訴處理流程等，實現(xiàn)流程的自動化管理，提高工作效率。在統(tǒng)計分析工作中，容犀Desk零代碼平臺也提供了海量數(shù)據(jù)模型，支持多數(shù)據(jù)源構(gòu)建數(shù)據(jù)集，以及數(shù)據(jù)極端和透視分析需求。

針對工單管理，所有人員都可以通過拖拽式界面，輕松設(shè)計工單流程圖，包括創(chuàng)建、分配、處理、審核和反饋等各個環(huán)節(jié)，全流程可追溯，大幅提升工單流轉(zhuǎn)處理效率。Poc測試顯示，基于容犀Desk零代碼平臺，企業(yè)員工最快2分鐘即可搭建一個工單流程。

在容犀Desk低代碼平臺上，IT工程師則可以采用“低零混開”方式，快速實現(xiàn)任意業(yè)務(wù)定制開發(fā)和實施。只需要簡單的培訓(xùn)，IT工程師即可自主完成系統(tǒng)開發(fā)，實現(xiàn)自交付模式、個人交付模式、工作室交付模式的革新。

數(shù)據(jù)顯示，相比傳統(tǒng)硬編碼開發(fā)模式，容犀Desk低代碼平臺可以大幅降低成本和時間。例如一個50萬的CC項目，硬編碼模式需要6個人、8.5個月，人月總成本高達41萬，而容犀Desk低代碼模式僅需要3個人、3個月，人月總成本6萬。

總的來說，容犀Desk將零代碼平臺與低代碼平臺結(jié)合，為企業(yè)提供了更廣闊的應(yīng)用開發(fā)空間，通過在軟件架構(gòu)、開發(fā)模式、效率等方面不斷迭代，推動使用體驗與交付模式的重大變革。

市場新趨勢下，營銷服平臺迎來行業(yè)升級

托馬斯·弗里德曼在其著作《世界是平的》中提到，在扁平化的世界里，競爭力來源于如何更聰明、更快速地完成任務(wù)。這句話深刻揭示了效率在現(xiàn)代企業(yè)競爭格局中的決定性作用。

對于擁有大中型客服和營銷中心的企業(yè)而言，其技術(shù)平臺帶來的流程優(yōu)化、效率提升，不僅能為企業(yè)降本增效，也能為用戶帶來更快捷、個性化的服務(wù)，從而確保企業(yè)在動態(tài)的商業(yè)環(huán)境中保持領(lǐng)先地位。

目前，金融、汽車、零售、電商、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)頭部公司都已加快了技術(shù)升級的步伐，將新一代智能客服平臺產(chǎn)品應(yīng)用在業(yè)務(wù)中。

比如，保險機構(gòu)不再局限于傳統(tǒng)的理賠和保障，而是轉(zhuǎn)向了全生命周期健康管理服務(wù)與關(guān)懷。基于容犀Desk“營銷服一體化工作臺”，某保險公司在保單生命周期及其前續(xù)和后續(xù)階段，打造差異化的客服服務(wù)，快速解決客戶的個性化需求；在營銷側(cè)，打造“全媒體數(shù)字化互動”，不斷擴展覆蓋保險價值鏈的各類保單服務(wù)與增值服務(wù)。

同樣，某新能源車企也基于容犀Desk實現(xiàn)了“咨詢-試車-購車-汽車后市場”的全生命周期的統(tǒng)一體驗。

某知名零售集團則基于容犀Desk，實現(xiàn)了各個分公司客服中心的多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，通過統(tǒng)一的服務(wù)入口、監(jiān)管機制、工單標準，并接入創(chuàng)新智能應(yīng)用，大幅提升了集團整體的服務(wù)效率和客戶體驗。

容犀Desk之所以能夠得到不同行業(yè)客戶的青睞，并應(yīng)用在不同的業(yè)務(wù)場景中，其中的重要原因在于，容犀Desk團隊匠心打造了“行業(yè)生態(tài)能力包”服務(wù)，針對不同的行業(yè)沉淀了不同的產(chǎn)品能力。

據(jù)容犀Desk產(chǎn)品負責(zé)人介紹，行業(yè)包通過提供標準化的組件和模板，減少了項目中從零開始開發(fā)的成本，不同行業(yè)和業(yè)務(wù)場景可以直接利用行業(yè)包中的現(xiàn)有功能，快速搭建出所需的軟件應(yīng)用，并通過行業(yè)包的組件和配置能力，快速支持響應(yīng)市場需求變化。

同時，容聯(lián)云作為一家在智能客服、聯(lián)絡(luò)中心、云通訊領(lǐng)域深耕了十余年的企業(yè)，在技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)和行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗方面積累頗豐，早已沉淀出了多業(yè)務(wù)、多類型的目標行業(yè)的成熟解決方案，能夠充分為容犀Desk的行業(yè)服務(wù)賦能。

隨著市場競爭愈加激烈，智能客服的覆蓋范圍從服務(wù)拓展至營銷和運營管理等領(lǐng)域，客服系統(tǒng)向全場景一體化客服工作臺演進。同時，基于越來越成熟的大模型技術(shù)，客服和營銷系統(tǒng)也將變得越來越智能，在智能知識庫推薦、智能輔助、智能對話等場景逐漸落地。

不難發(fā)現(xiàn)，容犀Desk正是在這樣的趨勢下誕生，又隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求在不斷演進，一場顛覆客服和營銷中心的技術(shù)革命已蓄勢待發(fā)。

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