為汽車建生命周期健康檔案亟待提上日程

近日，中國汽車后市場發(fā)展高峰研討會上發(fā)布一組數(shù)據(jù)顯示，在汽車行業(yè)利潤中，60%的利潤來自于服務(wù)領(lǐng)域，汽車后市場利潤遠超汽車交易市場。預(yù)計到2020年，中國汽車后市場的規(guī)模將達到1.435萬億元。

巨大的市場規(guī)模下，卻也隱藏另外一個值得關(guān)注的問題。有調(diào)查機構(gòu)發(fā)布《2019年中國汽車服務(wù)問題實名客訴分析報告》稱，近10年間，我國汽車服務(wù)問題投訴量呈現(xiàn)逐年增長趨勢。而從今年1-11月的投訴熱點問題看，既有服務(wù)態(tài)度問題，又有價格不透明、變相收費等服務(wù)收費問題，以及修出新問題、多次返修等技術(shù)問題。

在汽車產(chǎn)業(yè)鏈條發(fā)展逐漸成熟的過程中，后市場服務(wù)尤其是汽車維保行業(yè)的亂象仍舊存在，維權(quán)難、取證難，成為行業(yè)弊病。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年10月，全國汽車保有量達到2.6億輛，如果說過去汽車行業(yè)的重心是發(fā)展制造，現(xiàn)今也要對這一龐大的車輛做好后續(xù)服務(wù)，才能使汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條更加完善。

從汽車后市場反映的問題看，價格問題、技術(shù)維修問題等，都存在因消息不對等而導(dǎo)致的消費者弱勢的情況。消費者不好意思質(zhì)疑師傅手藝、不好意思詳細問進行了哪些維保項目，甚至對于維修出現(xiàn)的問題，技師和老板給出的牽強理由，消費者也只能無奈照單收下，自認吃虧。

這一系列問題的存在，與后市場服務(wù)不夠透明、服務(wù)不夠極致、行業(yè)標準未得以建立有關(guān)。目前來看，汽車維修的項目在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)形成了較為完善的體系和標準，然而售后服務(wù)、維保服務(wù)還沒有相應(yīng)的標準與體系支撐。

在萬物互聯(lián)的時代，借助科技用大數(shù)據(jù)說話，有助于揭開汽車售后服務(wù)的面紗，實現(xiàn)維保價格透明。比如，在售后方面，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以支持及時提醒維保的時間和項目，每次維保的詳細信息也可以通過大數(shù)據(jù)發(fā)送給客戶。

而大數(shù)據(jù)的全方位介入，也將有助于探索建立汽車生命周期健康檔案的實現(xiàn)。這個檔案將可記錄汽車從出生到“生病”進行了哪些“治療”，再到轉(zhuǎn)手被賣，直至生命的終結(jié)全程記錄，這是提升汽車后市場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，也將有助于解決新能源汽車殘值低、電池回收難的困境。

在科技的助力下，汽車制造的智能化愈加明顯，而后市場的智能化也亟需提上日程。盡管這是一個復(fù)雜的大工程，但也需要帶頭企業(yè)做好標桿，在點滴的探索中實現(xiàn)向上向好的發(fā)展。

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