服務(wù)糾紛引發(fā)用戶投訴 共享出行多重難題待解

本文轉(zhuǎn)自經(jīng)濟(jì)參考報 近年來，以網(wǎng)約車、共享單車等為首的共享出行方式在全國各地快速發(fā)展，為百姓生活帶來了極大便利。與此同時，作為新興事物和新興業(yè)態(tài)，共享出行也面臨用戶投訴頻發(fā)、監(jiān)管規(guī)則仍不完善、消費者權(quán)益保護(hù)亟待改進(jìn)和增強等諸多挑戰(zhàn)。

專家表示，業(yè)界對共享經(jīng)濟(jì)的態(tài)度已從包容發(fā)展向合理規(guī)制轉(zhuǎn)變，希望社會各方能夠積極協(xié)作，共同打造安全放心的共享出行行業(yè)環(huán)境，使共享出行能夠“行穩(wěn)致遠(yuǎn)”。

服務(wù)糾紛引發(fā)用戶投訴

從網(wǎng)約車、順風(fēng)車到共享單車、共享電動車，共享出行正成為許多人習(xí)已為常的出行方式，但由此引發(fā)的消費投訴也居高不下。

在近期于上海舉行的“2019年共享出行與消費者權(quán)益保護(hù)座談會”上，國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司12315處調(diào)研員吳臻表示，2019年1-5月份全國12315平臺接受共享出行方面投訴舉報一共是26736件，同比增長12.17%，其中，共享單車20304件，占比76%；共享汽車6195件，占比23.2%；網(wǎng)約車237件，占比0.8%。

據(jù)吳臻介紹，當(dāng)前消費者投訴主要問題集中在無故拖延退還服務(wù)費、拒不履行合同約定承諾等行為?！斑@在一定程度上反映出，共享出行經(jīng)過幾年的發(fā)展，雖然為公眾提供了出行便利，但是行業(yè)無序競爭和超負(fù)荷投入，造成嚴(yán)重資源浪費，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營難以為繼，無法為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。國家市場監(jiān)管總局和各級市場監(jiān)管部門，正密切關(guān)注此類問題，已通過投訴情況通報、行政約談等方式，對相關(guān)企業(yè)開展行政約談和行政指導(dǎo)。

由共享出行引發(fā)的消費投訴在全國各地并不鮮見。上海市消保委數(shù)據(jù)顯示，2018年共享單車投訴集中爆發(fā)，全年共受理投訴44724件，同比增長4.6倍。投訴問題主要集中在：一是押金退還延遲，二是系統(tǒng)計費異常，三是投訴響應(yīng)不及時。今年上半年，上海市消保委接到的共享單車投訴達(dá)8500多起。

“共享單車行業(yè)整個服務(wù)流程十分復(fù)雜，所以槽點非常多，由此引發(fā)的投訴也多?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L唐健盛表示，共享單車行業(yè)投訴需要引起極大關(guān)注，因為共享單車是一個高頻度、低價格服務(wù)，也就是說總共沒有多少錢，但是如果發(fā)生投訴，對消費者來說是不經(jīng)濟(jì)的，而對企業(yè)來說，解決投訴成本則非常高，所以必須要想辦法解決好。

中國消費者協(xié)會法律研究部工作人員徐江表示，在共享出行方面，近年來發(fā)生過多起惡性事件，一是順風(fēng)車人身安全問題突出，二是共享單車財產(chǎn)安全問題，引發(fā)多起群體性的消費糾紛，危及用戶人身財產(chǎn)安全，影響了消費者信心和共享出行行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長韋犁表示，共享單車和順風(fēng)車引發(fā)的消費者權(quán)益保護(hù)，給監(jiān)管部門提出新的課題。互聯(lián)網(wǎng)時代跟傳統(tǒng)時代的消費者權(quán)益保護(hù)，也并不一樣。共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保護(hù)和監(jiān)管的關(guān)系，如果處理不好可能會帶來新的矛盾。

新業(yè)態(tài)監(jiān)管猶待完善

共享出行作為新興業(yè)態(tài)，其監(jiān)管仍需要不斷探索和完善。從共享出行平臺角度來看，在當(dāng)前日常經(jīng)營過程中也面臨諸多難題，需要不斷破解和完善。

據(jù)哈啰出行順風(fēng)車事業(yè)部負(fù)責(zé)人江濤介紹，當(dāng)前經(jīng)常遇到的問題，一是用戶來投訴，在乘坐順風(fēng)車過程中，車主在另一個平臺上面接了客人。因為當(dāng)前跨平臺之間的信息并不聯(lián)動，致使哈啰方面沒有辦法向用戶傳遞相應(yīng)信息。二是司乘雙方由于一些原因，車主臨時有事，沒有辦法按照約定時間接乘客，給乘客出行計劃造成一些影響，這種情況下，車主、乘客都會來平臺要求賠償，而作為平臺角色，如何處理糾紛是非常難以拿捏的問題。三是順風(fēng)車平臺作為一個線上交易撮合平臺，完成交易撮合后，實際履約行為發(fā)生在線下，線下過程中，平臺能夠獲取到的信息相對較少。于是一些乘客和車主提出是否可以做行程錄音，誠然錄音可能給處理糾紛提供更多信息和資料，但同時也可能會對私家車主隱私產(chǎn)生侵犯。兩者之間如何做取舍，也是當(dāng)前平臺方考慮的問題。

另外，在共享單車領(lǐng)域，據(jù)哈啰出行單車事業(yè)部運營主管錢瑛玉介紹，共享單車在2017、2018年的時候，當(dāng)時屬于新鮮事物，很多客戶圍繞產(chǎn)品使用本身，反映一些開關(guān)鎖異常、騎行卡的規(guī)則以及車輛損壞投訴。而從2018年開始，消費者投訴問題開始趨向于無車可用、一車難求、好車難求，而在這背后則是一些私占、亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致消費者在有騎行需求時找不到車輛。

北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍認(rèn)為，當(dāng)前整個共享出行行業(yè)存在的一些問題，主要集中在幾個領(lǐng)域。一是消費者保護(hù)，包括人身安全、財產(chǎn)安全和個人信息安全。二是競爭規(guī)則，比如順風(fēng)車主要還是涉及到怎么在運營行為、分享行為之間有一個清晰界定，避免出現(xiàn)監(jiān)管套利、巨大落差。另外在市場準(zhǔn)入上，究竟共享單車企業(yè)是總量控制，還是優(yōu)勝劣汰、動態(tài)平衡，如何建立數(shù)據(jù)交換交流機制，構(gòu)建合作性監(jiān)管體系等，未來都需要不斷完善。

需多方協(xié)作完善行業(yè)環(huán)境

針對當(dāng)前共享出行行業(yè)存在的諸多亂象和難題，監(jiān)管部門正在不斷加大監(jiān)管力度，完善監(jiān)管措施，為共享出行行業(yè)打造更好消費環(huán)境。

國家市場監(jiān)管總局價格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競爭局副巡視員楊洪豐表示，此前已多次聯(lián)合開展主要網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司專項檢查工作，下一步，市場監(jiān)管總局一是將積極配合相關(guān)部門，加強對交通運輸新業(yè)態(tài)企業(yè)的事中事后監(jiān)管，督促交通運輸新業(yè)態(tài)企業(yè)，依法依規(guī)經(jīng)營，維護(hù)市場秩序和公平競爭；二是要配合做好行業(yè)綜合監(jiān)管和違法行為聯(lián)合懲戒工作。三是加強跟蹤監(jiān)管，督促相關(guān)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，加大對交通運輸業(yè)新業(yè)態(tài)、相關(guān)企業(yè)事前規(guī)范，以及提醒告誡力度。 四是要加強對新業(yè)態(tài)、新型商業(yè)模式的關(guān)注和研判，堅持依法監(jiān)管和包容審慎監(jiān)管。

中國消費者協(xié)會方面表示，要充分落實企業(yè)主體責(zé)任，發(fā)揮專家、媒體作用，并鼓勵引導(dǎo)消費者，主動參與消費后評價等，同時呼吁形成重視鼓勵，讓消費者敢監(jiān)督、愿意監(jiān)督、能監(jiān)督，加強消費者對共享出行市場的消費信心。

唐健盛則建議共享出行平臺，一是要通過技術(shù)手段來解決相應(yīng)糾紛，而且只有通過技術(shù)手段解決，才能實現(xiàn)成本最優(yōu)化；二是要“少用懲罰性思路，多用激勵性思路”，通過適當(dāng)?shù)募顏砼嘤^部顧客，不斷完善自身生態(tài)。

(責(zé)編：林嘉興)

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