3D數(shù)字人技術(shù)場(chǎng)景化落地進(jìn)程的加快，不僅為解決ToC領(lǐng)域的應(yīng)用痛點(diǎn)提供了可能，也讓水務(wù)等傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型找到新的抓手。于是，就有了下面這段水務(wù)數(shù)字人與用戶(hù)的對(duì)話(huà)：
用戶(hù)：小水，您好! 我想查詢(xún)水量和水費(fèi)。
專(zhuān)屬顧問(wèn)：您好!請(qǐng)告訴我您的用戶(hù)編號(hào)?
用戶(hù)：我家的用戶(hù)編號(hào)是 15712**56。
專(zhuān)屬顧問(wèn)：好的，請(qǐng)您稍等! (接口查詢(xún))您好!用戶(hù)編號(hào)為15712**56，用戶(hù)名稱(chēng)是張三，用水地址是深圳市龍崗區(qū)龍城街道···，本月的用水量為*立方；用水費(fèi)為*元。
用戶(hù)：*年*月的呢?
專(zhuān)屬顧問(wèn):*年*月的用水量為*立方;用水費(fèi)為*元。
用戶(hù)：好的，知道了，謝謝你!
專(zhuān)屬顧問(wèn)：您客氣啦,能幫到您是我的榮幸[超開(kāi)心表情]。有什么水務(wù)服務(wù)可以隨時(shí)召喚我哦。再見(jiàn)[告別動(dòng)作]
這并非虛擬的場(chǎng)景對(duì)話(huà)，而是國(guó)內(nèi)第一個(gè)水務(wù)數(shù)智員工——深圳市深水龍崗水務(wù)集團(tuán)3D數(shù)字人“龍小水”為真實(shí)用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程再現(xiàn)。事實(shí)上，專(zhuān)屬咨詢(xún)顧問(wèn)只是“龍小水”的職能之一，其在便民利民、內(nèi)外交流、運(yùn)營(yíng)管理等不同場(chǎng)景中都發(fā)揮著舉足輕重的作用，堪稱(chēng)水務(wù)“元宇宙”的開(kāi)路先鋒。
更為重要的是，“龍小水”不是孤軍奮戰(zhàn)，其背后擁有華為云高級(jí)人工智能模型分析與設(shè)計(jì)、對(duì)話(huà)機(jī)器人、3D數(shù)字人渲染技術(shù)的鼎力支撐，這為數(shù)字人在ToB領(lǐng)域的深度應(yīng)用闖出一條嶄新的路徑，多元加持的水務(wù)數(shù)字化進(jìn)程有望駛?cè)肟燔?chē)道。
在諸多挑戰(zhàn)中尋求突圍路徑
在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中，水務(wù)是保障民生、助力地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基石，其角色定位的重要性不言而喻，而面臨的挑戰(zhàn)亦頗為復(fù)雜。
作為一家國(guó)有大型供水企業(yè)，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)龍崗區(qū)、坪山區(qū)的供水生產(chǎn)和服務(wù)，現(xiàn)有14座水廠(chǎng)，總設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力為118.2萬(wàn)立方米/日，供水服務(wù)面積約420平方公里，服務(wù)人口約300萬(wàn)人。
依托深圳環(huán)境水務(wù)集團(tuán)“建設(shè)世界一流企業(yè)”的戰(zhàn)略部署，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)致力于打造供水安全、服務(wù)優(yōu)良、效益良好、環(huán)境和諧的水務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，并取得了積極成果。但其在發(fā)展過(guò)程中也遇到了“成長(zhǎng)的煩惱”，諸多難題亟待解決。
首先，對(duì)外宣傳形式新意不足、傳播效率不高。集團(tuán)既有手段的傳播力度不足，目前常用人工錄制視頻的方式對(duì)企業(yè)文化和產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，傳播效率較低。
其次，業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，信息查找費(fèi)時(shí)且復(fù)雜。伴隨水務(wù)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，對(duì)接的小區(qū)物業(yè)陡增，員工需登錄多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)鼠標(biāo)鍵盤(pán)點(diǎn)擊交互，耗時(shí)費(fèi)力，亟需智能化的平臺(tái)解決重復(fù)性的工作內(nèi)容。
再次，水務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)能力缺位，水務(wù)知識(shí)庫(kù)集成的系統(tǒng)性不足。一方面，人員調(diào)動(dòng)等原因會(huì)造成管理經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)流失現(xiàn)象嚴(yán)重；另一方面，集團(tuán)長(zhǎng)期以來(lái)積累的水務(wù)知識(shí)缺乏深入分析，系統(tǒng)集成度不高，未能給企業(yè)提供決策分析依據(jù)。
技術(shù)底座的強(qiáng)勁支撐讓數(shù)字人行穩(wěn)致遠(yuǎn)
面對(duì)紛繁復(fù)雜的挑戰(zhàn)，水務(wù)企業(yè)何以解憂(yōu)？打造數(shù)字人也許是便捷有效的路徑，但在實(shí)踐中也存在不少值得警惕的陷阱。
相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)內(nèi)數(shù)字人領(lǐng)域發(fā)展勢(shì)頭迅猛，到2026年數(shù)字人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)102.4億元。不過(guò)，新興的數(shù)字人賽道也有魚(yú)龍混雜的現(xiàn)象，一些數(shù)字人在條件欠缺的情況下倉(cāng)促上馬，“套用軟件、千人一面”的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。
在數(shù)字人從ToC向ToB加速滲透的背景下，能否遏制住應(yīng)用亂象的蔓延，并以強(qiáng)勁的底座支撐幫助數(shù)字人行穩(wěn)致遠(yuǎn)，成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)話(huà)題。從這個(gè)意義上講，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)與華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心及鯤鵬產(chǎn)業(yè)源頭創(chuàng)新中心的合作案例，無(wú)疑在數(shù)字人行業(yè)場(chǎng)景化落地方面樹(shù)立了新的標(biāo)桿。
3D數(shù)字員工“龍小水”即是雙方攜手打造的示范樣板。作為專(zhuān)屬咨詢(xún)顧問(wèn)，“龍小水”在營(yíng)業(yè)廳、自來(lái)水可直飲宣傳小區(qū)供水智能服務(wù)站等場(chǎng)所，為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候的智能語(yǔ)音交互服務(wù)，如用水政策資訊播報(bào)、用水業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、用水知識(shí)智能問(wèn)答等；作為數(shù)字員工，“龍小水”則在眾多場(chǎng)景中提供企業(yè)咨詢(xún)播報(bào)、集團(tuán)信息及日常指標(biāo)數(shù)據(jù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)實(shí)操場(chǎng)景模擬及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)，推動(dòng)水務(wù)信息系統(tǒng)的“人機(jī)交互革命”。
尤值一提的是，“龍小水”之所以能蛟龍出水、直沖云霄，實(shí)際上源于華為云高級(jí)人工智能模型分析與設(shè)計(jì)、對(duì)話(huà)機(jī)器人及3D數(shù)字人渲染技術(shù)的底座支撐——在水務(wù)數(shù)字人一體機(jī)載體上，通過(guò)構(gòu)建對(duì)話(huà)、視頻等多模態(tài)交互能力，“龍小水”才能在水務(wù)數(shù)字化的深水區(qū)左右逢源。
高級(jí)人工智能模型分析與設(shè)計(jì)是“龍小水”大顯身手的根基。基于華為NLP技術(shù)的對(duì)話(huà)模型，可高效識(shí)別水務(wù)場(chǎng)景下查水費(fèi)、學(xué)習(xí)水務(wù)知識(shí)等指令，精準(zhǔn)提取戶(hù)號(hào)、日期等關(guān)鍵信息，準(zhǔn)確回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題；數(shù)字人交互平臺(tái)支持多種形式接入，同時(shí)調(diào)用華為NLP、圖譜問(wèn)答等AI能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)智員工問(wèn)答、多輪交互等復(fù)雜場(chǎng)景任務(wù)；打通自來(lái)水生產(chǎn)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將水務(wù)數(shù)據(jù)中心和數(shù)智人問(wèn)答系統(tǒng)連接起來(lái)，供水情況可隨時(shí)隨地查詢(xún)、播報(bào)。
對(duì)話(huà)機(jī)器人服務(wù)( Conversational Bot Service)是“龍小水”全面賦能的利器。CBS是基于人工智能技術(shù)，針對(duì)企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)的云服務(wù)，主要包括智能問(wèn)答、定制對(duì)話(huà)機(jī)器人等功能。華為云對(duì)話(huà)機(jī)器人能滿(mǎn)足快速上線(xiàn)、高度定制、數(shù)據(jù)可控等需求，具有問(wèn)答準(zhǔn)確率高、自主學(xué)習(xí)等特點(diǎn)，可幫助企業(yè)節(jié)省人力投入，顯著降低客服響應(yīng)時(shí)間。依托CBS的賦能，“龍小水”還能擔(dān)當(dāng)經(jīng)驗(yàn)分享者、科普講解師、員工培訓(xùn)輔助師、企業(yè)文化宣傳師等多重角色，其存儲(chǔ)固化的知識(shí)也為數(shù)據(jù)分析建模提供機(jī)理依據(jù)。
3D數(shù)字人渲染技術(shù)是“龍小水”順利落地的技術(shù)底座?；?D高精度數(shù)字人模型庫(kù)，華為云支持?jǐn)?shù)字人造型定制，包括服裝、發(fā)型、徽章的定制，并進(jìn)行數(shù)字人的服飾解算、骨骼和表情綁定、動(dòng)作動(dòng)畫(huà)等。數(shù)字人高模不低于300萬(wàn)面，支持不少于30種表情，模型可用于視頻制作、直播、交互等多場(chǎng)景。
共創(chuàng)水務(wù)數(shù)智化的未來(lái)圖景
在華為云AI模型和對(duì)話(huà)機(jī)器人的加持下，基于數(shù)字人技術(shù)的應(yīng)用和多元場(chǎng)景的探索，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的整體效率將有大幅提升，預(yù)計(jì)降低成本35%左右，提升客戶(hù)體驗(yàn)約30%。
顯而易見(jiàn)，“龍小水”可以帶來(lái)多維度的衍生價(jià)值：以數(shù)智化展廳替代傳統(tǒng)展廳布設(shè)，借助數(shù)字人24小時(shí)播報(bào)及交互，提升集團(tuán)數(shù)智化形象；通過(guò)多模態(tài)交互，快速解決重復(fù)性問(wèn)題，并賦能對(duì)話(huà)全流程以實(shí)現(xiàn)降本增效；基于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控分析與對(duì)話(huà)流程的智能質(zhì)檢，為服務(wù)的量化管理提供支撐；與服務(wù)對(duì)象直接互動(dòng)，形成以數(shù)據(jù)為依托的事務(wù)處理能力，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；后續(xù)會(huì)在各個(gè)社區(qū)鋪設(shè)大量的數(shù)字人智慧大屏，有助于用戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改善。
從水務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的角度看，“龍小水”作為國(guó)內(nèi)首個(gè)水務(wù)3D數(shù)字人，開(kāi)啟了一個(gè)重要的窗口期，供水企業(yè)與用戶(hù)之間因科技創(chuàng)新而走得更近，深層次的變革一觸即發(fā)。據(jù)了解，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)將攜手華為云不斷豐富云端“大腦”，拓展服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)化、供水智慧化，在前行的道路上構(gòu)建更多具有標(biāo)志性意義的里程碑。
在“龍小水”風(fēng)生水起的背后，還有體制和機(jī)制層面的強(qiáng)大支撐。近年來(lái)，龍崗區(qū)工業(yè)和信息化局與華為聯(lián)合打造華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心，實(shí)施工業(yè)企業(yè)智能制造轉(zhuǎn)型和中小企業(yè)上云計(jì)劃，助力龍崗區(qū)成為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、應(yīng)用引領(lǐng)、生態(tài)活躍的典范。
站在中國(guó)制造業(yè)和公共服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的恢宏視野下，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)與華為云的合作案例，既是廣東省重點(diǎn)推動(dòng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)“頂層設(shè)計(jì)”的結(jié)晶，也是華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心及鯤鵬產(chǎn)業(yè)源頭創(chuàng)新中心多年來(lái)支持行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的成果——這是“飛龍?jiān)谔臁钡牡滋N(yùn)，更是“水漫金山”的動(dòng)力。
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