“中國(guó)式溺愛”慣壞了奔馳

今年的315晚會(huì)之前，汽車行業(yè)討論最多的就是哪家企業(yè)會(huì)登上“黑榜”，這當(dāng)中奔馳的票數(shù)居高不下。一方面它一直被奉為當(dāng)今汽車制造最高水平的代表，而另一方面盛名之下它卻難副其實(shí)。晚會(huì)前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的E級(jí)“斷軸”事件，奔馳4S店售后堅(jiān)稱是">

或許是由于事情越鬧越大，亦或是相關(guān)部門的施壓，奔馳日前終于還是選擇了“妥協(xié)”。5月27日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局官網(wǎng)連續(xù)發(fā)布兩份公告顯示，梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車銷售公司、北京奔馳汽車有限公司，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案了召回計(jì)劃。公告顯示，本次兩輪召回共涉及部分進(jìn)口C級(jí)、進(jìn)口E級(jí)，國(guó)產(chǎn)C級(jí)和國(guó)產(chǎn)E級(jí)兩驅(qū)汽車，涵蓋生產(chǎn)日期從2014年5月至2019年5月，而覆蓋的召回車輛更是接近60萬輛。值得注意的是，召回公告中奔馳表示，本次召回范圍內(nèi)車輛前減振器受到較大外力沖擊時(shí)，可能會(huì)造成減震器損壞和減震器叉頭變形彎曲，甚至導(dǎo)致車輛下控制臂襯套脫出，極端情況下可能導(dǎo)致減震器叉頭斷裂，存在安全隱患。這也就意味著，此前奔馳口中所說的“跟車輛質(zhì)量沒關(guān)系”被徹底推翻。自己打了自己的臉。

是主動(dòng)召回還是被逼無奈

針對(duì)此次召回，我們聽到了兩種主流的聲音。一種聲音認(rèn)為，奔馳認(rèn)識(shí)到問題能夠主動(dòng)召回，是企業(yè)責(zé)任的表現(xiàn)；另一種聲音則認(rèn)為，質(zhì)量問題由來已久，奔馳反應(yīng)遲鈍，有被迫召回之嫌，是召回案例的負(fù)面典型。

通過百度百科我們查詢到，所謂汽車召回制度（recall），是指投放市場(chǎng)的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全及環(huán)保問題，廠家必須及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門報(bào)告該產(chǎn)品存在問題、造成問題的原因、改善措施等，提出召回申請(qǐng)。

這里有一個(gè)重點(diǎn)是，奔馳是不是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了“設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷”？對(duì)此我們很難下結(jié)論，但是有幾個(gè)線索可以提供參考，首先有關(guān)奔馳E級(jí)“斷軸”投訴早在2017年就開始出現(xiàn)，隨后大規(guī)模被曝光。其二，“斷軸”事件大規(guī)模爆發(fā)后，部分奔馳車主發(fā)現(xiàn)車輛在4S保養(yǎng)過程中在易斷裂位置打了補(bǔ)丁。

單就結(jié)果而言，奔馳確實(shí)做到了亡羊補(bǔ)牢，履行了企業(yè)的責(zé)任。但是從過程來看，奔馳卻有不作為之處，與品牌身份極不相符。

　　“慈母多敗兒”

“the best or nothing”是奔馳向外界傳遞品牌精神的宣傳語，在中國(guó)消費(fèi)者心中，“開寶馬，坐奔馳”也是對(duì)其品牌認(rèn)可最好的體現(xiàn)。

但令人不解的是，即使奔馳出現(xiàn)了大規(guī)模的質(zhì)量問題，在中國(guó)市場(chǎng)其仍然是高歌猛進(jìn)。2018年，豪華車市場(chǎng)中，奔馳銷量65.3萬輛，高居第二。而到了2019年，奔馳在全球市場(chǎng)銷量普遍下滑的背景下，在中國(guó)市場(chǎng)卻逆市上揚(yáng)，交付量同比上漲2.6%，達(dá)到了17.4萬輛，創(chuàng)下有史以來最高的季度銷量。

一面是不斷上漲的投訴量，另一面是不斷上揚(yáng)的銷量，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)冰火兩重天的表現(xiàn)可謂現(xiàn)象級(jí)的存在。而造成這一切的或許正是我們消費(fèi)者的“包容和溺愛”。在面對(duì)一家不負(fù)責(zé)任的廠家時(shí)，用戶可以選擇使用法律的武器維護(hù)自己的權(quán)益，而潛在用戶則可以用手中的錢包投票。從銷量來看，仍然有很多潛在用戶選擇了繼續(xù)相信，而這也成為奔馳蠻橫無理的資本?！按饶付鄶骸庇迷诖颂?，也可謂十分恰當(dāng)了。

另一方面，我們需要注意的是，促成奔馳此次召回一個(gè)很重要的原因，就是相關(guān)監(jiān)管部門的給力。今年年初，奔馳E級(jí)頻繁“斷軸”曾收到國(guó)家質(zhì)監(jiān)局點(diǎn)名，而此次召回的時(shí)間節(jié)點(diǎn)也正值國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查的情況下。如果說市場(chǎng)不足以撼動(dòng)奔馳，那么監(jiān)管部門的確給奔馳帶來了很大的壓力。

從“兩廂車不是車”，到買車就買合資車，再到如今自主品牌的遍地開花，中國(guó)汽車消費(fèi)者的心理已經(jīng)發(fā)生了改變，但是通過類似奔馳這樣的事件可以反映出，我們的消費(fèi)心理仍然不十分成熟，在明知存在有風(fēng)險(xiǎn)的情況下，依然為了品牌而選擇無條件的相信?！半S你它虐我千百遍，我仍待你如初戀”，這種消費(fèi)心理釀成的苦果，最后也只有自己承擔(dān)。

(責(zé)編：林嘉興)

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