順風車歸來！400多天的整改背后：滴滴的反思、困惑與進擊

對滴滴而言，與其說因順風車事件引起的安全整改像是個暫停符，不如說是一個反思的“黃燈”，讓滴滴警醒，但并未停下腳步。

兩個月前，柳青在網(wǎng)絡綜藝《七嘴八舌吐滴滴》中，狠狠“自黑”了一把。

“打滴滴打不到車，確實這個問題很多人都在吐槽。特別是高峰期，乘客呢，覺得我們把司機給藏起來了。司機呢，覺得我們把乘客給藏起來了。我就奇了怪了，你們覺得我們把他們給藏哪了呢？”柳青在節(jié)目中說。

滴滴出行CEO程維轉(zhuǎn)發(fā)微博并評論，“我們是第一家花錢讓人來狠狠吐槽的公司”。

在節(jié)目中，作為滴滴出行總裁的柳青只在談到一個問題時表情變得嚴肅：“無論是再好的規(guī)則，都很難完全杜絕安全和體驗的問題”，“在安全問題上，我們不開玩笑”。

不開玩笑的滴滴在11月6日這天，宣布順風車業(yè)務將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營。這意味著下線一年多的滴滴順風車即將“重出江湖”。

方案針對用戶普遍關心的安全準入問題做了重點回復，新的順風車產(chǎn)品方案將引入失信人篩查機制，探索與第三方信用產(chǎn)品企業(yè)的合作，進一步提升用戶準入門檻。

安全是順風車調(diào)整的基本原則，也是滴滴過去一年的重心。在滴滴all in安全的這一年多時間里，其他業(yè)務的推進似乎都退到幕后。但實際上，滴滴的腳步并未停下，而是跟隨行業(yè)變化在做出調(diào)整，不管是主動還是被動。

以開放平臺為例，先是美團打車、高德地圖以聚合模式加入網(wǎng)約車大戰(zhàn)，滴滴隨后也上線開放平臺，接入第三方運力；越來越多的車企將網(wǎng)約車業(yè)務作為一個新的想象空間，但這似乎也沒有讓滴滴與車企之間的關系變得對立，而是呈現(xiàn)出一種不互斥的合作狀態(tài)；當國內(nèi)自動駕駛行業(yè)看似陷入瓶頸時，滴滴加速了這一布局；在國際戰(zhàn)場上，滴滴正在努力實現(xiàn)本地化運營。

對滴滴而言，與其說因順風車事件引起的安全整改像是個暫停符，不如說是一個反思的“黃燈”，讓滴滴警醒，但并未停下腳步。

手術

滴滴順風車動了一場大手術。

7月18日媒體開放日上，滴滴順風車總經(jīng)理張瑞透露，在順風車下線的300多天，滴滴順風車整合了上百個安全功能和策略，迭代了12個版本，優(yōu)化了226項功能。繁瑣的安全機制可能導致重新上線的順風車成為“史上最難用的產(chǎn)品”。

有加就有減。10月25日滴滴出行發(fā)布的《安全管理整改工作總結報告》中顯示，滴滴順風車已全面去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯評價內(nèi)容，同時公司制定《順風車新產(chǎn)品、新業(yè)務安全評審制度》和《順風車安全績效管理制度》。

除了產(chǎn)品調(diào)整，滴滴的順風車團隊也經(jīng)歷了一場“手術”。一年多時間里，該團隊從300多人變成200多人，專職于安全的員工從10多人增加至50多人。

“很多同學工作時間并不長，沒有經(jīng)歷過業(yè)務下線，情緒和心理狀態(tài)有非常大的變化?！睆埲鹨淮螠贤〞险f自己有點想哭，因為堅持下來的同事自發(fā)做了很多工作，那些工作不久、本希望跟著業(yè)務發(fā)展晉升的同事也留了下來。

張瑞被選為這場手術的負責人，這和他對順風車業(yè)務的感情有關。6年前張瑞加入滴滴，曾在順風車業(yè)務發(fā)展初期工作兩年多，后加入其他業(yè)務線。此次帶著重擔再次加入順風車團隊時，等待他的是一個急需重振的團隊。

在許多滴滴員工的感知里，順風車團隊自從出事之后就變得相對封閉，“順風車團隊有一塊單獨的工作區(qū)域，平日和其他部門同事接觸不多，我們也不知道團隊具體有多少人，但經(jīng)常晚上加班，工作節(jié)奏也比較緊張”。

業(yè)務下線后的一個多月里，張瑞與團隊每個人溝通，讓團隊從悲痛中平復下來，帶領團隊繼續(xù)往前走。2018年年底，團隊開始梳理業(yè)務中的具體問題，包括200多個整改項目。今年以來，團隊不斷討論、調(diào)整方案，再拿出來給公眾進行討論。

但順風車上線時間一直未定。柳青也害怕，“誰那么篤定就能推出一個100%安全的產(chǎn)品？”再出一次事故怎么辦？不敢想。團隊甚至還討論過干脆不上這個業(yè)務，但實際上順風車才是真正的共享出行。滴滴CTO張博在落實安全的過程中提了一個詞——“不后悔”，如果滴滴不做順風車，看到順風車線下交易出了事，團隊會感到后悔。

在這樣的小心謹慎中，也曾出現(xiàn)過不同業(yè)務之間的沖突。

因為順風車要求不能有運營車輛，順風車團隊希望制定一個規(guī)則，一個月內(nèi)跑過滴滴網(wǎng)約車的車主不允許跑順風車，但順風車對于拉遠單的網(wǎng)約車司機又非常重要。網(wǎng)約車和順風車部門對此展開爭論，但最終這個規(guī)則還是通過了?！白詈筮€是認為依法合規(guī)是我們最主要的底線?！钡蔚问紫鲂邪踩俸罹袄渍f。

類似的討論在每周一早上兩小時的會議中不斷上演，由順風車引發(fā)的這場安全“手術”蔓延到整個公司中。

程維反思，“我們逐漸意識到滴滴不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，也是一家社會服務企業(yè)?！钡蔚晤A計，2019年在安全領域的資金投入將超過20億元，安全團隊擴充至2500多人，客服人員達到9000名，自由員工被提升到50%的比例，客服日均處理30萬進線。

一位不久前離職的滴滴網(wǎng)約車員工告訴《中國企業(yè)家》，2017年本是公司修煉內(nèi)功的一年，網(wǎng)約車業(yè)務主要目標是做精細化運營，打多品類戰(zhàn)略，區(qū)別快車、優(yōu)享、專車、拼車和出租車各品類差距。管理人員曾去海底撈等公司學習，程維也曾公開談到對海底撈在用戶價值創(chuàng)造上的欽佩。

“但在順風車事件發(fā)生后，這些工作都停止了。我們快速成立了專門針對安全的‘合規(guī)項目組’，包括司機認證、配合政府約談。”上述員工說。

程維走訪企業(yè)關注的內(nèi)容也有了變化。他帶領團隊去殼牌、國家電網(wǎng)、松下和航空公司。因為這些公司都經(jīng)歷過“帶血的事情”，看到他們從哪里摔倒、在哪里爬起，對滴滴是一種鼓勵。殼牌的一句話打動了程維——“安全或者零事故，是一種狀態(tài)，而不僅僅是一種結果?！?/p>

除客服以外，公司內(nèi)部還增加了許多安全專職人員，“幾乎每個小團隊都有安全管理員，每月都要組織員工參加3-4次線上安全答題和安全視頻學習?！钡蔚螁T工表示。

“剛開始我覺得這些東西很扯?！币晃蝗肼毜蔚尾痪玫膯T工表示，起初在許多員工看來，這些更像是走流程，但后來發(fā)現(xiàn)并非如此。滴滴內(nèi)部所有會議，只要參加人數(shù)超過20人，都會要求播放安全須知和制定相應的緊急疏散示意圖。

8月起，滴滴組織了一場“21天打卡挑戰(zhàn)賽”，滴滴高管紛紛在社交媒體平臺發(fā)布系安全帶的自拍，以提醒大家乘車坐在前后排時均須系好安全帶。程維還開玩笑說，“最近自拍的壓力很大，為此下載了許多自拍軟件和濾鏡，甚至還雞賊的躲在別人后面拍?！?/p>

某種程度上，安全這根“高壓線”是壓倒一切的。一位負責商業(yè)化的滴滴員工表示，“之前我們?yōu)榱嗣蛢衾?，售賣條款限制相對寬泛，但現(xiàn)在我們在做資源位和廣告位的售賣時，很多都不能做，比如酒類廣告、小額信貸廣告，所有涉及到安全，無論是人身安全還是財產(chǎn)安全都不能做，我們內(nèi)部制定了一套嚴格的廣告售賣限制規(guī)范?！?/p>

結盟

程維曾說，“滴滴是一家容錯率很低的公司，一個錯誤就可能前功盡棄?！?/p>

當all in安全之際，滴滴的業(yè)務進程似乎停滯了。實際上，網(wǎng)約車業(yè)務仍有不少變化，集中在組織架構調(diào)整，部分地區(qū)價格調(diào)整，開放平臺的推出及專車、豪華車品牌與企業(yè)的合作。

以開放平臺為例，目前網(wǎng)約車運力被不同玩家分割，車企、地方性網(wǎng)約車公司入場分割蛋糕，最終仍需要通過流量平臺獲取用戶。美團和高德成為這樣的流量方，滴滴也與廣汽、東風、一汽等多家車企達成協(xié)議，如祺出行、東風出行、一汽運營的網(wǎng)約車服務等第三方服務商將接入滴滴網(wǎng)約車開放平臺。

“任何一個平臺或車隊都沒辦法滿足高峰期需求，大家也都看到了高德的收益（手續(xù)費）。”一位出行行業(yè)高管對《中國企業(yè)家》表示。

在近期一次內(nèi)部溝通會上，滴滴相關負責人否認了開放模式是一種防御戰(zhàn)略，滴滴本質(zhì)上最大的挑戰(zhàn)還是每天約有30%的需求無法滿足。做開放平臺是從用戶需求出發(fā)。

與高德、美團等較為純粹的流量方不同，滴滴是會下場參加比賽的運動員，這讓已有一定體量和規(guī)模的網(wǎng)約車平臺和滴滴之間的合作變得困難。一位網(wǎng)約車公司高管曾向《中國企業(yè)家》抱怨滴滴平臺上的無證車輛，“高德、美團自己不做運營，美團自營只有兩個城市，平臺我不是那么排斥。問題是如果（滴滴）大量無證車輛在上面，那我加入就是拿有證車輛幫你無證車輛跑。等車輛完全合規(guī)了，怎么合作都可以談，現(xiàn)在完全是不平等的狀態(tài)?！?/p>

對于一汽、東風等車企來說，上述高管認為，它們具有區(qū)域性優(yōu)勢運力，短板是如何快速獲得司機和有效的司機管控，不然“有流量來也接不住”，所以它們會和滴滴、美團等所有流量方合作。

滴滴與車企之間早已有合作，以2018年4月宣布與31家汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)發(fā)起洪流聯(lián)盟為標志。但車企面對可能會淪為造車代工者的擔心，它們與滴滴的關系又將會十分微妙。

在滴滴和車企成立的幾家合資公司中，北汽新能源在今年3月向雙方成立的京桔新能源交付了1萬輛EU5網(wǎng)約車，面向共享出行進行了定制優(yōu)化。

北汽新能源副總經(jīng)理于立國今年5月接受《中國企業(yè)家》采訪時表示，與滴滴合作既有當前的業(yè)務，也有未來長期的戰(zhàn)略業(yè)務。當前的業(yè)務是，滴滴是北汽新能源的超級大客戶，長期的戰(zhàn)略業(yè)務是基于出行大數(shù)據(jù)的自動駕駛系統(tǒng)的研發(fā)。于立國認為自動駕駛研發(fā)需要大量數(shù)據(jù)，未來最大的數(shù)據(jù)擁有者將是滴滴和Uber這樣的出行公司，目前北汽新能源和滴滴共享定制版網(wǎng)約車的數(shù)據(jù)。

車企是滴滴未來成為汽車共享運營商的重要盟友，滴滴幾年前就已布局汽車資產(chǎn)管理、汽車金融服務、維保服務及充電網(wǎng)絡建設。程維和柳青的一封內(nèi)部信顯示，汽車資產(chǎn)管理中心在2017年實現(xiàn)了盈利。

2018年12月的組織架構調(diào)整中，將小桔車服公司與汽車資產(chǎn)管理中心合并成車主服務公司，由陳汀負責。陳汀是滴滴老將，在與快的、優(yōu)步中國的大戰(zhàn)中率領專車業(yè)務，后又出任快捷出行事業(yè)群總經(jīng)理，負責快車、優(yōu)享等業(yè)務。陳汀直接負責，可見滴滴對該業(yè)務的重視。

而小桔車服在布局加油服務、充電樁建設等方面的動作也說明，滴滴越來越重視運力方和車主，只有服務好車主，才能讓其主業(yè)更加穩(wěn)固。

“公司強調(diào)構建壁壘，怎么構建壁壘？我感覺在與司機的關系上有一個轉(zhuǎn)變，過去是合作關系，現(xiàn)在要以服務者的心態(tài)，關心司機收入及體驗，這將會是公司接下來一段時間的重心。”一位滴滴員工對《中國企業(yè)家》表示。

司機的體驗是什么？在滴滴客服基地日均響起的120萬件投訴單中，來自司機端的TOP投訴就是派單問題。

10月28日，滴滴優(yōu)化了順路接單產(chǎn)品功能。據(jù)滴滴相關負責人介紹，“這個功能主要是方便司機回家，比如司機如果晚上要回通州，卻接到一個石景山的單子，就會很崩潰（特別是現(xiàn)在滴滴還有防疲勞駕駛的時間限制規(guī)則），在這個時候司機就可以設定一個目的地，系統(tǒng)會只給他派這個方向的訂單，避免他空駛回家或者被派到跟自己家相反的方向，同時也可以避免司機為了回家下線或拒載?！?/p>

而在將司機進行組織化、為司機解決問題的過程中，也存在欲速則不達的情況。一位曾參與某區(qū)域司機組織化的員工說這一計劃在具體操作上仍有不完善之處，比如提升司機的某個體驗指標，缺乏相應的司機服務經(jīng)理的應對動作。比起司機對平臺的滿意度，如何把這件事更快地實施下去似乎更受重視。

邊界

吳曉波曾問程維，“沒有一個壟斷是值得贊美的，你承認嗎？”

程維用“國際化”化解了這一問題：全球會有兩到三個行業(yè)主導平臺，不能狹隘地去看待所謂數(shù)字壟斷，如果中國還沒有能代表出行服務的平臺，我們連全球競爭的資格都沒有。

在“保持危機感”“不斷歸零”之后，國際化成為程維希望滴滴做的第三件正確的事。

滴滴的國際化起步于防守，為了牽制Uber中國的進攻，在全球范圍內(nèi)投資Uber的競爭對手。而現(xiàn)在，滴滴用更重的方式在主動出擊。

在剛剛過去的世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，程維將滴滴的國際化分成三個階段。第一階段是投資，包括Lyft、Grab、Taxify等出行公司，初步建立一張全球出行網(wǎng)絡；第二階段為本土化融合，收購巴西網(wǎng)約車公司99；第三階段是團隊出海，用自己的品牌進入墨西哥、智利、澳大利亞等市場。

其中，第一階段是2015年。同年情人節(jié)，滴滴與快的宣布合并，掃清了部分國內(nèi)市場。但Uber在上一年進入中國后，于2015年和滴滴展開了殘酷競爭。為了讓Uber分心，滴滴投資其競爭對手。

第二和第三階段開始于2018年，這一年滴滴進入拉美、澳洲和日本。當時滴滴早已與優(yōu)步中國合并，美團打車在進入南京和上海后也沒有進一步動作，滴滴在外賣領域予以回擊，但它更大的目標還是國際化。程維認為經(jīng)歷了2017年的“蹲下去”修煉內(nèi)功后，滴滴要在2018年借助國際化“跳起來”。此時的Uber剛經(jīng)歷更換CEO的動蕩，也給滴滴留下了一定空間。

拉美是滴滴在海外拓展最為迅速的市場，以2018年收購巴西網(wǎng)約車公司99為序幕。今年4月，柳青透露拉美團隊已有員工1200人。9月，滴滴出行國際事業(yè)部首席運營官仇廣宇接受采訪時表示團隊已增至1500多人，大部分是本地人，已進入巴西、墨西哥、智利、哥倫比亞4個國家。近日，滴滴在哥斯達黎加發(fā)布招聘信息，被視為向中南美洲擴張的標志。

團隊出海在當?shù)赜龅降淖畲筇魬?zhàn)是本土化運營。程維說，滴滴剛到巴西時當?shù)夭]有非常成熟的支付環(huán)境，大概只有30%的司機有銀行卡。滴滴嘗試幫司機辦卡，讓用戶在線支付，其中遇到很多阻力。最終，滴滴和巴西、墨西哥金融機構展開合作，推出借記卡和“錢包”服務，司機可以用來去超市消費，去加油站加油，還可以去銀行提現(xiàn)。不需要現(xiàn)金付款后，還能降低犯罪發(fā)生率。

除了出行，曾在國內(nèi)高調(diào)擴張的外賣業(yè)務也出海到了拉美。今年年初國內(nèi)外賣團隊收縮最厲害時，給員工的轉(zhuǎn)崗選擇之一就是拉美的外賣業(yè)務。

在日本，滴滴與軟銀2018年2月成立合資公司滴滴日本，滴滴日本副社長林勵9月接受新華社采訪時說，滴滴國際版應用程序已與谷歌地圖和日本雅虎合作，本地用戶可在這些應用程序上直接叫車，這些都是滴滴日本的定制產(chǎn)品。另外，程維透露，由于日本司機在車內(nèi)不能使用手機，滴滴還在6月為日本司機上線了語音助手服務。

滴滴同樣在2018年5月進入澳大利亞，目前即將入駐澳大利亞第7座城市。

尋找“飛輪”

另外，近日自動駕駛業(yè)務的提速更為明顯，今年8月正式拆分自動駕駛部門成立獨立公司，滴滴CTO張博出任公司CEO。

公開資料顯示，滴滴2017年3月建立硅谷人工智能實驗室，爆出招兵買馬的消息。2018年2月公開自動駕駛汽車內(nèi)部測試視頻。多位投資人在接受《中國企業(yè)家》采訪時都指出，滴滴自動駕駛由于起步時間晚等問題，在技術上并不夠領先。

張博在接受媒體采訪時則指出了滴滴的思路和優(yōu)勢：與汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游進行深度合作，自動駕駛要真正實現(xiàn)商業(yè)化，需要產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟?！奥?lián)盟里面四個資源是非常關鍵的：第一個資源是類似于滴滴這樣的共享出行網(wǎng)絡；第二個資源是無人駕駛技術；第三個關鍵資源是汽車廠商，包括一級供應商；第四個關鍵資源是足夠的資本支持。自動駕駛是一個非常長期的項目，美國頂級公司每年都要燒數(shù)億美元，需要非常大規(guī)模的支持才可以?！?/p>

目前滴滴自動駕駛團隊已在中美多地開展研發(fā)、測試，規(guī)模約200余人。

對邊界的不斷探索既是滴滴在打造自己的“飛輪”，也與市場對科技公司的期待有關。繼“順風車什么時候上線”這一問題后，“滴滴什么時候上市”是常被提起的又一問題。以至于每次有業(yè)務剝離出來成立獨立公司，都會有“為上市做準備”“剝離重資產(chǎn)業(yè)務，讓財報更好看”的解讀。

張博近日接受《財經(jīng)》采訪時否認了這一說法：成立自動駕駛子公司跟財務方面沒有什么必然聯(lián)系，但滴滴背后龐大的資方對于滴滴的上市及估值難免會帶來壓力。根據(jù)今年7月上海聯(lián)合產(chǎn)權交易所發(fā)布的一則轉(zhuǎn)讓滴滴股份的公告，滴滴最新估值達550億美元，但上市時市場能給出什么樣的答案還不得而知。

一位出行行業(yè)高管對《中國企業(yè)家》指出，滴滴目前問題主要集中在兩個方面：一是政府關系，以及政策的不確定性；二是現(xiàn)金流?！叭绻蔚沃蛔鲆患疫\輸企業(yè)會過得很好，但它是一家科技企業(yè)，有來自資本的壓力，為了估值要做很多業(yè)務?！?/p>

(責編：郝冉)

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