汽車品牌經(jīng)銷商服務(wù)滿意度排行榜：奧迪折桂日系不佳

蓋世汽車訊 J.D.Power（君迪）公司日前發(fā)布了美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI（CustomerServiceIndexStudy）報(bào)告，對(duì)該市場(chǎng)汽車品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度進(jìn)行排名。奧迪奪得第一，MINI成為非豪華品牌榜首，而日系品牌整體表現(xiàn)不佳。

2016年滿意度升降不均

J.D.Power的CSI報(bào)告衡量1至5年車齡的車主（或租賃人）對(duì)汽車品牌專營(yíng)經(jīng)銷店保養(yǎng)維修服務(wù)的滿意程度，最新的2016年CSI報(bào)告面向超過(guò)72,000名車主展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查展開(kāi)時(shí)間為2015年10月至12月，車輛為2011款至2015款。從報(bào)告看，美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者在2016年對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意程度有所下降，原因是認(rèn)為經(jīng)銷商對(duì)召回免費(fèi)維修車輛的專注程度不及非召回車輛。

根據(jù)美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局NHTSA數(shù)據(jù)，2015年美國(guó)市場(chǎng)汽車召回總數(shù)超過(guò)5,100萬(wàn)輛。隨著召回車輛數(shù)量的急劇膨脹，消費(fèi)者對(duì)召回服務(wù)的滿意度下滑。以1,000分為滿分，2016年滿意度指數(shù)為781，較2015年的789分下降了8分。

較之付費(fèi)維修保養(yǎng)的非召回車輛，召回車輛的車主往往發(fā)現(xiàn)車輛修繕完畢后，返回時(shí)潔凈程度并不理想，也沒(méi)有恢復(fù)向經(jīng)銷商交車時(shí)的布置，在服務(wù)結(jié)束后經(jīng)銷商進(jìn)一步接洽車主的概率也大為降低。這些都是導(dǎo)致今年整體評(píng)分被扣的原因。

不過(guò)本次榜單基于前三年的擁車滿意度進(jìn)行評(píng)分，并且同時(shí)涵蓋召回和非召回服務(wù)類別，因而整體分?jǐn)?shù)依然上升。2016年豪華品牌平均得分為854分，高于2015年的852分；非豪華品牌為797分，高于2015年的792分。

主要發(fā)現(xiàn)：

·等待時(shí)間。一小時(shí)成為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，70%的所有服務(wù)消費(fèi)者（召回服務(wù)和非召回服務(wù)）愿意等候的時(shí)間在1至2小時(shí)之間，17%的消費(fèi)者愿意等候的時(shí)間不到1小時(shí)，甚至完全不愿等。這證明提供臨時(shí)替代車輛/短途駁運(yùn)/等候區(qū)便利服務(wù)等具有較高的重要性。當(dāng)?shù)群驎r(shí)間不到1小時(shí)40分鐘時(shí)，消費(fèi)者平均滿意指數(shù)為835，而更長(zhǎng)的時(shí)間下，平均得分降至756。

·微笑服務(wù)很重要。當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)在客戶到店兩分鐘內(nèi)便笑臉相迎時(shí)，服務(wù)滿意度將提升44分。27%的消費(fèi)者表示，倘若店員熱情招呼，則愿意等候更多時(shí)間。

·尋找難以捉摸的輪胎客戶。在擁車的前五年里，更換最頻繁的零部件為前風(fēng)擋雨刮片25%，輪胎22%、剎車墊6%、后風(fēng)擋雨刮片6%和電池5%。其中，消費(fèi)者最可能在非經(jīng)銷店更換的產(chǎn)品只有輪胎。J.D.Power建議經(jīng)銷商注意這一點(diǎn)，挽留輪胎客戶的能力非常重要。消費(fèi)者在經(jīng)銷店更換輪胎，40%樂(lè)意再次使用同一品牌；而在非經(jīng)銷店，該比例下滑至31%。

·經(jīng)銷商應(yīng)注意文字信息通訊浪潮。經(jīng)銷商服務(wù)往往通過(guò)電話通知，僅有2%的消費(fèi)者收到過(guò)短信或郵件通知。然而，37%的X世代（生于1965-1977年）和38%的Y/千禧世代（生于1978-2000年）人群都更樂(lè)意通過(guò)以上兩種文字信息獲取汽車經(jīng)銷店通知，甚至連嬰兒潮世代（生于1946-1964年）都有22%的人偏好文字信息。通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞脚c消費(fèi)者溝通，有利于提升消費(fèi)者滿意度。

·“一次搞定”是關(guān)鍵。多達(dá)94%的消費(fèi)者表示，經(jīng)銷商應(yīng)該在第一次送修時(shí)就解決問(wèn)題，這些人群的平均滿意度為817分。6%的消費(fèi)者則表示，經(jīng)銷商沒(méi)有“一次搞定”，這部分人群的滿意度只有611分，比前面要低了207分。無(wú)法一次解決問(wèn)題涵蓋兩種情況，操作不能解決問(wèn)題的占28%，找不到故障的占22%。

榜單排名：奧迪笑，日系愁

本次榜單總共涉及33個(gè)品牌，劃分為豪華汽車品牌（12個(gè)）和大眾化/非豪華汽車品牌（21個(gè)）。蓋世汽車在編譯出兩個(gè)榜單的同時(shí)，也對(duì)所有品牌進(jìn)行了匯總排名。

奧迪成為所有品牌中得分冠軍，874分力壓雷克薩斯（869分）。豪華品牌第三至第五名分別是凱迪拉克（863分）、梅賽德斯-奔馳（857分）和捷豹（856分）。最低的豪華品牌是謳歌，只有829分，甚至不及非豪華品牌的MINI、別克和GMC。

非豪華品牌中MINI折桂，甚至超過(guò)了豪華品牌中的奔馳，可得總榜第四。其他非豪華品牌前五名還包括別克（849分）、GMC（830分）、雪佛蘭（818分）和現(xiàn)代（814分）。最低得分是Ram，只有728分。

按照系別劃分，美系排名較為靠前，而日系排名不佳。例如豪華品牌中，雖然雷克薩斯排名第二，但謳歌墊底，另一家日系豪車英菲尼迪也處于平均線以下水平。非豪華品牌中，日產(chǎn)和豐田在前十名，但斯巴魯、本田、馬自達(dá)、三菱和賽恩都不及平均分，使得日系整體也低于平均水平。

具體排名如下，分榜單和總榜單列表參看附圖。

第1名：奧迪。得分：874

第2名：雷克薩斯。得分：869

第3名：凱迪拉克。得分：863

第4名：MINI。得分：858

第5名：梅賽德斯-奔馳。得分：857

第6名：捷豹。得分：856

第7名：林肯。得分：856

豪華品牌平均得分：854

第8名：英菲尼迪。得分：852

第9名：別克。得分：849

第10名：保時(shí)捷。得分：848

第11名：寶馬。得分：844

第12名：沃爾沃。得分：837

第13名：路虎。得分：831

第14名：GMC。得分：830

第15名：謳歌。得分：829

第16名：雪佛蘭。得分：818

第17名：現(xiàn)代。得分：814

第18名：日產(chǎn)。得分：813

第19名：起亞。得分：811

第20名：豐田。得分：809

第21名：大眾。得分：805

第22名：smart。得分：804

大眾化品牌平均得分：797

第23名：斯巴魯。得分：793

第24名：本田。得分：789

第25名：馬自達(dá)。得分：786

第26名：三菱。得分：785

第27名：賽恩。得分：780

第28名：福特。得分：777

第29名：克萊斯勒。得分：775

第30名：道奇。得分：754

第31名：菲亞特。得分：747

第32名：Jeep。得分：744

第33名：Ram。得分：728

（文章來(lái)源：蓋世汽車）

生成海報(bào)

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