聚焦汽車(chē)三包：實(shí)施兩年多退換車(chē)仍難如登天

“汽車(chē)三包”（包修、包退、包換）實(shí)施迄今已近兩年半，然而，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超八成消費(fèi)者仍不了解“汽車(chē)三包”。而從去年1月1日至今年3月11 日，廣州成功退換車(chē)的車(chē)主為零。到底這項(xiàng)與汽車(chē)消費(fèi)者息息相關(guān)的政策落地效果如何？消費(fèi)者是否真的可以憑此成功維權(quán)？這一系列問(wèn)題，隨著今年“3.15” 的到來(lái)又再次成為人們的關(guān)注點(diǎn)。為此，時(shí)報(bào)記者采訪了消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、廠商、業(yè)界專(zhuān)家及法律人士，一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)關(guān)于“三包”落地的各方聲音。

消委會(huì)：逾八成車(chē)主不了解“汽車(chē)三包”

2013年10月1日伊始，歷盡十年坎坷，終推至臺(tái)前的“汽車(chē)三包”終于實(shí)施。而就在實(shí)施前，關(guān)于廠商責(zé)任界定、進(jìn)口車(chē)配件供應(yīng)、評(píng)估團(tuán)隊(duì)建設(shè)等問(wèn)題，都是各界人士對(duì)“汽車(chē)三包”是否會(huì)實(shí)施不暢的擔(dān)心問(wèn)題。

“在被調(diào)查的車(chē)主中，僅有7%了解廠家和國(guó)家‘汽車(chē)三包’政策，這導(dǎo)致消費(fèi)者很難利用政策維護(hù)自己的權(quán)益；另外，部分4S店還將三包責(zé)任與售后服務(wù)強(qiáng)制綁定。”在“汽車(chē)三包”實(shí)施一年后，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠曾對(duì)外表示。

2015年8月起，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)起了為期半年的“2015年度汽車(chē)消費(fèi)評(píng)議暨挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”調(diào)查活動(dòng)，12月29日，調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)八成（82.65%）消費(fèi)者仍不了解“汽車(chē)三包”規(guī)定，與兩年前陳玉忠對(duì)全國(guó)市場(chǎng)的總結(jié)相差無(wú)幾。

2015年1月1日至2016年3月11日，12315指揮中心、廣州市消委會(huì)共接收登記有關(guān)汽車(chē)維修服務(wù)的投訴舉報(bào)489件，其中有退換車(chē)訴 求的占比超過(guò)30%，而根據(jù)最終處理結(jié)果來(lái)看，成功退換車(chē)的車(chē)主為“零”。而國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心工作人員此前也曾表示，目前依據(jù)汽車(chē)三包申請(qǐng)退 換車(chē)的案例極少，全國(guó)范圍內(nèi)只有三位數(shù)。

消費(fèi)者：車(chē)商緊握話(huà)語(yǔ)權(quán) 想退換車(chē)很難

“汽車(chē)三包”本以維護(hù)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，但記者調(diào)查結(jié)果卻顯示，消費(fèi)者對(duì)“汽車(chē)三包”的態(tài)度似乎有些淡漠。2013年“汽車(chē)三包”正式實(shí)施 前，記者曾就‘三包’問(wèn)題做過(guò)調(diào)查，當(dāng)時(shí)很多消費(fèi)者都充滿(mǎn)期待，甚至出現(xiàn)了部分持幣待購(gòu)現(xiàn)象，而今年的調(diào)查結(jié)果卻與當(dāng)年大相徑庭。

記者采訪廣佛兩地多位維權(quán)車(chē)主，不少人認(rèn)為“汽車(chē)三包”暫時(shí)還不能完全保障消費(fèi)者權(quán)益，反倒容易被車(chē)商利用來(lái)推諉責(zé)任。“比如舉證、鑒定等環(huán)節(jié)的話(huà)語(yǔ)權(quán)仍在4S店與廠家手中，消費(fèi)者與商家之間極易扯皮！”在采訪中，不少車(chē)主都持這種看法。

有車(chē)主認(rèn)為“三包”規(guī)定的退換門(mén)檻過(guò)高，車(chē)輛質(zhì)量頻發(fā)問(wèn)題機(jī)會(huì)較多的，如電器控制系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、燃油供給系統(tǒng)等均不在三包范圍，而車(chē)主們反應(yīng)最多的關(guān)于剎車(chē)不靈、新車(chē)異味、有機(jī)物揮發(fā)等問(wèn)題，“汽車(chē)三包”也是“袖手旁觀，解決不了”。

英菲尼迪車(chē)主陳先生表示，“‘三包’規(guī)定發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后方能退車(chē)，但如果4S店判斷無(wú)需更換總成，維修即可呢？不斷地修，4S店 就是不更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱總成，車(chē)主能怎么辦？時(shí)間一拖，很快就超出‘三包’的期限。”據(jù)記者了解，陳先生的車(chē)在一年內(nèi)多次發(fā)生變速箱故障，4S店與廠商 總是用“汽車(chē)三包”規(guī)定來(lái)推諉，不予換車(chē)只給保修，并且對(duì)消費(fèi)者提出“退而求其次”的全車(chē)延保2年服務(wù)。

同樣經(jīng)歷多次車(chē)輛返修雪佛蘭車(chē)主蔡先生表示，“4S店常規(guī)態(tài)度是他們沒(méi)決定權(quán)，要讓廠商判斷車(chē)輛問(wèn)題是否屬于退換車(chē)范圍，但把問(wèn)題反映到廠商后，解決方案卻遙遙無(wú)期。”

而比亞迪雷先生則認(rèn)為，“三包”的精髓在于“退換車(chē)”，但成功退換車(chē)的機(jī)率近乎為零，“所以我只要能確保給予‘保修’就很滿(mǎn)足了”。

4S店：夾心餅不好當(dāng)

專(zhuān)家：4S店有責(zé)任

一位不愿具名的4S店負(fù)責(zé)人告訴記者，大部分經(jīng)銷(xiāo)商是不會(huì)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“汽車(chē)三包”條款講解的，這其中的主要原因在于自身利益的維護(hù)。因 為，4S店在面對(duì)廠家時(shí)比較弱勢(shì)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升的最直接結(jié)果就是經(jīng)銷(xiāo)商疲于在廠家與消費(fèi)者之間溝通，最終利益受損。同時(shí)，他表示，要加強(qiáng)“汽車(chē)三 包”實(shí)施效果，廠家應(yīng)該更加積極參與進(jìn)來(lái)。這種“夾心餅”的感受也普遍存在于經(jīng)銷(xiāo)商之中。一位自主品牌4S店的總經(jīng)理向記者直言，“三包”的對(duì)象是消費(fèi)者 和汽車(chē)廠商，但車(chē)主往往只懂得找4S店“麻煩”，而4S店的正當(dāng)權(quán)益也沒(méi)有保障。

對(duì)于“汽車(chē)三包”中最核心的“退換車(chē)”問(wèn)題，上汽大眾佛山某店售后經(jīng)理表示，這主要看廠家的態(tài)度，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有義務(wù)負(fù)責(zé)退換車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)店只能是汽車(chē)廠商和消費(fèi)者中間的溝通橋梁。

“盡管如此，4S店在‘三包’維權(quán)的舉證與鑒定環(huán)節(jié)中負(fù)有不可推卸的責(zé)任。”廣州資深行業(yè)專(zhuān)家陳工表示，“現(xiàn)在很多4S店在維修保養(yǎng)過(guò)程都不是 使用原廠配件，這直接導(dǎo)致車(chē)輛出現(xiàn)屢次返修，屢修不好的現(xiàn)狀，為本就難以界定責(zé)任的‘三包’增加了操作難度，成為消費(fèi)者與車(chē)商容易出現(xiàn)扯皮的誘因。”在采 訪中，不少專(zhuān)家都認(rèn)為，“汽車(chē)三包”中涉及汽車(chē)退、換、修的問(wèn)題很大部分都與維修配件有關(guān)，但由于時(shí)下不少4S店使用非原廠件又會(huì)造成車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 這就讓“汽車(chē)三包”陷入了一個(gè)惡性循環(huán)。

廣東消委會(huì)“2015年度汽車(chē)消費(fèi)評(píng)議暨挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”調(diào)查顯示，近九成（86.04%）受訪車(chē)主認(rèn)為汽車(chē)維修行業(yè)普遍存在問(wèn)題；近六成（58.75%）遭遇過(guò)售后服務(wù)方面的問(wèn)題。

汽車(chē)廠商：推超長(zhǎng)質(zhì)保服務(wù)

調(diào)查：該服務(wù)卻被用于規(guī)避“三包”

在“汽車(chē)三包”中，到底汽車(chē)廠商是一個(gè)什么樣的角色？這還得從“三包”的條文中找找答案。

“汽車(chē)三包”規(guī)定第一章第四條明確：三包責(zé)任由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)。銷(xiāo)售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。隨后規(guī)定在第九章第四十三條明確：銷(xiāo)售者即指經(jīng)銷(xiāo)商，而生產(chǎn)者則為汽車(chē)廠商。

從以上兩個(gè)條款可以發(fā)現(xiàn)，“三包”責(zé)任是由4S店來(lái)承擔(dān)的，也就是說(shuō)消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)直接找4S店索賠，如果是因?yàn)檐?chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，4S店在賠償消費(fèi)者后可以再向廠家索賠。

對(duì)于記者這個(gè)推斷，資深維權(quán)律師、中消協(xié)律師團(tuán)成員蔣蘇華表示認(rèn)同，他進(jìn)一步指出，“4S店是消費(fèi)者維權(quán)的第一道門(mén)檻，但后續(xù)鑒定車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題 是廠商的責(zé)任還是4S店的責(zé)任，業(yè)內(nèi)已基本形成廠家為主導(dǎo)的‘共識(shí)’。一旦廠家不承認(rèn)因車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題需要退換車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商與廠家之間互相扯皮，就會(huì)造成消費(fèi) 者維權(quán)道路的遙遙無(wú)期，廠家才是掌握話(huà)語(yǔ)權(quán)的一方。”蔣蘇華說(shuō)。

記者致電幾家汽車(chē)廠家采訪，受訪負(fù)責(zé)人均表示將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。多家車(chē)企負(fù)責(zé)人表示，除了重視“三包”規(guī)定以外，他們都針對(duì)旗下多款車(chē)型推出超長(zhǎng)質(zhì)保的服務(wù)，其中質(zhì)保中就基本涵蓋了所有三包范疇的零配件，最大程度滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

但據(jù)記者了解，這個(gè)“超長(zhǎng)質(zhì)保”落到汽車(chē)銷(xiāo)售終端，就成了4S店規(guī)避“三包”的一個(gè)法寶。記者3·15期間走訪各4S店發(fā)現(xiàn)，許多銷(xiāo)售人員都有 意繞開(kāi)“三包”規(guī)定而極力推銷(xiāo)“4年10萬(wàn)公里”、“10年16萬(wàn)公里”等超長(zhǎng)質(zhì)保，一名比亞迪4S店的銷(xiāo)售人員對(duì)記者說(shuō)道：“有超長(zhǎng)質(zhì)保在，壞了我們絕 對(duì)給修，退換車(chē)也就不那么重要了。”

律師：脫離保養(yǎng)仍可享受“三包”

對(duì)于“三包”落地爭(zhēng)議最大的一項(xiàng)：脫離4S店保養(yǎng)，是否還可以享受“三包”政策，蔣蘇華表示，“三包”規(guī)定中有這樣一條：“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修 期和三包有效期內(nèi)因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成損壞的經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的‘三包’責(zé)任。”于是，一些廠家據(jù)此 在保修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文件中規(guī)定：“消費(fèi)者必須在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店保養(yǎng)，否則經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)‘三包’責(zé)任。”4S店售后人員口徑也一致：一旦脫保，即不享 受質(zhì)保和“三包”。

蔣蘇華指出，對(duì)于這條規(guī)定，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局還有個(gè)補(bǔ)充說(shuō)明，說(shuō)“家用汽車(chē)產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng)，出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題只要與該保養(yǎng)沒(méi)有因果關(guān)系，或 者說(shuō)在其他汽車(chē)4S店保養(yǎng)未造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者不能免除三包責(zé)任”。也就是說(shuō)，即使自行保養(yǎng)出了問(wèn)題，消費(fèi)者只承擔(dān)與保養(yǎng)有關(guān)的責(zé)任，其它部分的保修不能 也因此一筆勾銷(xiāo)。“在‘汽車(chē)三包’實(shí)施前，‘脫離保養(yǎng)’就等于“脫離保修”。三包政策出臺(tái)后，一些廠商還想這么干，要不是質(zhì)監(jiān)總局出面澄清，大家還蒙在鼓 里。”

“三包”應(yīng)盡快推完善方案

我國(guó)的“汽車(chē)三包”政策很大程度上參照了美國(guó)的“檸檬法”（ Lemon Laws），即消費(fèi)者保護(hù)法。只是在實(shí)施細(xì)則上，不免有“青蘋(píng)果”嫌疑——看起來(lái)很美，卻又酸又澀。兩年來(lái)的實(shí)踐結(jié)果顯示，本應(yīng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“汽車(chē)三 包”或許一不小心成為了廠商推諉的依據(jù)。加上舉證難、鑒定難、索賠難，依然是“汽車(chē)三包”需要面對(duì)的“三座大山”，以及消費(fèi)者對(duì)法規(guī)不甚了解，汽車(chē)維權(quán)的 現(xiàn)狀并未得到本質(zhì)上的改變。筆者認(rèn)為，對(duì)于“汽車(chē)三包”中出現(xiàn)的種種亂象，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)合理合法的途徑解決問(wèn)題，此外，消費(fèi)者也要善于利用各種媒體維 權(quán)。未來(lái)，國(guó)家質(zhì)檢總局應(yīng)定期開(kāi)展評(píng)估，針對(duì)問(wèn)題，提出完善“汽車(chē)三包”政策的方案。只有信息越來(lái)越透明，不遵守政策的車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商才會(huì)在市場(chǎng)中無(wú)立足之 地。

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