向東平：天際要創(chuàng)造讓用戶心動的貼心交付

新能源汽車在車市寒冬下依然堅挺，越來越直接的走進消費者的生活中。隨著補貼的退出，新能源汽車的競爭進入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場化。“續(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費者最關(guān)注、最關(guān)心什么？

8月16日，中國汽車流通協(xié)會舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費者對新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對該論壇進行了全程圖文報道。

天際汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、董事、首席營銷官向東平

以下為天際汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、董事、首席營銷官向東平的發(fā)言實錄：

尊敬的各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家下午好！我是天際汽車向東平，首先非常高興能夠有這樣一個機會來和大家一起來聊聊關(guān)于新能源，尤其是圍繞新能源用戶這樣一個新消費新的需求新的場景，來聊聊我們從生產(chǎn)方或者是系統(tǒng)組織構(gòu)建方向來去做一些交流。天際汽車是一家正在緊鑼密鼓推進最終量產(chǎn)制造以及交付這樣的一個造車勢力的代表，我們的首款車型定位于中大型豪華智能電動SUV。整個汽車新勢力發(fā)展的速度還是非?？斓模覀兪窃?017年廣州車展首次發(fā)布了我們品牌，一年多的時間我們也是收獲了非常多的成績和認可。

今天其實講到消費者滿意度，大家也知道整個汽車行業(yè)的發(fā)展也是經(jīng)歷了過去10年、20年甚至30年高速成長的時期，在這個時期里面可能更多的比如：從產(chǎn)品的稀缺到產(chǎn)品競爭力的提升、品質(zhì)的提升，技術(shù)含量的提升等等更多的是基于一個產(chǎn)品的競爭?，F(xiàn)在整個汽車消費形式從去年年底以來，整個大的環(huán)境并不是特別好，在這樣一種環(huán)境下可能在更多的考驗我們產(chǎn)品本身的競爭力和企業(yè)營銷。不光是新能源汽車，所有的汽車產(chǎn)業(yè)都進入到一個競爭下半場，如何來圍繞消費者、如何圍繞用戶真正成為用戶的企業(yè)。我們天際汽車一直提倡成為被用戶定義的企業(yè)，什么是真正的用戶滿意度，在每個人的心中都有不同的答案，非常巧，我昨天晚上還在和我們同事在聊，我們的服務(wù)體系作為新勢力來講我們希望是創(chuàng)新，希望能夠給消費者、我們的用戶完全不一樣的服務(wù)體驗，如何來組織這樣一個服務(wù)，其實提了一個不是很新的話題，我最近家門口又開了一家海底撈，還是依然的排隊，我去了以后還有非常多的貼心服務(wù)，超出我自己的期待，超出我們對它的期望值。比如說前兩天上海下很大的雨，我去吃飯的時候他有拖鞋送上來。一般汽車有很多的環(huán)節(jié)，從售后服務(wù)來講我們對用戶的交付有很多工作要做，但是真正能夠創(chuàng)造讓用戶貼心心動的交付，我們在汽車行業(yè)里面其實還和海底撈差很遠。

比如說海底撈在用戶等待這樣一個環(huán)節(jié)做了大量的工作，一般的企業(yè)只能做到端茶送水，他有美甲有娛樂有一大串的東西，在遞毛巾的環(huán)節(jié)，一般的餐館會給你一個沒有開封的毛巾讓你自己打開，做的比較好的有一個碟子給你放上熱的毛巾，海底撈是你進餐過程中會給你換五次甚至更多次的毛巾，而且不需要你去招呼，不需要你毛巾用臟了去叫人。所以說他在每一個場景每一個環(huán)節(jié)其實是做到了遠超于用戶期望甚至是一種極致一種變態(tài)式的服務(wù)，我今天講的不光是售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，我們想講的更多是說在圍繞整個產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈所有產(chǎn)品服務(wù)這些環(huán)節(jié)我們?nèi)绾蝸斫M織我們整個架構(gòu)或者是體系來給用戶提供更好的產(chǎn)品以及更好的完善營銷體驗。一樣的，落實到我們天際汽車我也想跟大家分享一個身邊真實的案例，在車展的時候我們開啟了天際汽車ME7全球的首訂，其實有很多的用戶他們作為汽車來講并不是第一臺車的用戶，更多的是說他是其他都訂過，有很多用戶之前剛剛不久訂了其他車商的一些產(chǎn)品，后來有一個朋友跟我聊，說我也訂了你們的汽車，但是訂了其他的品牌在很長時間里面都沒有服務(wù)人員來跟他聯(lián)系，他只是處在一種漫長沒有底的等待過程中，但是預(yù)定了天際汽車ME7后，我們的做法是在一個星期以內(nèi)我們有專門的企業(yè)內(nèi)部高層管理人員要和用戶來進行聯(lián)系。

所以說對用戶來講他的體驗是非常好的，因為這樣一點點的原因，一點一滴的積累，他也是最后在所有車型選擇里面最終選擇了我們天際汽車ME7，作為我們這樣一個例子來講我們天際汽車作為新勢力對每一個用戶都是非常重視，而且是我們要讓用戶感受到我們真正的真誠和我們真正用心去打造每一個環(huán)節(jié)的匠心。當(dāng)然只有滿足用戶的需求并且擁有用戶能夠認可的服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正的客戶價值，同樣才能為企業(yè)帶來效益。對于用戶需求來講，我們非常深入的去挖掘并了解用戶的想法，另外一方面我們也是聚焦于客戶在生命周期各個環(huán)節(jié)里面的核心價值，來集中企業(yè)的有效資源去解決用戶最關(guān)注最關(guān)心的問題。我們認為在新能源行業(yè)來講，當(dāng)前客戶的核心價值或者核心關(guān)注點是安全、續(xù)航里程、實用性、舒適性包括買的起以及真正能夠用得起用得爽，對于天際汽車來講我們在產(chǎn)品打造第一個環(huán)節(jié)，首先把安全作為最根本和我們企業(yè)生存的出發(fā)點，天際汽車首款豪華智能電動SUV ME7也是參照五星的標準來進行設(shè)計和打造，兼顧了北美嚴苛的法規(guī)，超高強度以上的比例超過了46%。所以說天際ME7在整個品質(zhì)打造方面也是費勁苦心，我們搭載了博士系統(tǒng)，有16項駕駛輔助的功能，還搭載了博士最新的ESP9.3高動態(tài)版本，可以保證駕駛員在彎道、坡道安全駕駛的平穩(wěn)性。

除了安全之外，駕駛的續(xù)航里程也是我們新能源用戶關(guān)注的三大核心問題之一，根據(jù)我們的調(diào)查，基本上500公里是新能源用戶接受電動車的一個非常舒適或者是非常安全的續(xù)航里程水平，所以說我們?yōu)榱诉_到這樣最佳的續(xù)航里程，我們集中強調(diào)低能耗的三電系統(tǒng)以及輕量化車身的設(shè)計，我們在風(fēng)阻系數(shù)的控制方面也做到了極致，達到了0.28這樣一個行業(yè)非常極致的領(lǐng)先水平。目前我們講的是NEDC綜合工況，綜合工況天際ME7已經(jīng)達到很高的水準，穩(wěn)居一流電動汽車的陣營，為了進一步解決用戶里程的焦慮，我們提出了在充電領(lǐng)域有非常多的解決的方案，現(xiàn)在除了電動車的續(xù)航里程之外，其實電動車使用充電的便利性也是用戶關(guān)注核心的焦點，所以我們提出了十大充電解決方案，我們要構(gòu)建1000臺充電服務(wù)車以及十萬家公共充電樁立體多元充電服務(wù)體系，來保障用戶電動車使用的舒適。同時在產(chǎn)品設(shè)計非常多的細節(jié)方面，我們也是基于深刻用戶需求的洞察，比如說現(xiàn)在年輕人基本上他們都不會帶比較笨重的車鑰匙，由此我們專門開發(fā)了可授權(quán)的藍牙鑰匙，這樣我們完全做到了無鑰匙進入，可以實現(xiàn)全生命周期無鑰匙車輛駕控和管理，我們將車鑰匙集成在了芯片上集成在了我們的手機之上。

而且我們用戶可以記住車輛駕駛的使用情況，我們可以讓ME7記住所有用戶個性化的過程，坐進車里面通過人臉識別刷臉可以使車輛完全設(shè)置成我們的坐姿、車內(nèi)的溫度、愛聽的娛樂系統(tǒng)、熟悉的操作界面等等，實現(xiàn)了智能化。我們天際ME7搭載了領(lǐng)先同級的5+X屏互聯(lián)技術(shù)，可以實現(xiàn)導(dǎo)航以及音樂多媒體信息在多屏中無縫銜接。當(dāng)然除此之外，用戶在智能化汽車需求方面我覺得新能源汽車是目前可能用戶作為新的汽車需求的鋼需，而且更多的是說能夠?qū)崿F(xiàn)更多智能化和便捷情感這種溝通，為此天際汽車也是開發(fā)了專門的AI精靈小天作為人機交互的助手，想用戶之所想，能夠為用戶搭載84項完美的配置，將用戶的需求完完全全的落實到每一個方面。作為年輕用戶來講，他們對于顏值的要求更是非常極致，現(xiàn)在根據(jù)智能手機調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，很多手機用戶之所以選擇手機他基于兩個方面，一個是說手機本身的設(shè)置或者設(shè)計外觀是否時尚是否漂亮，還有一個就是美顏的功能，拍照是否高顏值，如果具備這兩項功能這種手機基本上在整個女性用戶市場就會打開局面。我們天際ME7也是以重構(gòu)美學(xué)打造高顏值的造型，以智聯(lián)科技打造豪華坐艙，高顏值高智商以及高品質(zhì)“三高”合一的高效能產(chǎn)品。我們通過英國美拉精細化底盤的調(diào)教和超過整車200公里的性能測試，打造一個穩(wěn)定性和舒適性的體驗。

除了產(chǎn)品之外，天際汽車在營銷方面，比如說售后服務(wù)的保障方面剛才也講了很多，比如說我們提供了“三六五”整個服務(wù)的場景和體系，三是說我們?nèi)蠓?wù)的設(shè)施，包括了天際中心、愛心工廠、速捷驛站，還有六大服務(wù)合作伙伴，提供五大服務(wù)解決方案，我們匯聚成天際服務(wù)品牌，涵蓋整車交付、充電維修保養(yǎng)、保險、救援置換回收等等各個環(huán)節(jié)，形成買車、用車全方位全體系的閉環(huán)服務(wù)。同時為了減輕用戶購車的負擔(dān)，天際汽車還制定了更加靈活的價格策略，開創(chuàng)了從傳統(tǒng)購車的模式向互聯(lián)網(wǎng)按期訂閱模式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了訂閱化數(shù)字化和訂購化的購買，我們推出了天際異想的訂購服務(wù)計劃，首期用戶只需10萬元的保證金即可享受三年全額可退、三年免費分期并且獲得最高3萬元利息的優(yōu)惠，使用戶購車更加輕松便捷。當(dāng)然作為新勢力來講，要創(chuàng)新營銷服務(wù)，我們首先要基于傳統(tǒng)原來4S服務(wù)體系，在一些服務(wù)方面的灰色地帶和潛在的痛點來構(gòu)建我們新的這樣一個做法。比如說在原來用戶可能買車相對比較透明，但是在用車比如說保險方面、保養(yǎng)方面、以及維修服務(wù)方面等等都有非常多不透明、不規(guī)范以及不主動服務(wù)等等一系列不合理的現(xiàn)象。為此我們天際也是為我們的用戶提供了終身質(zhì)量擔(dān)保三年免費暢行這樣一個創(chuàng)新型產(chǎn)品+服務(wù)的方案。內(nèi)容包含了三年免費保險，三年免費保養(yǎng)以及三年免費維修，甚至包含三年免費無限公共充電服務(wù)，相當(dāng)于我們提出來的目標是說使用新能源汽車就像使用蘋果手機一樣，除了你晚上回家充電，你沒有其他任何多余的擔(dān)心以及任何多余的費用，能夠基本上實現(xiàn)三年零使用成本。

當(dāng)然在消費端我們也是打通線上線下多種渠道，給用戶賦予更多的權(quán)益，我們可以實現(xiàn)更多包括和經(jīng)銷商城市創(chuàng)客合作伙伴的合作，包括了有更多第三方平臺對接的稱作為速捷驛站，為用戶提供服務(wù)。比如說代步車、便捷車輛的接送、上門保養(yǎng)等等一系列我們能夠去給用戶更加積極主動的服務(wù)，讓用戶每一次服務(wù)的體驗都能夠更加的溫馨舒適美妙非凡。新一代的消費者除了看中產(chǎn)品的體驗、更加重視服務(wù)的質(zhì)量，新勢力的機會就在于能夠為企業(yè)提供更加差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，我們將通過更深入挖掘用戶需求，聚焦核心用戶價值，來真正的了解用戶，然后以極致的行動極致的迭代和卓越的執(zhí)行能力滿足用戶的需求，這也是未來新勢力之所以能夠贏得市場去發(fā)展的根本基點。當(dāng)然新能源行業(yè)現(xiàn)在也面臨更多的全新挑戰(zhàn)，尤其是今年六七月份補貼退坡，我覺得可能更多的企業(yè)也好或者是整個行業(yè)也好，都能夠回歸初心，能夠聚焦于產(chǎn)品、營銷、服務(wù)，能夠真正的比拼產(chǎn)品、比拼服務(wù)，能夠為行業(yè)更堅實更加有質(zhì)量的發(fā)展去凝心聚力。作為我們高端汽車的一個探索者，我們將去不斷的探索去創(chuàng)新，當(dāng)然我們也不是說為了顛覆而顛覆，而是更多的希望讓商業(yè)能夠回歸產(chǎn)品和服務(wù)的本身，能夠向用戶提供更加卓越更加非凡品牌體驗的這種角度，這個既是用戶的一個需求和訴求，也是企業(yè)商業(yè)或者是發(fā)展根本的價值之所在。

當(dāng)然處在這樣一個消費升級變革時代，天際汽車也愿意與傳統(tǒng)汽車，用互聯(lián)網(wǎng)的思維更多的以用戶的視角來與我們所有的同仁一起努力，為中國新能源汽車有更好的發(fā)展一起奮斗，謝謝大家。

(責(zé)編：李曉紅)

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