“小區(qū)附近工地夜間施工，施工噪音嚴(yán)重打擾到居民休息，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理?！苯樟璩浚洳齾^(qū)12345市民熱線接到投訴生成工單，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心快速精準(zhǔn)地獲取關(guān)鍵信息，“秒速”轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，事件半小時(shí)內(nèi)得以徹底解決，獲得市民滿意和認(rèn)可。
群眾訴求“一呼即應(yīng)”，訴求工單“秒速派轉(zhuǎn)”，職能部門(mén)“接訴即辦”，這樣的暢達(dá)高效是如何實(shí)現(xiàn)的？
“以往接到市民投訴工單后，工作人員必須全面了解各個(gè)部門(mén)的具體工作職責(zé)，并仔細(xì)閱讀每件工單的訴求，才能在全區(qū)80多家單位中，選出對(duì)應(yīng)承辦部門(mén)進(jìn)行派單，投訴件多時(shí)轉(zhuǎn)派時(shí)間較長(zhǎng)?！蔽洳齾^(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心投訴受理科負(fù)責(zé)人說(shuō)，“今年，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心在武昌區(qū)“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺(tái)基礎(chǔ)上，集成華為云智能派單系統(tǒng)，科技賦能讓工單流轉(zhuǎn)更科學(xué)、精準(zhǔn)、高效?！?/p>
“民有所呼，我有所應(yīng)”華為云AI技術(shù)解難題
“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺(tái)是群眾和政府的“連心橋”，也是政府傾聽(tīng)群眾心聲的重要渠道。武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心的重要職責(zé)之一就是運(yùn)用“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺(tái)受理、轉(zhuǎn)辦武漢市民熱線（12345）、武漢城市留言板等有關(guān)渠道的公眾投訴，并督促落實(shí)。
隨著市民投訴渠道的不斷拓寬以及新冠疫情的常態(tài)化防控，該區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心受理的民意訴求涉及全區(qū)80多個(gè)單位、近700類投訴事項(xiàng)，受理數(shù)量和受理難度呈逐年上升趨勢(shì)。
據(jù)了解，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心每日派單量近千件，每月派單量達(dá)2萬(wàn)多件，但僅有20位專職接線人員，且為7*24小時(shí)工作制，靠人工精準(zhǔn)派發(fā)每一單，壓力非常大。
“每位市民都希望自己的訴求能第一時(shí)間得到處理，我們?cè)诠无D(zhuǎn)派的過(guò)程中，還容易遇到處置案件種類繁雜、問(wèn)題描述不夠準(zhǔn)確、法律法規(guī)調(diào)整變動(dòng)等情況，這些都會(huì)影響投訴件的流轉(zhuǎn)效率?！苯泳€工作人員講述了以往接線工作的苦惱。
在武昌區(qū)大數(shù)據(jù)中心和武昌區(qū)科經(jīng)局的牽引下，針對(duì)投訴件量大、人工派單難的問(wèn)題，為更好地提升訴求處置效能，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心與華為（武漢）人工智能創(chuàng)新中心展開(kāi)深入合作，先后完成事項(xiàng)梳理、流程再造、數(shù)據(jù)建模等工作，升級(jí)“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺(tái)，為訴求辦理提速。
“智能派單”提效率 暢達(dá)高效秒速派單
“今年5月12日，華為云‘智能派單’系統(tǒng)上線，截至目前，已實(shí)現(xiàn)智能化派單27000多件，派準(zhǔn)率達(dá)90%?！?武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心呼叫平臺(tái)接線組長(zhǎng)說(shuō)，通過(guò)應(yīng)用人工智能技術(shù)，系統(tǒng)內(nèi)匹配度達(dá)95%的工單皆可實(shí)現(xiàn)智能派單。
據(jù)華為（武漢）人工智能創(chuàng)新中心專家介紹，“智能派單”系統(tǒng)對(duì)平臺(tái)近6年積累的辦件數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，明確了“哪件事該交給哪個(gè)部門(mén)辦”，在工作人員“實(shí)戰(zhàn)操作”時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)調(diào)取數(shù)據(jù)信息進(jìn)行比對(duì)，從而實(shí)現(xiàn)智能研判、極速派單。
“智能派單”系統(tǒng)用科技手段將工作人員從簡(jiǎn)單但繁復(fù)的派單工作中“解放”出來(lái)，讓工作人員把更多精力放在督促、催辦、審核、回訪等流程上，確保訴求件在“辦得成”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“辦得好”，努力提升群眾的滿意度。
武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心的“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺(tái)數(shù)據(jù)大屏，24小時(shí)顯示著熱線實(shí)時(shí)信息，數(shù)字化、智能化推進(jìn)“接得更快、派得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。統(tǒng)計(jì)顯示，1月至7月，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心共接到群眾訴求件138517件，辦結(jié)率100%，滿意率95.74%。
下一步，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心將選取部分置信度高、轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率高的事項(xiàng)，嘗試實(shí)行全自動(dòng)派單模式，進(jìn)一步提高“智能派單”功能的覆蓋面和精準(zhǔn)度，未來(lái)在智能化派單場(chǎng)景還可以引入語(yǔ)義識(shí)別，甚至情緒感知智能分析群眾滿意度等功能。
“小切口，大民生” 智慧政務(wù)讓城市更有溫度
以“民有所呼，我必有應(yīng)”為宗旨，武昌區(qū)社會(huì)管理網(wǎng)格化服務(wù)中心持續(xù)在“聽(tīng)民聲、察民情、聚民智、解民憂”等方面發(fā)揮重要作用。
“通過(guò)打造‘網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、社區(qū)呼叫、部門(mén)報(bào)到、按需下沉、精準(zhǔn)服務(wù)’的機(jī)制，我們正推動(dòng)群眾需求從被動(dòng)解決向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，通過(guò)解決好群眾身邊的一件件小事，助力武昌基層治理能級(jí)躍升?！蔽洳齾^(qū)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
“大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)的加持，一方面可以提升熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量，另一方面可以推動(dòng)城市管理手段、管理模式、管理理念的創(chuàng)新，讓市民感受到城市管理的溫度。群眾投訴‘智能化派單系統(tǒng)’依托‘智慧武昌’建設(shè)成果，完成與市熱線系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)共享，升級(jí)‘民呼我應(yīng)’系統(tǒng)功能后反響很好達(dá)到了預(yù)期效果?！蔽洳齾^(qū)大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人表示未來(lái)將持續(xù)推廣“小切口、大民生”智慧場(chǎng)景，以小見(jiàn)大、以點(diǎn)帶面，共同締造更多“小而美”的智慧場(chǎng)景，惠企惠民，讓先進(jìn)理念和高新科技真正成為各部門(mén)通力協(xié)作、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的抓手。
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