王勇：2018年款新能源汽車投訴率高達(dá)39.6%

新能源汽車在車市寒冬下依然堅(jiān)挺，越來(lái)越直接的走進(jìn)消費(fèi)者的生活中。隨著補(bǔ)貼的退出，新能源汽車的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場(chǎng)化?！袄m(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費(fèi)者最關(guān)注、最關(guān)心什么？

8月16日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費(fèi)論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費(fèi)者對(duì)新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對(duì)該論壇進(jìn)行了全程圖文報(bào)道。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)新能源汽車市場(chǎng)研究中心秘書長(zhǎng)王勇

以下為中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)新能源汽車市場(chǎng)研究中心秘書長(zhǎng)王勇的發(fā)言實(shí)錄：

尊敬的各位來(lái)賓，還有我們的媒體朋友們，大家下午好！首先要特別感謝中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)所有的工作人員還有我們參與本次項(xiàng)目的小伙伴們，為什么呢？因?yàn)槠鋵?shí)剛剛沈會(huì)長(zhǎng)也講過(guò)了，我們大會(huì)從去年9月份第一次會(huì)議結(jié)束以后，其實(shí)就一直在思考我們站在怎么樣的角度來(lái)推動(dòng)整個(gè)新能源板塊的前進(jìn)，讓新能源發(fā)展變的更加健康，與我們所有的合作伙伴一起努力。所以在近一年的時(shí)間里我們一直在做這方面的籌備，很欣慰我們剛剛在吃飯跟很多嘉賓在交流，大家的反應(yīng)說(shuō)今天的內(nèi)容真的很好，形式感也不錯(cuò)，來(lái)的嘉賓也是收獲滿滿，有一點(diǎn)點(diǎn)小小的成就感，在此我特別感謝我們所有的小伙伴，謝謝你們。

實(shí)際上在報(bào)告之前我做一個(gè)小小的分享，在沒(méi)有做這個(gè)調(diào)研之前坦率講我的心態(tài)，我對(duì)新能源現(xiàn)在的一些認(rèn)知跟大多數(shù)媒體上所傳揚(yáng)的、所傳說(shuō)的基本上是一樣的，各種各樣的焦慮，各種各樣的不滿，各種各樣的吐槽等等諸如此類的，后來(lái)在幾個(gè)月跟用戶走訪的過(guò)程當(dāng)中我很驚愕，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的點(diǎn)是什么，就是我采訪了這么多的用戶，特別是已購(gòu)車的用戶，他們卻沒(méi)有那么多刻意的吐槽，也沒(méi)有那么多讓你無(wú)法容忍的焦慮，甚至于剛剛我們看到采訪，大家也可以看到確實(shí)很真實(shí)，一個(gè)小姑娘說(shuō)我的電到70%就很焦慮了，可能也是一個(gè)典型，但是我們看還有很多很優(yōu)雅的先生們他們講到對(duì)這個(gè)品牌對(duì)這款車他的選擇其實(shí)是非常的滿意，他們也會(huì)遇到很多的問(wèn)題，比如說(shuō)續(xù)航的問(wèn)題、比如說(shuō)充電的問(wèn)題，但是就好比現(xiàn)在我們用的，每個(gè)人都有一個(gè)智能手機(jī)，我相信在座的各位，在座所有的同志們都有充電寶吧，同樣的道理，在過(guò)去的時(shí)候我記得我們?cè)谑昵暗臅r(shí)候我們居然還有待電一個(gè)月的手機(jī)，可是現(xiàn)在我們每天都要充電，但是會(huì)介意我們帶一個(gè)充電寶嗎，當(dāng)然介意，但是是可以容忍的。新能源汽車是一個(gè)新的事物，在這個(gè)新事物誕生過(guò)程當(dāng)中，我們確確實(shí)實(shí)超越了傳統(tǒng)燃油車經(jīng)歷的一個(gè)百年的過(guò)程，在短短幾年當(dāng)中經(jīng)歷了這樣的一個(gè)漫長(zhǎng)卻非常糾結(jié)的過(guò)程，但是我們欣喜的看到我們的用戶我們的主機(jī)廠包括我們所謂的新勢(shì)力為此而努力，實(shí)現(xiàn)一個(gè)我們共同的夢(mèng)想。

所以我今天也特別激動(dòng)，能夠跟大家一起來(lái)分享在近幾個(gè)月當(dāng)中我們采訪到的一些用戶給我們的一些反饋，所以我先把這個(gè)小小的心得分享給大家。今天來(lái)了很多的媒體，我們也希望中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)搭建這樣一個(gè)平臺(tái)，把我們行業(yè)內(nèi)頂尖的頭部企業(yè)，以及行業(yè)內(nèi)頂尖的專家學(xué)者還有媒體老師們匯聚一堂，目的是什么，不是為了吐槽，更不是揪彼此的短，而是在這個(gè)寒冬里面我們一起取暖，一起發(fā)揮各自的智慧，幫助我們讓這個(gè)行業(yè)變的更好，讓這個(gè)行業(yè)走的更快更健康，真正的讓中國(guó)汽車人在世界汽車上樹立我們中國(guó)人的豐碑。

對(duì)于品牌忠誠(chéng)度的影響我們分了五個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品體驗(yàn)、售前、售中、售后以及充電體驗(yàn)，跟傳統(tǒng)燃油車是一樣的，品牌、產(chǎn)品、品質(zhì)對(duì)用戶的忠誠(chéng)度是非常重要的，這個(gè)是毋庸置疑的。在這個(gè)里面來(lái)講我們可以看到，與傳統(tǒng)車不太一樣的地方，在售后體驗(yàn)以及充電體驗(yàn)當(dāng)中用戶對(duì)這兩個(gè)板塊是關(guān)注非常高的，達(dá)到了24.5%以及11.2%，這說(shuō)明什么，我們的用戶跟過(guò)去的傳統(tǒng)車的用戶已經(jīng)發(fā)生了根本的改變，所以我剛才講到我對(duì)用戶調(diào)研的體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)他們真的已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了一個(gè)非傳統(tǒng)用戶、一個(gè)新興的用戶群體，所以說(shuō)這一點(diǎn)我想從這個(gè)板塊來(lái)講、跟我們?cè)谧纳碳襾?lái)講，我們的生意不應(yīng)該是傳統(tǒng)思維下的汽車生意了，應(yīng)該是在未來(lái)我們?cè)趺锤玫姆?wù)，在這樣的一個(gè)全新消費(fèi)體驗(yàn)下給他提供一個(gè)滿意的體驗(yàn)，我相信用戶自然會(huì)投你的票。在整個(gè)調(diào)研過(guò)程當(dāng)中我們前期做了很多的調(diào)研，不管是線上還是線下，最后我們也有一個(gè)滿意度的值，但是我們經(jīng)過(guò)深思熟慮我們今天的會(huì)是為了給大家搭建一個(gè)平臺(tái)，是為了找出我們共同的問(wèn)題，而不只是想說(shuō)誰(shuí)不行誰(shuí)怎么樣，這個(gè)不是我們行業(yè)不是我們的關(guān)注點(diǎn)，我們真正關(guān)注點(diǎn)是希望我們?cè)谧械男袠I(yè)同仁們，包括我們的媒體朋友們，希望我們能夠幫助這個(gè)行業(yè)幫助我們的企業(yè)。在過(guò)程當(dāng)中如果做的還不到位，或者是說(shuō)有一點(diǎn)瑕疵的部分，我們一起來(lái)共同共建這個(gè)行業(yè)。

我在整個(gè)報(bào)告里面隱去了一些品牌名，我們看一下2019年1月到7月的品牌投訴，國(guó)產(chǎn)品牌是1191條，合資品牌是228條，進(jìn)口品牌是55條，所以說(shuō)國(guó)產(chǎn)的品牌投訴率是相對(duì)比較高的，當(dāng)然了這個(gè)跟我們國(guó)產(chǎn)品牌市場(chǎng)占有率有很大的關(guān)系。另外在2018年款或者是2018年購(gòu)買車的投訴率達(dá)到了39.6%，是最高的，為什么？第一個(gè)我們可以看到2018年確確實(shí)實(shí)在這一年新能源發(fā)展速度非?？?，而且出了非常多的新車，也可以看得出來(lái)因?yàn)槲覀兂鲕囂?，而且我們整個(gè)行業(yè)發(fā)展太快，所以在產(chǎn)品方面還確實(shí)有很多瑕疵的部分，從這方面來(lái)講這一年我們的投訴率激增了。我們看一下新能源車投訴的里程占比，這個(gè)很有意思，零公里到3000公里我們的投訴率是27%，3000公里到1萬(wàn)公里是22%，然后1萬(wàn)公里到2萬(wàn)公里是18%。然后看一下出現(xiàn)問(wèn)題的投訴比，一個(gè)月之內(nèi)他的投訴比是占到了31%，然后緊接著就是占比比較高就是一年22%，一個(gè)月到三個(gè)月是14%，半年之內(nèi)大概是在15%。從這兩個(gè)表可以看到有兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題我們的車確實(shí)可能還有一些瑕疵，更重要是我們的消費(fèi)者不是很成熟，在面對(duì)這樣新產(chǎn)品的時(shí)候，我們的主機(jī)廠還有我們的服務(wù)商也好，在銷售這款車沒(méi)有很好的對(duì)我們的消費(fèi)者進(jìn)行傳導(dǎo)。甚至有很多消費(fèi)者都不知道，在沒(méi)有電的情況下怎么把我們的充電蓋打開，最后問(wèn)到主機(jī)廠和服務(wù)商的時(shí)候他們也不太清楚，所以說(shuō)明什么，這個(gè)是我們整個(gè)服務(wù)體系包括我們的用戶真正還不太成熟，所以說(shuō)在這方面我們還有很大的工作和空間要做。

另外我們看一下1月份到地方的投訴來(lái)看，廣東地區(qū)是307條，上海144條，山東143條，北京131條，總的從這個(gè)表看的出來(lái)確實(shí)銷量越多的城市他的投訴占比會(huì)比較高一點(diǎn)，但是我們看一下質(zhì)量投訴的分析，那我們分了幾個(gè)板塊，我們看一下電池，電池里面電池故障以及充電的故障占比達(dá)到了37.1%，這個(gè)跟我們傳統(tǒng)意義上是一致的，電機(jī)電控電驅(qū)動(dòng)一些相關(guān)的問(wèn)題占了15%，自動(dòng)專項(xiàng)占了12.8%，這個(gè)很恐怖，像自動(dòng)剎車失靈、專項(xiàng)失靈，今天上午我們謝老師也提到了這樣的一些案例，我們后面也有這樣的案例，另外續(xù)航不準(zhǔn)確達(dá)到了9.5%，車身有生銹達(dá)到了9.5%，還有車載智能平臺(tái)達(dá)到了7.4%，還有發(fā)動(dòng)機(jī)（指電動(dòng)機(jī)）是6.7%，空調(diào)等相關(guān)的問(wèn)題是2.6%。以上四大類型的問(wèn)題，電池的問(wèn)題熄火的問(wèn)題剎車不靈的問(wèn)題以及智能系統(tǒng)的問(wèn)題是最高的，這里我要提到一點(diǎn)，大家不是很注意這個(gè)問(wèn)題，車身的生銹的問(wèn)題，從燃油車來(lái)講可能不是那么重要，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多的消費(fèi)者都是用燃油車思維來(lái)使用新能源車的，但是實(shí)際上我們專業(yè)人士都知道，生銹對(duì)于我們的電池以及我們的接口來(lái)講一定是會(huì)有很大的影響，會(huì)有很多的安全隱患，雖然我們的消費(fèi)者在這方面認(rèn)知度不是很高，但是由此給我們的主機(jī)廠還有包括我們的服務(wù)商在這方面應(yīng)該提高安全意識(shí)，這方面我們?cè)趺礃觼?lái)加強(qiáng)。

我們接下來(lái)分享幾個(gè)案例，電池方面今天上午因?yàn)橛邢麉f(xié)的領(lǐng)導(dǎo)做了分享，我把跟他分享不一樣的展示一下，也是隱去了品牌，這些案例其實(shí)我們已經(jīng)銷售這些車基本上都會(huì)涉及得到，所以說(shuō)這不是單純的是哪兒一個(gè)品牌的問(wèn)題，而是我們共同要解決的問(wèn)題，某一品牌新能源車在常規(guī)行駛歷程是300公里，但是實(shí)際只有100公里，某品牌在提車當(dāng)天就出現(xiàn)了熄火現(xiàn)象，之后頻繁出現(xiàn)了這樣的情況，到4S店維修還是不能解決，某品牌在高速行駛過(guò)程當(dāng)中無(wú)征兆突然動(dòng)力消失，以至于車出現(xiàn)在馬路中間，這樣的場(chǎng)景是不是觸目驚心。還有剎車問(wèn)題，某進(jìn)口品牌新能源車踩下剎車會(huì)不斷的顯示同時(shí)踩下加速踏板和功率移除的提示警報(bào)，而且HOME鍵也不管用，某合資品牌新能源車在一次高速下橋處行駛過(guò)程當(dāng)中剎車助力突然消失又迅速恢復(fù)，隔一天又出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，在4S店請(qǐng)維修師傅進(jìn)行檢測(cè)的過(guò)程當(dāng)中又出現(xiàn)了第三次更為嚴(yán)重的剎車失靈的現(xiàn)象。我們的消費(fèi)者也會(huì)面臨這樣的問(wèn)題，所以說(shuō)其實(shí)問(wèn)題出來(lái)以后，我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)他，后面會(huì)講到。

再看一下關(guān)于服務(wù)方面的一些問(wèn)題，售后服務(wù)保養(yǎng)，這個(gè)很有意思，也可能是受我們現(xiàn)在的傳統(tǒng)車銷售和服務(wù)渠道是以4S店為主體，所以說(shuō)我們的消費(fèi)者依然對(duì)4S店的模式非常的傾心，我們?nèi)サ?S店的時(shí)候他們就會(huì)看電影、喝咖啡，在那個(gè)場(chǎng)景下他們覺(jué)得還是蠻愜意的，如果有更高大上的場(chǎng)景的時(shí)候，他們活動(dòng)的內(nèi)容就會(huì)更多一些。4S店依然是他們的首選，達(dá)到了68%，對(duì)于保養(yǎng)的費(fèi)用來(lái)講300元以內(nèi)達(dá)到了71%，這說(shuō)明什么，說(shuō)明我們確確實(shí)實(shí)新能源車在使用過(guò)程當(dāng)中確實(shí)非常省錢，我們?cè)诟M(fèi)者溝通過(guò)程當(dāng)中他們特別開心的一件事情就是這個(gè)，還有什么，特別是網(wǎng)約車，做運(yùn)營(yíng)車輛的，他們特別喜歡這個(gè)，一天在那充20塊錢就可以運(yùn)營(yíng)一天，你看他真正支付的成本是非常低的。另外有人說(shuō)你這樣的話在那充電一個(gè)小時(shí)會(huì)不會(huì)耽誤你的工時(shí)，我們也問(wèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)一點(diǎn)不耽誤，因?yàn)槲沂且粋€(gè)人，我也要休息，充電的時(shí)候我就在旁邊睡覺(jué)，所以他一天只工作8個(gè)小時(shí)，不會(huì)像傳統(tǒng)燃油車一天開十幾個(gè)小時(shí)。我們的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了已經(jīng)改變了他的運(yùn)營(yíng)習(xí)慣，他已經(jīng)不再像過(guò)去燃油車一樣，拼命去搶生意然后加油繼續(xù)跑下去，最后怎么樣，他會(huì)利用這個(gè)時(shí)間很好的休息，這樣的話能夠提供他的工作效率。

保養(yǎng)的周期一年至兩年以上的達(dá)到了33%，一年以上的達(dá)到了33%，剩下的是半年的，這一點(diǎn)我覺(jué)得很奇怪，我跟很多電池企業(yè)也做過(guò)交流，他們認(rèn)為電池是應(yīng)該定期的做保養(yǎng)的，不能夠長(zhǎng)時(shí)間的使用，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有很多情況，在家里是慢充，在一般的場(chǎng)景里面都是快充，對(duì)電池其實(shí)是有一定的損傷，今天我們來(lái)了一些電池專家，為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，這個(gè)就是我們的某些廠商或者是一些渠道商銷售商為了更快的銷售產(chǎn)品，夸大了電動(dòng)車不需要保養(yǎng)，你可以更省錢。所以我們?cè)?jīng)到青島的一個(gè)非常正規(guī)的4S店，他們經(jīng)理告訴我不需要保養(yǎng)，這樣大家試想一下，雖然你把車賣出去了，但是賣車的同時(shí)你還賣給了消費(fèi)者一個(gè)危險(xiǎn)。我們看一下對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講最關(guān)注是哪些方面的服務(wù)，他希望得到什么，很有意思，免費(fèi)保養(yǎng)占了88.6%，免費(fèi)救援占了82.4%，免費(fèi)檢查占了79.4%，定期活動(dòng)包括其他的反而更小了，這個(gè)非常容易理解，我們消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車不了解不熟知，我們現(xiàn)在社會(huì)上又有太多太多這樣推波助瀾的焦慮、危險(xiǎn)、自燃等等這樣的話題不斷的放大，讓我們的消費(fèi)者在這方面也形成了售后服務(wù)焦慮，但是他擔(dān)心會(huì)被4S店宰，他希望得到這樣的一些免費(fèi)。這些免費(fèi)根源又來(lái)自于什么，我們確實(shí)通過(guò)這幾年我們又有一些新勢(shì)力提供了一些很好的想法，最終實(shí)現(xiàn)不實(shí)現(xiàn)先不說(shuō)，但是有一些很好的想法，給我們的消費(fèi)者做了前導(dǎo)性的教育，所以讓他們?cè)谶@個(gè)方面也形成這樣的一些淺層次的概念。

我講了這一點(diǎn)以后，如果說(shuō)以是一個(gè)商家來(lái)講，我認(rèn)為在這里有一個(gè)很好的生意亮點(diǎn)，我們大家都知道電動(dòng)車真正要保養(yǎng)、要投入的費(fèi)用和維護(hù)的費(fèi)用其實(shí)是很少的，甚至于因?yàn)槟惚旧砣硕荚谀抢?，設(shè)備也在那里，所以他的占有成本很小，為什么我們不干脆提出這樣的一個(gè)服務(wù)，就免費(fèi)給他，然后提供了一個(gè)有價(jià)值的免費(fèi)服務(wù)給到他，這個(gè)消費(fèi)者是不是增加了跟你接觸的頻次，同時(shí)增加了黏度，剛剛講了你兩年之內(nèi)可以不找我，我的天，那生意模式怎么形成，我們?cè)趺礃痈玫姆?wù)我們的用戶。所以一個(gè)行業(yè)真正的健康需要我們?cè)谧乃?，包括我們沒(méi)有來(lái)參會(huì)的所有行業(yè)人共同來(lái)共建才可以，而不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是我們幾個(gè)人在這里吆喝這個(gè)事情，他是一個(gè)生意，而且是可行的生意。

我們?cè)倏匆幌峦对V具體的一些分析，服務(wù)態(tài)度方面包括了不解決問(wèn)題，態(tài)度蠻橫，變相收費(fèi)，這個(gè)占了31%，零配件爭(zhēng)議方面占了23.2%，銷售欺詐就是我們?cè)谶^(guò)度宣傳或者是售出的車有問(wèn)題，當(dāng)然我們還有價(jià)格的變動(dòng)等等這些占了19.2%，還有就是其他的原因占了7.9%，還有包括技術(shù)方面的一些問(wèn)題占了5%，這里面大家可以看到，特別是前面幾個(gè)問(wèn)題我們可以反應(yīng)出來(lái)什么，隨著這幾年高速新能源汽車行業(yè)的發(fā)展，催生出來(lái)了很多的汽車品牌，但是人才沒(méi)有跟上，所以人才沒(méi)有跟上對(duì)我們市場(chǎng)的教育、對(duì)我們消費(fèi)者正常的溝通和包括一些問(wèn)題的解答方面是非常缺失的，所以其實(shí)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中有很多簡(jiǎn)單的問(wèn)題，連我們的銷售人員都不能正?？陀^正確的回答。我們看幾個(gè)案例，某品牌服務(wù)人員對(duì)車輛故障不清楚，對(duì)于簡(jiǎn)單的故障也不能及時(shí)解答，再三的推諉，造成我們消費(fèi)者無(wú)辜的產(chǎn)生了焦慮，本來(lái)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你讓他變成了一個(gè)火山，那你最后再去堵這個(gè)眼的時(shí)候你想想情況是怎么樣，就會(huì)造成了圍觀。某品牌新能源車在地下停車場(chǎng)無(wú)法啟動(dòng)，后來(lái)得到解決，但是廠商和4S店說(shuō)不出原因來(lái)，這個(gè)也許他不愿意說(shuō)，也許他真的說(shuō)不出來(lái)，終究來(lái)講我們消費(fèi)者在這方面是不是又得到了一次困惑，如果一次一次得到這樣的困惑他的焦慮感會(huì)不會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。零配件的供應(yīng)不足，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有的車單品保養(yǎng)的太低了，一旦車出現(xiàn)了問(wèn)題以后零配件的供應(yīng)肯定是跟不上的，某先生他的反映，他說(shuō)4S店說(shuō)當(dāng)天上午就可以解決，但是看庫(kù)存沒(méi)有對(duì)應(yīng)的零配件，最后到廠家去調(diào)，那周期就長(zhǎng)了，可能是三天也可能是一個(gè)禮拜，如果說(shuō)你提前有這樣庫(kù)存的預(yù)警和庫(kù)存的管理，我相信你可以正常的告訴你的消費(fèi)者這個(gè)沒(méi)有關(guān)系，消費(fèi)者可以做一個(gè)代步解決問(wèn)題。這里面提到一點(diǎn)我們4S店不具備維修和三電技術(shù)的能力，我們?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)也是需要加強(qiáng)，同時(shí)要強(qiáng)化我們整個(gè)從廠商到整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相互之間的關(guān)聯(lián)。

前面講完了對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)方面，充電樁也是我們問(wèn)題當(dāng)中特別關(guān)注的一些問(wèn)題，現(xiàn)在中國(guó)充電樁突破了100萬(wàn)，整個(gè)充電樁企業(yè)非常的多，隨著新能源不斷的增長(zhǎng)，充電樁的數(shù)量也是正向在增長(zhǎng)，這一點(diǎn)還是值得肯定的?，F(xiàn)在保有量來(lái)看在TOP10省市過(guò)程當(dāng)中保有充電樁達(dá)到了31萬(wàn)，占比是75.33%，隨著充電樁的保有量不斷的增長(zhǎng)，重點(diǎn)城市的密集度也在不斷的提高，我們?cè)谶@次調(diào)研當(dāng)中特別是在北京，基本上可以通過(guò)一些APP找到相應(yīng)的充電樁，基本上距離不會(huì)超過(guò)5公里。然后看TOP10的城市，熱門充電樁城市活躍區(qū)域占比達(dá)到了60.76%，20%的地區(qū)承擔(dān)了80%新能源用戶活躍區(qū)域。北京樁的數(shù)量很多，天津雖然的很少，但是天津的完好率比北京好。我們?cè)倏匆幌逻@些非常嚴(yán)重的問(wèn)題，包括我們?cè)诓稍L過(guò)程當(dāng)中也發(fā)現(xiàn)，很多的電樁停車位被燃油車所占領(lǐng)，所以說(shuō)我們的充電樁就沒(méi)有辦法用了，還有一方面有很多電車充完電以后他不走，所以說(shuō)這樣造成了充電樁的使用率也非常的低。

再來(lái)看一下十個(gè)城市的故障率，十個(gè)城市探訪期間實(shí)際運(yùn)用情況來(lái)講，正常率平均值是79.35%，故障率為20.65%，造成了有很多充電樁維護(hù)不夠，所以說(shuō)有很多充電樁是不能用的，當(dāng)然這個(gè)跟我們之前投入的一些老舊充電樁有一定的關(guān)系，提醒運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要不斷的關(guān)注我們運(yùn)營(yíng)充電樁的狀態(tài)。另外，整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率應(yīng)該是可以得到提升的，運(yùn)營(yíng)商的型號(hào)太多了，軟件也特別多，我記得在留守充電廠的時(shí)候我們看有很多消費(fèi)者來(lái)充電的時(shí)候這個(gè)不行那個(gè)不行，因?yàn)樵谀抢镉辛N充電樁，最后我們可憐的小姐姐他只下了三個(gè)APP，只能站在那現(xiàn)下載APP，但是網(wǎng)絡(luò)不太好，最后沒(méi)有辦法又得掃興把車開走了，在這種情況也是非常嚴(yán)重的，當(dāng)然我們現(xiàn)在有很多充電樁的企業(yè)也在進(jìn)行整合，我相信這是一個(gè)非常很重要的趨勢(shì)，給我們消費(fèi)者提供了很好的體驗(yàn)。另外就是收停車費(fèi)的問(wèn)題，北京比較貴，然后加上電費(fèi)，在那呆一個(gè)小時(shí)要付出18塊的費(fèi)用，對(duì)他來(lái)說(shuō)就不太值了。對(duì)于我們的設(shè)施有五個(gè)方面是需要改進(jìn)的，沿途的指示、專屬的車位一線城市做的很好，但是后面像看護(hù)這一塊做的不是很好，這個(gè)也不僅僅是我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)困難，也是我們消費(fèi)者急需看待改善的部分。

最后一個(gè)關(guān)于充電樁設(shè)施布局的問(wèn)題，現(xiàn)在來(lái)講實(shí)際上我們平均約5.8%的公共充電樁是不能對(duì)外開放的，因?yàn)樗谝粋€(gè)封閉的小區(qū)里面，這個(gè)對(duì)于我們?cè)谕饷嫜灿蔚能噥?lái)講，特別是一些比較小的城市來(lái)講，其實(shí)是蠻麻煩的事情。以上就是我的分享，坦然來(lái)講通過(guò)這小半年我們跟消費(fèi)者進(jìn)行深入溝通以后，我們得到一個(gè)信心，現(xiàn)在新能源消費(fèi)者已經(jīng)開始進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，新能源消費(fèi)者已經(jīng)沒(méi)有那樣嚴(yán)重的焦慮感，恰恰相反他們逐漸的開始形成了全新的新能源汽車消費(fèi)的模式，比如說(shuō)他們現(xiàn)在一點(diǎn)都不介意說(shuō)我今天晚上回去以后把電插上，他一點(diǎn)不介意說(shuō)今天我沒(méi)有什么事，我開到某個(gè)停車場(chǎng)在旁邊找一個(gè)咖啡廳在那坐一個(gè)小時(shí)看一個(gè)小時(shí)的電影，他也不介意我到商場(chǎng)里面把孩子放下然后把車開到另外一個(gè)充電廠再去充電，所以我就問(wèn)他們，我說(shuō)你們?yōu)槭裁催@樣，他說(shuō)這樣沒(méi)有問(wèn)題，他說(shuō)這樣反而會(huì)增強(qiáng)我對(duì)時(shí)間的概念，加強(qiáng)我對(duì)時(shí)間的管理，讓我的生活更加有序了。所以說(shuō)新能源車企業(yè)嗎，新能源車的未來(lái)是非常美好的，我們所有新能源消費(fèi)者其實(shí)已經(jīng)開始慢慢的進(jìn)入到一個(gè)全新的駕駛體驗(yàn)當(dāng)中，那這種駕駛體驗(yàn)的形成正是我們努力的方向，也是我們新能源未來(lái)發(fā)展的方向，如何用服務(wù)消除消費(fèi)者的焦慮，正是我們以后長(zhǎng)談的話題，祝我們所有新能源企業(yè)一起共建這個(gè)行業(yè)，謝謝。

(責(zé)編：李曉紅)

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