數(shù)說|汽車投訴零部件成重災(zāi)區(qū) 你維權(quán)了嗎

新浪汽車訊

新年伊始，機(jī)油門事件不斷發(fā)酵，隨著315的鄰近，汽車質(zhì)量問題再次被推向了風(fēng)口浪尖。

溝通復(fù)雜，流程繁瑣，“打太極”、“閉門羹”層出不窮，車主投訴維權(quán)路漫漫，汽車企業(yè)能否給出讓市場(chǎng)等待已久的答案，來安撫消費(fèi)者的情緒？

新浪汽車315特別策劃，聯(lián)合清博大數(shù)據(jù)、中國(guó)汽車召回網(wǎng)、車質(zhì)網(wǎng)、及微博用戶數(shù)據(jù)，對(duì)德、美、英、中、韓日法五大車系投訴量占比排名、用戶集中投訴問題、廠家投訴反饋等進(jìn)行分析，反映汽車問題的輿情情況。

月度投訴：3月達(dá)峰值

綜合數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者們17年單月投訴量均保持在2400-4500條之間，呈波動(dòng)遞增趨勢(shì)。過年前夕，辛苦了一年的上班族們會(huì)收獲一筆不菲的年終獎(jiǎng)金，使得車市形成賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求。然而，隨著車主長(zhǎng)達(dá)數(shù)十天的深度駕駛體驗(yàn)，車輛存在的一些問題也隨之凸顯，致3月份投訴漲幅達(dá)到全年高峰。

值得注意的是，“3·15”期間的投訴已經(jīng)不是全年最高點(diǎn)，這說明消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)正在常態(tài)化，需要特別注意年底投訴高發(fā)月份，做好售后維修服務(wù)。

刷卡之前是上帝，刷卡之后是庶民

整體來看，消費(fèi)者對(duì)自主品牌的投訴量占比最高。近年來國(guó)產(chǎn)車在汽車市場(chǎng)的份額增長(zhǎng)迅速，其質(zhì)量和服務(wù)引發(fā)廣泛關(guān)注，加之消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)與日俱增、網(wǎng)站投訴方便快捷，國(guó)產(chǎn)車所暴露的問題也越來越多。美系、韓日法系車投訴量不相上下，前者因高故障率和諸多小毛病常被吐槽，后者則以故障問題集中被“傳唱”，車主不勝其煩，駕乘體驗(yàn)大打折扣，再者這兩系車型銷量高，保有量大，車子還愛壞投訴量多也不無道理，長(zhǎng)此以往，難免挫傷消費(fèi)者積極性。而德系車型對(duì)顧客“刷卡之前是上帝，刷卡之后是庶民”的態(tài)度，也大大拉高投訴率。

配件爭(zhēng)議最高發(fā) 捆綁銷售亂象不減

從消費(fèi)者投訴問題占比來看，由配件爭(zhēng)議引發(fā)的投訴最多，占比逾37%，市面上汽車配件種類繁多，車輛問題狀況不一，修理廠暗箱操作空間巨大，配件質(zhì)次價(jià)廉，甚至無配件的問題頻現(xiàn)，致汽配產(chǎn)品問題多受消費(fèi)者詬病。服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等售后服務(wù)質(zhì)量問題對(duì)車主造成不小的困擾，投訴量也不容樂觀，兩者共計(jì)占比超33%，足以體現(xiàn)4S店服務(wù)不盡如人意。

同時(shí)，汽車訂購的提車慢、捆綁銷售等“潛規(guī)則”使消費(fèi)者對(duì)汽車銷售的誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，消費(fèi)者對(duì)技術(shù)人員的專業(yè)性亦有少量投訴。

從消費(fèi)者投訴的高頻詞中可以看出，“異響”、“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“變速箱”牢牢占據(jù)前三。一般來說，對(duì)于一些小的脫膠異味問題，消費(fèi)者們往往不愿意花費(fèi)太多的精力與時(shí)間走投訴流程，但發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱涉及行車安全，維修費(fèi)用相對(duì)高昂，因此投訴率也遙遙領(lǐng)先其他零配件問題。

此外，“頓挫”、“磨損”、“斷裂”、“故障燈”等詞匯也占據(jù)顯眼位置，這部分投訴主要集中在兩個(gè)方面，一是車漆、輪胎、座椅等部件使用不長(zhǎng)時(shí)間就出現(xiàn)異常；二是維修保養(yǎng)價(jià)格不透明、配件只換不修、不能一次性解決故障等，總體而言，質(zhì)量問題仍是投訴主因。

在投訴量最大的三個(gè)問題中，各車系的表現(xiàn)可謂是“各有各的精彩”。在配件爭(zhēng)議中，德系車的投訴量最多，其次分別是國(guó)產(chǎn)車和日韓法系車，分別占比為37.29%、31.68%和25.70%。再者在服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)態(tài)度問題中，這三個(gè)車系的投訴量也是最多。

英、美系車投訴量較少，在以上三個(gè)熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域中，投訴量占比皆不超過10%。值得一提的是，一向以做工嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)含量高的德系車在熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域的投訴量卻位列榜首，尤其是服務(wù)態(tài)度的投訴占比達(dá)到44.83%，讓人不禁咋舌，是龐大的用戶基數(shù)，讓德系車“有恃無恐”？

投訴反饋：用戶中心化效果明顯

一般而言，投訴網(wǎng)站中用戶投訴流程依次為用戶投訴、信息審核、廠家受理、處理反饋、用戶評(píng)分、完成/再投訴。 數(shù)據(jù)顯示，投訴受理狀態(tài)以處于“處理反饋”與“用戶評(píng)分”的數(shù)據(jù)量居多，且“用戶投訴”狀態(tài)下的數(shù)量?jī)H為1，表明大部分主機(jī)廠商處理效率較為理想，也從側(cè)面反映出廠家對(duì)車主的投訴意見比較重視，積極進(jìn)行處置，避免由此帶來更為嚴(yán)重的負(fù)面影響。

在解決問題的道路上，辦法遠(yuǎn)比無端的指責(zé)有用。315過后，新一輪的市場(chǎng)檢驗(yàn)再次開啟征程，維權(quán)漸漸不再成死結(jié)，而企業(yè)態(tài)度方能決定人心。

(責(zé)編：李欣欣)

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