神州租車加盟店亂象“老爺車”高速爆胎沒救援

剛剛過去的這一周，號(hào)稱“全球租車領(lǐng)導(dǎo)”品牌的神州租車公布了2017上半年財(cái)報(bào)，公司核心業(yè)務(wù)汽車租賃繼續(xù)強(qiáng)勁增長，增幅達(dá)到31%。截至6月30日，神州租車在全國一二線及旅游城市設(shè)有823個(gè)直營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，特許加盟商在189個(gè)三四線城市設(shè)有239個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

然而神州租車在快速滲透、迅猛擴(kuò)張的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來了安全用車的隱憂。近日，有聽眾向中國之聲反映，自己在神州租車的加盟店租來的車輛，磨損嚴(yán)重，在高速行駛時(shí)突然爆胎，門店卻表示無法提供救援幫助。

聽朋友介紹，神州租車借還方便，今年8月前往陜西寶雞之前，北京的李先生（化名）便在網(wǎng)上下單，選擇了在神州租車寶雞高鐵南站送車點(diǎn)，預(yù)定一輛家用轎車。

李先生：我們租了2號(hào)到寶雞南站用車的合同以后，一共三天，租車費(fèi)170塊/天，再加上40塊錢的普通保險(xiǎn)，50塊錢一天的的全免保險(xiǎn)，一共是將近800塊錢。

到達(dá)寶雞南站之后，門店工作人員將車送到了車站停車場(chǎng)。

李先生：（給我們的是）一個(gè)行駛了12萬公里的車。

出于對(duì)神州租車的信任，加上日程安排，李先生和家人駕駛這輛車，沿著g30高速公路行駛，沒想到，開出去十幾公里，車輛爆胎了。

李先生：在高速公路上G30上爆了胎，公路上又十分繁忙，實(shí)際上爆胎以后是非常嚇人的。好不容易把車停下來靠到路邊去。

第一次租車，也沒有遇到過高速爆胎的情況，李先生撥打了門店電話，希望門店能夠提供救援幫助。

李先生：打電話給他們，因?yàn)槲覀冏约寒吘共辉趺磳I(yè)，給我們提供那個(gè)卸輪胎的工具也不行，我們也不怎么會(huì)。也沒辦法，在那個(gè)荒野的地方，前不著村后不著店，你說說一般的人在高速公路上爆胎了，都感覺很無能為力。

然而，門店拒絕了李先生的請(qǐng)求。

李先生：大太陽底下40多度在那兒曬著。

記者：爆胎了之后您是給取車的點(diǎn)打的電話還是（神州客服）。

李先生：對(duì)，給寶雞那個(gè)服務(wù)點(diǎn)，給他打的電話，叫他能不能自己來，或者聯(lián)系我們所在的這個(gè)點(diǎn)的附近，找一個(gè)人來幫忙救援一下，幫忙拖走算了，他說他來不了，路程太遠(yuǎn)。我說實(shí)在不行我們掏錢，你來就行了唄，說半天他也不來。我們給他打電話打了兩次，他就不來。

無奈之下，李先生和家人自己花了半個(gè)多小時(shí)，才將輪胎換好。返程之前，李先生找到這家加盟店的門店還車。

李先生：一個(gè)小得找不到地兒的一個(gè)店。躲在一個(gè)角落里，門口總共停了兩臺(tái)車。還車的時(shí)候我告訴他，我說你看看你這個(gè)胎爆了，爆炸了五個(gè)大洞。幾個(gè)人都在那兒伸舌頭，說太危險(xiǎn)了，在高速公路上，這胎多危險(xiǎn)！

按照合同約定，李先生的還車時(shí)間為租車結(jié)束當(dāng)天的18：00，但門店表示，要以取車時(shí)間來計(jì)算總時(shí)長，考慮高速爆胎，所以減免超時(shí)服務(wù)費(fèi)，除此之外，再也沒有其他解釋。

李先生及其家人希望將該門店的服務(wù)反饋給神州租車方面，但他們發(fā)現(xiàn)，訂單點(diǎn)評(píng)功能卻沒有對(duì)這家門店開放。李先生撥通神州租車400客服。

李先生：我本來是想在上面反映一條意見的，結(jié)果根本沒地方寫，沒地方寫我就只好打神州公司了，你們這個(gè)管理太不行了，電話客服說寶雞的這一家公司是個(gè)加盟店。

2013年12月時(shí)，神州租車正式啟動(dòng)區(qū)域擴(kuò)張戰(zhàn)略“百城千店”加盟計(jì)劃，希望通過加盟的方式，快速拓展三四線市場(chǎng)，搶占全國租車行業(yè)領(lǐng)先地位。10萬元的加盟費(fèi)，就可以獲得4年加盟期。

彼時(shí)，輿論對(duì)神州租車的加盟管理能力提出疑議。神州租車表示，將通過嚴(yán)格培訓(xùn)、設(shè)立大區(qū)專門戰(zhàn)略合作部門、制定嚴(yán)厲的懲罰措施等來加強(qiáng)管理。

但實(shí)際看來，服務(wù)質(zhì)量上，兩者恐怕存在差距。就李先生遭遇，記者幾次撥通客服電話。

記者：比如如果車輛爆胎的話，你們是有救援的嗎？

客服2：這些如果您是在加盟門店，您可以打門店的電話，他會(huì)幫你提供這些救助的。

記者：如果是自營的呢？

客服2：自營門店的話，你就可以打我們這個(gè)客服電話。我們會(huì)有專門的24小時(shí)的技術(shù)專員幫您處理。

神州租車對(duì)加盟店，也并沒有很強(qiáng)的實(shí)際約束力。另一位客服答復(fù)。

客服1：他們這個(gè)門店是加盟店，具體的怎么處理還要以加盟店他們自己為主。您也要知道，加盟店好多處理方式有的也是不一樣。

記者：加盟店不受神州租車約束嗎？

客服1：受約束，但是有的事情還是以它加盟店為準(zhǔn)的。

記者與寶雞高鐵南站這家門店取得聯(lián)系，店員對(duì)爆胎原因及事故處理規(guī)范流程，并沒有能給出明確答復(fù)。

寶雞南站門店：這個(gè)突發(fā)情況，我們也不知道是什么情況。因?yàn)楸锰鋸垼覀円矝]辦法給您一個(gè)確切的答復(fù)。當(dāng)時(shí)救援因?yàn)樵蹅冘嚿隙寂溆星Ы镯?、扳手、輪胎這些都有，他離我們市區(qū)過去得一個(gè)多小時(shí)。

記者：那你們不管是加盟店還是神州租車，對(duì)于這類事情沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的處理流程對(duì)嗎？

寶雞南站門店：因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)事情已經(jīng)發(fā)生了，當(dāng)時(shí)我們確實(shí)沒有去，這個(gè)也是我們的失職，現(xiàn)在已經(jīng)過去了，我們就是沒有去，咱們也沒有辦法倒回去，如果倒回去，肯定能比當(dāng)時(shí)做得更好。

車輛安全保障及事故救援規(guī)范，應(yīng)是租車行業(yè)最重要保障，但是在神州租車及其加盟店這里，卻變成了模棱兩可的事情。對(duì)于企業(yè)來說，規(guī)模擴(kuò)張固然重要，但丟棄了管理和約束，無疑是貪小利而失大利。李先生還能不能得到最終回復(fù)？中國之聲將持續(xù)關(guān)注。

十幾萬里程的老爺車、高速爆胎、無法救援，這家神州租車加盟店的表現(xiàn)讓人失望?？赡苡腥藭?huì)說，這家加盟店的表現(xiàn)是特例、是個(gè)案。但令人疑惑的是：在神州租車的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，租車用戶無法對(duì)加盟店的完成訂單進(jìn)行評(píng)論，這意味著加盟店沒有了用戶反饋的約束，而后來租車者也無法看到之前用戶的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣的設(shè)計(jì)，不知道是基于怎樣的考慮？

直營店、加盟店，究竟如何區(qū)別？神州租車的客服人員告訴記者，在網(wǎng)點(diǎn)選擇時(shí)，如果有一個(gè)帶圈的盟字，就是加盟店。反之則是他們的直營店。一個(gè)字看似不起眼，但沒想到的是，在用戶實(shí)際體驗(yàn)中，竟有著如此的天壤之別。

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