李鴻武：新能源汽車售后搞不懂、修不了、修不起

新能源汽車在車市寒冬下依然堅挺，越來越直接的走進(jìn)消費(fèi)者的生活中。隨著補(bǔ)貼的退出，新能源汽車的競爭進(jìn)入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場化?！袄m(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費(fèi)者最關(guān)注、最關(guān)心什么？

8月16日，中國汽車流通協(xié)會舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費(fèi)論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費(fèi)者對新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對該論壇進(jìn)行了全程圖文報道。

寰球汽車總裁李鴻武

以下是寰球汽車總裁李鴻武的發(fā)言實(shí)錄：

我謹(jǐn)代表寰球汽車感謝各位的光臨。在前幾天會議籌辦到今天召開，很多人都在問，為什么流通協(xié)會與寰球汽車要辦這樣一個會。借開場致辭，我有一些自己的認(rèn)識想要分享給大家。

眾所周知，從2018年開始，中國汽車市場銷量下行壓力持續(xù)增大。結(jié)構(gòu)調(diào)整、增長放緩、消費(fèi)升級等因素促使整個產(chǎn)業(yè)面臨變革。同時，隨著汽車“新四化”的蓬勃發(fā)展，汽車市場的秩序也面臨顛覆性的調(diào)整。然而，面對洶涌的新能源汽車?yán)顺?，汽車后市場企業(yè)似乎還沒有完全做好準(zhǔn)備。新標(biāo)準(zhǔn)的制定、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展、新能源汽車電池的回收與更換……這些現(xiàn)存或可以預(yù)見的問題答案究竟是什么？

最近在寰球汽車的一系列采訪報道中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在是中國新能源汽車的關(guān)鍵時刻，除了現(xiàn)在是新能源汽車增長動力，從部分城市限制和補(bǔ)貼政策推動，轉(zhuǎn)向市場拉動的轉(zhuǎn)型時刻；也是第一批新能源汽車動力電池正式步入衰退淘汰階段的時刻。在這樣的背景下，我認(rèn)為2019年新能源汽車維權(quán)可能會達(dá)到一個新的量級。

在過去很長的時間里，外界喜歡將目光聚集到新能源廠家和產(chǎn)品身上，喜歡聽廠商對于新能源汽車的思考和認(rèn)識，尤其是造車新企業(yè)的融資、技術(shù)以及生產(chǎn)。種種欣欣向榮掩蓋了新能源汽車在消費(fèi)者層面的短板。

與此同時，2019年，隨著造車新企業(yè)新能源產(chǎn)品開始落地后，外界對于新能源汽車的關(guān)注點(diǎn)開始從具體產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到廠商如何服務(wù)消費(fèi)者之上。汽車作為大宗消費(fèi)商品，消費(fèi)者無小事是一個基本共識、新能源汽車的服務(wù)至關(guān)重要。但是在售后方面，消費(fèi)者的訴求、消費(fèi)者的認(rèn)知、消費(fèi)者的用車習(xí)慣也發(fā)生著深刻變化！

目前，市場當(dāng)中的新能源汽車企業(yè)對于售后服務(wù)的說法令人眼花繚亂，消費(fèi)者的感受也是五花八門。廠商不了解消費(fèi)者的痛點(diǎn)是什么，消費(fèi)者也似乎不能理解廠商的一番苦心。

搞不懂、修不了、修不起，新能源售后出現(xiàn)的問題，需要我們給予更多的關(guān)注，也需要快速的達(dá)成產(chǎn)業(yè)共識。不回避問題，不回避矛盾，新能源售后服務(wù)積極的一面是什么？消極的一面是什么？在過去，這些事看的不清楚的。

為什么這么迫切？因為新能源車已經(jīng)形成了規(guī)模，無論是新造車企業(yè)還是傳統(tǒng)汽車企業(yè)，面臨的問題是車已經(jīng)出來了，受歡迎的同時也受到了各種困擾，喧囂之中如何客觀評價一直是一個問題。

坦白講，新企業(yè)造車，車輛銷售只是一半，從生產(chǎn)到銷售的全流程形象打造能夠給汽車企業(yè)做一個客觀、靠譜的背書。要肯定的是，在新能源汽車市場培育階段，無論車企還是相關(guān)配套商都應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)意識及品牌力的打造。

新能源汽車售后服務(wù)市場，是最不可忽視的部分，卻恰恰被眾多車廠有意或無意的冷落，新能源汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)速度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高速增長的新能源汽車的需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗和購買意愿，也影響了車企的品牌形象。

總結(jié)來看，新能源汽車發(fā)展至今，有兩個方面的原則不可忽略，一個是消費(fèi)者無小事，這是所有汽車行業(yè)售后服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)；另外一個是，新能源汽車售后服務(wù)不是廠家一家的事情，這是全行業(yè)應(yīng)該關(guān)注的，同樣也需要大家共同建設(shè)。

寰球汽車一直認(rèn)為，新能源汽車的發(fā)展除了政策的引導(dǎo)之外，還有一個關(guān)鍵就是必須要抓住傳統(tǒng)汽車的短板，解決傳統(tǒng)汽車解決不了的問題，提供傳統(tǒng)汽車提供不了的服務(wù)，這是造車新企業(yè)的最后機(jī)會，服務(wù)是其中重要一環(huán)。

現(xiàn)在涉足新能源汽車的新企業(yè)有著更為開放的思維，也少了諸多的體系束縛，理論上更有機(jī)會推動整個汽車行業(yè)的進(jìn)步，成為汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者，重新定標(biāo)售后服務(wù)水平，但很遺憾還沒有看到這樣的發(fā)展趨勢。這就需要全行業(yè)在新能源業(yè)務(wù)方面互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗、達(dá)成共識，不僅是消費(fèi)者和企業(yè)之間要相互了解，企業(yè)和企業(yè)之間，產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者之間也要相互了解。

對于整個行業(yè)而言，大家希望看到新能源汽車在汽車服務(wù)層面推動整個行業(yè)的進(jìn)步，重新定義新能源汽車完整的銷售服務(wù)體系。

這就是寰球汽車聯(lián)合中國汽車流通協(xié)會召開這場大會的原因。中國汽車流通協(xié)會在過去的十幾年中對推動中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。寰球汽車集團(tuán)作為汽車行業(yè)的傳播者與見證者，也一直致力于推動中國汽車持續(xù)健康發(fā)展。雙方此次的合作就是希望為新能源汽車全行業(yè)搭建一個能夠暢所欲言的舞臺，做到企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與上下游合作伙伴、企業(yè)與消費(fèi)者相互了解、相互支持。我們相信，今天這場論壇只是對新能源汽車發(fā)起一場探討的開始，通過今年、明年、未來這樣不斷的思維碰撞，我想一定會對中國新能源汽車達(dá)成有益的成果。

在接下來的會議議程中，期待產(chǎn)學(xué)研各方面的專家都能發(fā)表不同的意見，尋找到關(guān)于新能源售后服務(wù)的認(rèn)同“公約數(shù)”，也希望在座的汽車企業(yè)能夠聽到一些具有啟發(fā)性的思考。

(責(zé)編：李曉紅)

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