對話奔馳段建軍 | 上半年銷售穩(wěn)中求進(jìn) 推出《服務(wù)公約》再造服務(wù)流程

日前， 奔馳在戴姆勒大廈召開年中媒體溝通會。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍跟媒體回顧和交流了上半年銷售工作以及“西安事件”后奔馳在服務(wù)上所做的全面改進(jìn)及取得的成效。

溝通會一開始，段建軍就直面“西安事件”，他說：“西安事件對奔馳品牌傷害很大，我們要吸取教訓(xùn)，全面改進(jìn)服務(wù)工作。西安事件的發(fā)生推動奔馳下定決心再造服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變渠道盈利模式，全面升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

段建軍說：“產(chǎn)品和服務(wù)是汽車銷售的根基，奔馳將一如既往向市場推出最優(yōu)秀的產(chǎn)品，同時通過“服務(wù)公約”以及一系列升級措施讓奔馳品牌的服務(wù)領(lǐng)先于行業(yè)”。

“西安事件”倒逼服務(wù)升級

西安事件之后，奔馳聯(lián)合經(jīng)銷商合作伙伴發(fā)布了《服務(wù)公約》，全文如下：

奔馳發(fā)布的《服務(wù)公約》，規(guī)定所有經(jīng)銷商取消不合理收費(fèi)，包括金融服務(wù)費(fèi)和捆綁加裝費(fèi)等，這一舉措推動經(jīng)銷商服務(wù)收費(fèi)透明化，奔馳也成為率先明文規(guī)定不許捆綁銷售、取消金融服務(wù)收費(fèi)的豪華車企。

據(jù)介紹，奔馳在公布《服務(wù)公約》后，進(jìn)一步通過嚴(yán)格地流程管控，及時了解渠道捆綁銷售和不透明收費(fèi)的問題。如果品牌收到客戶投訴，并且證據(jù)屬實(shí)，奔馳會對涉事經(jīng)銷商做出相應(yīng)的處罰?，F(xiàn)在走進(jìn)奔馳經(jīng)銷商展廳里，《服務(wù)公約》貼在醒目位置。品牌要求經(jīng)銷商，在整個銷售過程中，向客戶主動介紹《服務(wù)公約》，并且按照流程收取定金、交付車款。消費(fèi)者也可以通過掃瞄店內(nèi)二維碼，填寫監(jiān)督意見，向廠家直接反饋服務(wù)過程中的問題。

同時，奔馳邀約客戶檢查《服務(wù)公約》的執(zhí)行，在客戶進(jìn)店接受服務(wù)過程中，客戶會簽字確認(rèn)，以確?！斗?wù)公約》的執(zhí)行到位。另外，奔馳客戶權(quán)益官的設(shè)立，從制度上保證客戶權(quán)益和意見直接匯報給CEO，在經(jīng)銷店則直接匯報給總經(jīng)理，取消中間匯報層級，效率極大提升。段建軍說：“現(xiàn)在整個服務(wù)流程再造及管理執(zhí)行都很嚴(yán)厲，我們希望最終贏得客戶的滿意?！?/p>

在執(zhí)行和落實(shí)《公約》的過程中，段建軍說：“這次改革很痛苦，對渠道壓力很大。但是我們和經(jīng)銷商還是下定決心做出改變。” 回應(yīng)消費(fèi)者期待同時體恤渠道壓力，段建軍也表示，“對取消金融服務(wù)費(fèi)的經(jīng)銷商，奔馳會提供額外的補(bǔ)貼，以幫助經(jīng)銷商度過轉(zhuǎn)型期。”

《服務(wù)公約》的推出得到經(jīng)銷商與市場的雙重認(rèn)可

不惜渠道陣痛，堅(jiān)持落實(shí)《服務(wù)公約》。段建軍認(rèn)為，奔馳西安事件的發(fā)生不是偶然，是奔馳這幾年高速發(fā)展在服務(wù)層面積累問題的爆發(fā)，這件事不在西安出現(xiàn)也可能在其他地方發(fā)生，不在奔馳品牌，也可能在其他品牌爆發(fā)。這是中國豪華車市場銷售高歌猛進(jìn)歷史環(huán)境下，對服務(wù)相對滯后的倒逼。豪華車市場競爭已經(jīng)到達(dá)一個新的階段，不管行業(yè)現(xiàn)狀怎樣，奔馳要先于行業(yè)，帶領(lǐng)渠道伙伴完成模式轉(zhuǎn)變。

段建軍說：“奔馳品牌的‘初心’是：做最好產(chǎn)品和提供最好的服務(wù)，汽車廠商和經(jīng)銷商要做好的最基本的事情就是上面的兩件，而不是去賣金融服務(wù)和捆綁銷售。偏離‘初心’只能讓客戶漸行漸遠(yuǎn)，大幅度降價不會最終贏得人心，唯有透明和真誠，才能拉近我們和客戶的距離，爭取客戶對星徽奔馳的信賴。 ‘心所向，馳以恒’ 是我們不變的追求，希望在這方面奔馳做優(yōu)秀的企業(yè)社會公民，奔馳會從這次跌倒中爬起來，繼續(xù)走在行業(yè)服務(wù)的前列?！?/p>

奔馳在5月份推出《服務(wù)公約》得到經(jīng)銷商的支持，在市場層面也證明該項(xiàng)政策是有積極作用的。筆者所了解的，奔馳最大經(jīng)銷商集團(tuán)利星行在《服務(wù)公約》推出的當(dāng)天就召集集團(tuán)下屬各店總經(jīng)理、銷售經(jīng)理積極落實(shí)《服務(wù)公約》?！斗?wù)公約》的實(shí)質(zhì)是改變了現(xiàn)有經(jīng)銷商的盈利模式，目前經(jīng)銷商多數(shù)在銷售新車的時候，需要強(qiáng)制搭售金融、保險、延保、維修等多項(xiàng)服務(wù)，部分品牌的銷售員銷售一臺新車有上百項(xiàng)KPI需要完成，其中衍生業(yè)務(wù)的考核占比高達(dá)60%多，銷售員沒有精力去做好新車的銷售工作；搭售導(dǎo)致4S店與消費(fèi)者糾紛不斷，并且衍生業(yè)務(wù)的搭售也導(dǎo)致經(jīng)銷商之間的新車價格戰(zhàn)，經(jīng)銷商拉低新車價格吸引消費(fèi)者過程中，導(dǎo)致同城同品牌經(jīng)銷商競相降價，損失了利潤。奔馳從5月下旬推出《服務(wù)公約》到7月中旬，奔馳品牌折扣率上漲0.67%，同期豪華車市場整體折扣率下滑了0.73%，某一競品品牌這一時期折扣下滑了1個點(diǎn)，這也證明《服務(wù)公約》在市場的檢驗(yàn)下，是有對奔馳價格體系的穩(wěn)定起到了積極的作用。

C級 E級等主要細(xì)分市場 上半年奔馳保持領(lǐng)先

據(jù)官方發(fā)布顯示，上半年，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計(jì)交付350，004臺新車，同比增長1%，創(chuàng)上半年同期銷量紀(jì)錄；其中，6月單月銷量57，949臺。

值得注意的是，即使奔馳在遭遇“西安事件”巨大壓力下，其在C級緊湊型轎車市場、E級中型轎車市場、GLC中型SUV市場，這些體量大、競爭集中度高的細(xì)分市場，奔馳仍然保持市場銷量第一的位置。更加難能可貴的是，在主要細(xì)分市場保持銷售領(lǐng)先同時，奔馳沒有價格放水，從筆者監(jiān)測的數(shù)據(jù)看，奔馳品牌折扣率低于競品，這意味著奔馳以高質(zhì)量的銷售業(yè)績克服上半年的壓力。

段建軍在溝通會上表達(dá)的觀點(diǎn)令人印象深刻，他說：“價格競爭在汽車市場中是一個永恒的話題，2013年我剛到奔馳銷售公司的時候，跟媒體老師說過，在營銷和銷售方面，我們不打價格戰(zhàn)。近幾年，奔馳通過調(diào)整產(chǎn)品線，升級產(chǎn)品配置，定價合理以及有效的銷管控制，我們做到取得銷售業(yè)績與保持銷售質(zhì)量間的平衡。”

事實(shí)上，2015年~2018年四年間，奔馳在中國市場累計(jì)銷售產(chǎn)品超過了210萬輛。四年間的銷售數(shù)量比奔馳首度來華的1971年直到2014年四十多年在華累計(jì)銷售數(shù)量還多（奔馳在華40多年累計(jì)銷售120多萬輛）。2018年，奔馳問鼎中國豪華車市場第一。

EQC和多款SUV入市 激活市場潛力

今年是奔馳在華的又一個“SUV之年”，上半年全新GLE SUV已經(jīng)上市，下半年還有全新GLS SUV、全新GLB SUV和全新EQC純電SUV等多款重磅車型即將登場。

談到奔馳首款電動車EQC，段建軍說：“電動車和傳統(tǒng)燃油車銷售最大的差異是充電，我們希望在充電體驗(yàn)方面能夠把工作做到位。未來，從家用智能充電墻盒、公共充電樁、城市熱點(diǎn)地區(qū)代客充電服務(wù)、道路救援充電服務(wù)以及梅賽德斯-奔馳專屬充電站等幾乎全部電動車使用場景，奔馳力圖為用戶帶來全面的無憂體驗(yàn)。我們把車賣到哪些城市，我們的服務(wù)就要跟上，如果達(dá)不到這個前提條件，我們寧可不賣，我們要讓服務(wù)先行?！?/p>

從產(chǎn)品的角度層面，段建軍認(rèn)為：“電動車的安全肯定是第一位。對于奔馳來說，安全性不僅涵蓋汽油車，同樣必須覆蓋電動車。我們宣傳EQC的時候會說‘電動，從此奔馳’，這意味著在電動車的領(lǐng)域里從此開始有了奔馳。它不僅是一款100%的電動車，同時是一款100%的奔馳。奔馳有實(shí)力把電動車做好，同時提供客戶全面無憂的充電解決方案”。

下半年，全新GLB也將入市，這對奔馳來說也是一個全新領(lǐng)域，它將開辟豪華緊湊型7座SUV的全新細(xì)分市場，市場期待這款車釋放潛力。在奔馳的新生代車型上，下半年會有全新GLB亮相，全新B級運(yùn)動旅行車和全新CLA獵裝車，新生代車型將為奔馳提供市場增量。

總結(jié)上半年工作，段建軍說，在2019年上半年，奔馳遭遇客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)，國家宏觀政策的調(diào)整，中美貿(mào)易的不確定，銷售工作可以說穩(wěn)中求進(jìn)，多個重要細(xì)分市場保持第一。下半年，從整體環(huán)境看，汽車市場可能會好一些，但是變數(shù)也多。段建軍表示，“銷售數(shù)量始終不是我們衡量成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。市場有起有伏，風(fēng)景才波瀾壯闊。奔馳愿意擁抱不確定性，因?yàn)槲磥碛肋h(yuǎn)只屬于強(qiáng)者?！?/p>

(責(zé)編：李顏偉)

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。