汽車CSR洞察：以消費(fèi)者滿意度引領(lǐng)汽車市場發(fā)展

新浪汽車訊

5月24日，中國消費(fèi)者報社聯(lián)合慧科訊業(yè)發(fā)布《消費(fèi)者滿意度與汽車企業(yè)社會責(zé)任年度報告（2019版）》。

“消費(fèi)者滿意度的核心，反映的是消費(fèi)者對產(chǎn)品，對行業(yè)是否有信心，它直接影響消費(fèi)者愿不愿意花錢。以消費(fèi)者滿意度為核心的企業(yè)社會責(zé)任報告，對推動汽車行業(yè)健康發(fā)展會有很好的指導(dǎo)意義?！?>

據(jù)任靜介紹，近幾年消協(xié)組織受理的汽車類投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件左右，其中有超過七成是集中在售后服務(wù)、合同以及質(zhì)量方面的問題。

在售后服務(wù)方面，主要體現(xiàn)在售車后不兌現(xiàn)承諾、售后服務(wù)和質(zhì)量較差、售后保養(yǎng)價格不透明、4S店過度保養(yǎng)和變相收費(fèi)等。

在合同方面，主要體現(xiàn)在購車沒有簽訂書面合同、提車后收回購車合同、合同不規(guī)范、合同中對售后服務(wù)等條款輕描淡寫、合同混用定金和訂金、簽訂的合同不履約、虛假承諾等。

而在質(zhì)量方面，主要體現(xiàn)在包括儀表盤等在內(nèi)的零部件存在問題等等。

此外，消費(fèi)者購車也會遇到金融服務(wù)方面的問題，如強(qiáng)制消費(fèi)者在本店購買保險。

那么該如何解決消費(fèi)環(huán)節(jié)當(dāng)中存在的問題？任靜建議，要把消費(fèi)者對產(chǎn)品以及服務(wù)方面輿情反映出來，從而創(chuàng)建一個滿意的消費(fèi)環(huán)境。

而這也正是《消費(fèi)者滿意度與汽車企業(yè)社會責(zé)任年度報告（2019版）》（以下簡稱“《報告》”）的核心所在。中國消費(fèi)者報社副總編輯杜長紅指出，企業(yè)社會責(zé)任體系當(dāng)中，很重要的一個方面是客戶責(zé)任，其中核心是客戶的感受?？蛻魸M意度有問題，說明消費(fèi)環(huán)境不理想。因而，中國消費(fèi)者報社車評臺專業(yè)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)構(gòu)建的分析模型，是從消費(fèi)者滿意度出發(fā)去研究企業(yè)社會責(zé)任。其目的，就是為了能夠改善消費(fèi)環(huán)境，提升汽車消費(fèi)者的生活品質(zhì)。

這一切需要源于大數(shù)據(jù)的分析，需要源于對汽車市場科學(xué)理性的分析。此次發(fā)布的《報告》，有效數(shù)據(jù)達(dá)到了970萬，涉及74家國內(nèi)主流汽車品牌，關(guān)鍵詞超過6400個，包含77個維度標(biāo)簽，5層話題深度，這樣的數(shù)據(jù)樣本基礎(chǔ)，保障了這份研究報告的可信度。

根據(jù)《報告》顯示，上市公司更容易受到市場和消費(fèi)者的關(guān)注，在企業(yè)社會責(zé)任方面，上市車企整體表現(xiàn)領(lǐng)先于未上市車企。而無論是上市車企還是非上市車企，七成左右的車企對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都有較高的重視程度。

就品牌而言，自主車企與合資車企表現(xiàn)突出，其中超過70%的車企均高于行業(yè)均值。由于進(jìn)口車企的銷量較少，因此在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)板塊的相關(guān)信息披露亦較少。

值得一提的是，中國消費(fèi)者報社已構(gòu)建起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)分析體系、消費(fèi)者滿意度分析體系，中國消費(fèi)者報社數(shù)據(jù)分析師劉紹光從“數(shù)據(jù)分析與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”角度對汽車行業(yè)投訴特點(diǎn)和變化趨勢，以及消費(fèi)者訴求協(xié)調(diào)難點(diǎn)進(jìn)行了解析。在售后服務(wù)和合同投訴量不斷增長的情況下，企業(yè)要繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，加強(qiáng)信用體系建設(shè)，營造安全放心的汽車消費(fèi)環(huán)境。

在發(fā)布會現(xiàn)場，國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長邱麗君還透露了汽車三包修訂工作的進(jìn)展，“今年3月14號我們啟動了對原有汽車三包規(guī)定的修訂工作，目前正在梳理我們公開征求意見階段收集到的各方面反饋，并以此為基礎(chǔ)對這個規(guī)定做出修改?！?/p>

據(jù)邱麗君介紹，針對業(yè)界關(guān)心的新能源車三包問題，在此次修訂稿里面已經(jīng)有所體現(xiàn)。事實(shí)上，2013年出臺三包規(guī)定的時候，新能源汽車還沒有在市場上得到廣泛的應(yīng)用，因而汽車三包規(guī)定里面對這方面沒有做詳細(xì)的表述。“所以這次修訂，也把關(guān)于新能源汽車一些三包的條款進(jìn)行了詳細(xì)的描述和細(xì)化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場健康發(fā)展帶來共贏局面。”邱麗君這樣說道。

(責(zé)編：肖蒙蒙)

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