從“汽車三包規(guī)定”看近期陜西兩起奔馳事件

此文章轉(zhuǎn)自汽車365

陜西西安奔馳女車主引擎蓋哭訴維權(quán)事件的余波還未完全平息，近日網(wǎng)絡(luò)又爆出陜西渭南利之星奔馳要車主簽保密協(xié)議后再對(duì)故障車輛直接進(jìn)行回購(gòu)，此事件使車主及媒體大眾都質(zhì)疑利之星的行為是在有意掩蓋質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致汽車質(zhì)量問(wèn)題再次成了網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。

這兩起熱點(diǎn)事件中，車主都提出了對(duì)車輛進(jìn)行的質(zhì)量鑒定要求，要以質(zhì)量鑒定的結(jié)果來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，是指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門(mén)指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，組織專家對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過(guò)程。誠(chéng)然，質(zhì)量鑒定是對(duì)有質(zhì)量爭(zhēng)議產(chǎn)品劃分質(zhì)量責(zé)任方的準(zhǔn)確方法。但在這兩起奔馳事件中，筆者認(rèn)為就不存在質(zhì)量爭(zhēng)議的問(wèn)題。如果以質(zhì)量鑒定為依據(jù)來(lái)處理這兩起事件，對(duì)社會(huì)大眾是一種誤導(dǎo)，不僅增加全社會(huì)汽車維權(quán)成本、維權(quán)技術(shù)難度，還不利于方便快捷地保護(hù)汽車消費(fèi)者，不利于促進(jìn)汽車行業(yè)質(zhì)量水平提高。

這兩起事件中涉事4S店均未不承認(rèn)所銷售車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，因而根本就沒(méi)有產(chǎn)生質(zhì)量爭(zhēng)議，故不存在質(zhì)量鑒定的問(wèn)題。爭(zhēng)議的應(yīng)該只是在有質(zhì)量問(wèn)題后4S如何履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，車主如何更好地維護(hù)自身權(quán)益。

從近期我省汽車質(zhì)量投訴情況來(lái)看，越來(lái)越多的車主遇到車輛質(zhì)量問(wèn)題首先提出的是要對(duì)車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，都希望用質(zhì)量鑒定的結(jié)果來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。究其原因，筆者認(rèn)為有這幾方面：1、我國(guó)汽車行業(yè)在前些年高速增長(zhǎng)的同時(shí)，各汽車廠商為了搶占市場(chǎng)進(jìn)行了激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，少數(shù)主機(jī)廠可能為了削減成本，造成零部件廠商降低了部分零配件質(zhì)量和工藝控制要求，導(dǎo)致車輛部分零部件耐用性降低，故障增多，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)車輛整體質(zhì)量普遍產(chǎn)生不信任感；2、汽車售后行業(yè)的誠(chéng)信度不高，經(jīng)常利用與消費(fèi)者在專業(yè)知識(shí)和信息上的不對(duì)等性各種套路消費(fèi)者，在增加消費(fèi)者一些不必要用車成本的同時(shí)，除低了消費(fèi)者對(duì)整個(gè)售后服務(wù)行業(yè)的信任度，造成消費(fèi)者只相信質(zhì)量鑒定才能客觀的反映其車輛的質(zhì)量狀況；3、隨著現(xiàn)代制造水平的發(fā)展，各類工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量均較以前有了很大的提高，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的期望也隨之更高，但汽車畢竟是由上萬(wàn)個(gè)零部件裝配起來(lái)的復(fù)雜的工業(yè)品，如果以對(duì)一般工業(yè)品的認(rèn)知去判斷汽車質(zhì)量，就容易出現(xiàn)只要車輛有個(gè)別故障，就認(rèn)為是車輛整體的性能、車輛的耐用性、可靠性、安全性、適應(yīng)性等都存在著陷患，存在質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而會(huì)要求進(jìn)行質(zhì)量鑒定，還會(huì)激發(fā)過(guò)度的維權(quán)。4、部分媒體和汽車廠商受利益驅(qū)使，往往將汽車性能夸大為質(zhì)量問(wèn)題，將瑕疵夸大為質(zhì)量問(wèn)題，誤導(dǎo)了社會(huì)大眾，造成心理上的恐慌，進(jìn)而會(huì)要求做質(zhì)量鑒定來(lái)確定自己的車是不是存在嚴(yán)重的質(zhì)量故障。5、我國(guó)現(xiàn)行的《家用汽車修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱三包規(guī)定）還不盡完善，法律層級(jí)偏低，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度不夠，使消費(fèi)者權(quán)益得不到很好的保護(hù)。且三包責(zé)任規(guī)定直接由銷售者承擔(dān)，汽車生產(chǎn)者躲在銷售者后面只承擔(dān)間接規(guī)定，又由于我國(guó)現(xiàn)行的汽車流通管理辦法，使得汽車銷售商在面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)既受制于汽車生產(chǎn)廠家，又因利益驅(qū)動(dòng)而不能很好地去主動(dòng)履行三包責(zé)任，往往是以需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定這樣技術(shù)難度大、時(shí)間長(zhǎng)、花費(fèi)大的質(zhì)量責(zé)任判定方法來(lái)增加與生產(chǎn)廠商索賠溝通力度，同時(shí)加大了消費(fèi)者維權(quán)成本和難度，迫使消費(fèi)者放棄應(yīng)有的權(quán)益，也加重了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量的不信任。

奔馳哭訴事件中的質(zhì)量鑒定筆者就認(rèn)為很沒(méi)有必要，因?yàn)?S店已經(jīng)檢查確認(rèn)車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，因此雙方對(duì)于汽車存在質(zhì)量問(wèn)題這一事實(shí)并無(wú)爭(zhēng)議，爭(zhēng)議點(diǎn)在于以哪種方式（修理、更換還是退貨）來(lái)解決該問(wèn)題，而解決該爭(zhēng)議根本不需要再對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的成因做質(zhì)量鑒定。事實(shí)上，隨后的鑒定結(jié)果對(duì)整個(gè)事件的處理確實(shí)沒(méi)有起到多大的幫助。渭南利之星奔馳車漏油的事情中，經(jīng)銷商根據(jù)故障情況按三包規(guī)定給予修理或更換退貨即可。至于車主提出進(jìn)行質(zhì)量鑒定來(lái)確定故障的成因后，依據(jù)質(zhì)量鑒定結(jié)果來(lái)進(jìn)行處理的要求，筆者認(rèn)為更是一種理解上的偏差。對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，只要確定車輛有沒(méi)有故障以及是什么故障類型就可以依照“三包規(guī)定”維護(hù)自身的權(quán)益，不需要通過(guò)質(zhì)量鑒定來(lái)分析故障的成因而后再根據(jù)成因來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。至于故障的成因，是材料純度不夠，還是工藝流程有問(wèn)題，還是設(shè)計(jì)、裝配上的問(wèn)題，那是生產(chǎn)廠家應(yīng)該去做的事情。即使鑒定出是零部件材質(zhì)的問(wèn)題，對(duì)事件的處理和消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)又能起到什么幫助作用？只是徒然增加了當(dāng)事雙方和全社會(huì)的質(zhì)量成本。至于是否屬于缺陷產(chǎn)品，是需要由國(guó)家缺陷管理召回中心組織相關(guān)專家進(jìn)行研判。

當(dāng)前我國(guó)汽車質(zhì)量鑒定存在著鑒定范圍有限、技術(shù)存在障礙、檢驗(yàn)費(fèi)用昂貴、鑒定標(biāo)準(zhǔn)和鑒定設(shè)備缺失、鑒定機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性、公正性、合法性等諸多問(wèn)題，而且三包法規(guī)所調(diào)整的是產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)?；蛸|(zhì)量違約責(zé)任，主要解決的是一般質(zhì)量問(wèn)題和廠商質(zhì)量承諾與服務(wù)的問(wèn)題，只要能判定出質(zhì)量違約方即可，不需動(dòng)用昴貴的精密設(shè)備做定量定性分析去判定出質(zhì)量問(wèn)題的成因，然后再去判定責(zé)任方，只要能排除消費(fèi)者的不當(dāng)使用的責(zé)任即可。

在陜西省汽車質(zhì)量爭(zhēng)議處理中心的三包爭(zhēng)議調(diào)解工作實(shí)踐中，除了個(gè)別極為特殊的，比如既有消費(fèi)者使用不當(dāng)又有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題疊加的質(zhì)量爭(zhēng)議需要做質(zhì)量鑒定，然后再根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任判定外，絕大部分的質(zhì)量爭(zhēng)議不需進(jìn)行質(zhì)量鑒定。如果汽車質(zhì)量爭(zhēng)議都需要以質(zhì)量鑒定來(lái)判定質(zhì)量責(zé)任的話，從鑒定費(fèi)用來(lái)看，汽車維權(quán)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)鑒定費(fèi)用可能超過(guò)有質(zhì)量問(wèn)題部件本身的價(jià)值，且鑒定結(jié)果不一定被汽車生產(chǎn)廠商和4S店認(rèn)可，質(zhì)量鑒定風(fēng)險(xiǎn)大，耗時(shí)長(zhǎng)，并且不一定就能得出明確的鑒定意見(jiàn)，那么對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)得不償失，維權(quán)還不如不維權(quán)。如果這樣，那對(duì)汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將會(huì)無(wú)從談起。而且如果把質(zhì)量鑒定作為汽車質(zhì)量責(zé)任判定的手段和依據(jù)，可能對(duì)我國(guó)汽車工業(yè)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生很大的損害，因?yàn)橐滥壳拔覈?guó)鑒定機(jī)構(gòu)的狀況來(lái)看，獨(dú)立權(quán)威的鑒定機(jī)構(gòu)少之又少，汽車質(zhì)量鑒定也很有可能成為部分汽車廠商不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)手段。

所以，在當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)行的汽車銷售模式和現(xiàn)行的法律法規(guī)條件下，質(zhì)量鑒定不是一個(gè)汽車消費(fèi)維權(quán)的有效、可行和必要的辦法。

從陜西省和其他地市的汽車質(zhì)量爭(zhēng)議處理的實(shí)踐來(lái)看，如果有一支精通汽車專業(yè)知識(shí)和三包法規(guī)、質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)的獨(dú)立客觀的第三方專家團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定，不僅使消費(fèi)者維權(quán)變得簡(jiǎn)單、方便、快捷，同時(shí)也將降低消費(fèi)者對(duì)汽車廠商和4S店售后服務(wù)的不信任度，也可減少過(guò)度維權(quán)，更好地幫助消費(fèi)者維護(hù)自身應(yīng)有的權(quán)益。只有消費(fèi)者權(quán)益得到了合理、充分的保護(hù)，汽車廠商才能有動(dòng)力去以研發(fā)來(lái)進(jìn)行成本管控，而不是減配來(lái)進(jìn)行成本管控，我國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量才能不斷的提高，我國(guó)汽車工業(yè)才能持續(xù)健康的發(fā)展。當(dāng)然目前依靠專家團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任判定還存在一些缺陷，判定結(jié)果的法律效力、執(zhí)行力、流程標(biāo)準(zhǔn)化等問(wèn)題還有待于解決和完善。不過(guò)據(jù)悉國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局目前正在著手建立第三方汽車質(zhì)量爭(zhēng)議處理機(jī)制，屆時(shí)將會(huì)使專家質(zhì)量責(zé)任判定的上述問(wèn)題得到很大的改觀。

陜西省汽車質(zhì)量爭(zhēng)議處理中心夏江南

(責(zé)編：李碩)

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