近日，中國汽車后市場(chǎng)發(fā)展高峰研討會(huì)上發(fā)布一組數(shù)據(jù)顯示，在汽車行業(yè)利潤中，60%的利潤來自于服務(wù)領(lǐng)域，汽車后市場(chǎng)利潤遠(yuǎn)超汽車交易市場(chǎng)。預(yù)計(jì)到2020年，中國汽車后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到1.435萬億元。
巨大的市場(chǎng)規(guī)模下，卻也隱藏另外一個(gè)值得關(guān)注的問題。有調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)布《2019年中國汽車服務(wù)問題實(shí)名客訴分析報(bào)告》稱，近10年間，我國汽車服務(wù)問題投訴量呈現(xiàn)逐年增長趨勢(shì)。而從今年1-11月的投訴熱點(diǎn)問題看，既有服務(wù)態(tài)度問題，又有價(jià)格不透明、變相收費(fèi)等服務(wù)收費(fèi)問題，以及修出新問題、多次返修等技術(shù)問題。
在汽車產(chǎn)業(yè)鏈條發(fā)展逐漸成熟的過程中，后市場(chǎng)服務(wù)尤其是汽車維保行業(yè)的亂象仍舊存在，維權(quán)難、取證難，成為行業(yè)弊病。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年10月，全國汽車保有量達(dá)到2.6億輛，如果說過去汽車行業(yè)的重心是發(fā)展制造，現(xiàn)今也要對(duì)這一龐大的車輛做好后續(xù)服務(wù)，才能使汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條更加完善。
從汽車后市場(chǎng)反映的問題看，價(jià)格問題、技術(shù)維修問題等，都存在因消息不對(duì)等而導(dǎo)致的消費(fèi)者弱勢(shì)的情況。消費(fèi)者不好意思質(zhì)疑師傅手藝、不好意思詳細(xì)問進(jìn)行了哪些維保項(xiàng)目，甚至對(duì)于維修出現(xiàn)的問題，技師和老板給出的牽強(qiáng)理由，消費(fèi)者也只能無奈照單收下，自認(rèn)吃虧。
這一系列問題的存在，與后市場(chǎng)服務(wù)不夠透明、服務(wù)不夠極致、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未得以建立有關(guān)。目前來看，汽車維修的項(xiàng)目在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)形成了較為完善的體系和標(biāo)準(zhǔn)，然而售后服務(wù)、維保服務(wù)還沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與體系支撐。
在萬物互聯(lián)的時(shí)代，借助科技用大數(shù)據(jù)說話，有助于揭開汽車售后服務(wù)的面紗，實(shí)現(xiàn)維保價(jià)格透明。比如，在售后方面，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以支持及時(shí)提醒維保的時(shí)間和項(xiàng)目，每次維保的詳細(xì)信息也可以通過大數(shù)據(jù)發(fā)送給客戶。
而大數(shù)據(jù)的全方位介入，也將有助于探索建立汽車生命周期健康檔案的實(shí)現(xiàn)。這個(gè)檔案將可記錄汽車從出生到“生病”進(jìn)行了哪些“治療”，再到轉(zhuǎn)手被賣，直至生命的終結(jié)全程記錄，這是提升汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，也將有助于解決新能源汽車殘值低、電池回收難的困境。
在科技的助力下，汽車制造的智能化愈加明顯，而后市場(chǎng)的智能化也亟需提上日程。盡管這是一個(gè)復(fù)雜的大工程，但也需要帶頭企業(yè)做好標(biāo)桿，在點(diǎn)滴的探索中實(shí)現(xiàn)向上向好的發(fā)展。
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