維修保養(yǎng)的冤枉錢花到哪去了

在中國成為全球最大汽車市場的路途中，居高不下的投訴量與增速一樣吸引眼球。

特別是每逢3月，汽車作為近年來315晚會曝光名單上的?？停l(fā)業(yè)界及消費者關(guān)注。根據(jù)消費者協(xié)會發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，2015年汽車及零部件品類的投訴量排名已升至第二位，比上一年增加了6891件,增幅達(dá)29.1%。

除此之外，質(zhì)檢總局發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示,2015年國內(nèi)汽車召回總數(shù)達(dá)到554.85萬輛,再創(chuàng)歷史新高，新車質(zhì)量越發(fā)引人擔(dān)憂。

這些數(shù)據(jù)背后，消費者日常購車和維修保養(yǎng)中，種種“潛規(guī)則”是否真的已成泛濫之勢？解決問題的過程中，最大的阻礙又在于何處？帶著這些疑問，騰訊汽車針對平臺用戶展開調(diào)研。

調(diào)研結(jié)果：

1、汽車消費陷阱普遍存在，利用信息的不對等性制造強(qiáng)制條款是消費者最主要遭遇的商家欺詐。

2、進(jìn)口品牌的普遍高消費導(dǎo)致消費者對其服務(wù)質(zhì)量期待更高，是導(dǎo)致其滿意度最低的因素之一。

3、過半被調(diào)查者選擇將出走4S店，將日常維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)移至街邊店進(jìn)行，行業(yè)維修保養(yǎng)格局或?qū)⒂瓉硪淮胃锩宰兏铩?/p>

4、消費者的法律維權(quán)意識和呼喚更嚴(yán)格法律監(jiān)管的態(tài)度之間存在嚴(yán)重矛盾，這是維權(quán)意識的問題，也是法律監(jiān)管長期缺位的結(jié)果。

一、汽車消費陷阱已成常態(tài)

隨著中國汽車市場的發(fā)展，一個明顯的變化是，汽車4S的規(guī)模越來越大，裝飾也愈加豪華。所謂人靠衣裝，對于部分經(jīng)銷商而言，這是攬客的手段之一。

巨額投資之下，經(jīng)銷商苦心琢磨如何最快收回成本乃至盈利，一些不正當(dāng)?shù)氖侄危缋壪M、霸王條款、虛假宣傳、隱瞞事實等就此萌生。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)可說明目前汽車市場陷阱的普遍性。在接受調(diào)查的受訪者中，僅9.7%未在維修保養(yǎng)過程中經(jīng)歷過商家欺瞞，而這一數(shù)字在購車環(huán)節(jié)更低至5%。

其中捆綁消費（如保險，強(qiáng)制加裝等）與配件定價過高，存霸王條款分別為購車和維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)消費者遭遇最頻繁問題。商家正高頻制造自身與汽車消費者之間的不對等關(guān)系，以此強(qiáng)迫消費者支出更高的價格。

據(jù)受訪者反饋，問題最為突出的發(fā)生在進(jìn)口車維修保養(yǎng)中。在參與調(diào)查的進(jìn)口車車主中，僅7%表示從未在使用過程 中遭受過商家的不正當(dāng)行為，比之排在第二位的自主品牌低10個百分點。其中68%的消費者在維修中遇到過配件定價過高，45%經(jīng)歷過小病大修，這些數(shù)據(jù)均 高于自主品牌和合資品牌。

近年來，進(jìn)口車價格壟斷屢遭調(diào)查，雖有部分品牌已宣布部分零部件價格下調(diào)，仍難達(dá)消費者預(yù)期。而根據(jù)早先調(diào)查，部分進(jìn)口車經(jīng)銷商表示，其在汽車銷售環(huán)節(jié)并不賺錢，甚至賠錢賣車，這就必然導(dǎo)致這部分損失要在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)補(bǔ)足。

另外，消費者在進(jìn)口車領(lǐng)域反饋出的嚴(yán)重不滿背后也不乏心理因素。進(jìn)口車車主往往購車和維修保養(yǎng)成本更高，因此也期待更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一旦過程中發(fā)現(xiàn)瑕疵，比之自主品牌和合資品牌車主更難接受。

二、維修保養(yǎng)或迎“大遷徙”

4S店維修保養(yǎng)中存在的種種問題，正使得消費者對其失去耐心。

根據(jù)2013年的一則調(diào)研數(shù)據(jù)，77.3%的用戶選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，路邊店僅得票8.8%。

然而經(jīng)過兩年多，4S店的絕對主導(dǎo)地位已經(jīng)發(fā)生變化。本次調(diào)查中，已有過半車主表示，未來將考慮在街邊店進(jìn)行維修保養(yǎng)，另有16%的車主則選擇了上門維修，依然堅定留守4S店的車主僅剩30%左右。

隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入汽車行業(yè)的程度越來越高，“4S店顛覆論”被反復(fù)提出。這一命題或許過分絕對，但4S店的生存 空間不似以往卻是事實。尤其在市場下滑嚴(yán)重的2015年，數(shù)據(jù)顯示僅當(dāng)年上半年就有約90%的經(jīng)銷商處于虧損中，北上廣等多個城市皆出現(xiàn)一批4S店倒閉 潮。而根據(jù)汽商會秘書長朱孔源預(yù)計，未來全國30%的經(jīng)銷商可能會倒閉。

與此同時，人們對于街邊店和互聯(lián)網(wǎng)思維的維修店接受度達(dá)到空前高度。在未來一段時間內(nèi)，4S店對大型汽車問題的維修或仍將占據(jù)主要市場，但小維修、小保養(yǎng)的市場份額縮水可以預(yù)料。未來隨著其他模式的健全，新的格局也正在醞釀。

三、一邊呼喚加強(qiáng)監(jiān)管，一邊靠自己解決問題的中國消費觀

中國消費者與市場法律、法規(guī)之間的關(guān)系一直有些微妙。

一方面，人們渴望政策與監(jiān)管為自己做主。當(dāng)被問及什么方式能最有效解決欺詐行為時，超85%的消費者認(rèn)為應(yīng)該由國家加大監(jiān)管或懲罰力度，或是通過立法使消費更加透明

另一面，當(dāng)被訪車主認(rèn)為自己被騙之后，卻僅有35.28%的人選擇通過法律途徑解決問題。更多人選擇用自己的方式與店家協(xié)商解決，或是告誡親朋好友不要繼續(xù)光顧。

這背后反映出中國消費者的消費心態(tài)。更多人在面對問題時，難以想到用法律途徑維權(quán)，而是選擇自主協(xié)商，即便結(jié) 果不如人意。這在反射出消費者法律維權(quán)意識淡薄的同時，也有對于現(xiàn)行規(guī)定不信任的因素。這就折射出我國在汽車消費相關(guān)環(huán)節(jié)法制的仍不健全。中國消費者協(xié)會 律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌在接受騰訊汽車采訪時表示，我國汽車消費領(lǐng)域缺乏頂層設(shè)計，亟需從政策上保證交易的公平和公開。

不過，現(xiàn)階段而言，消費者還是應(yīng)該對通過法律途徑解決問題抱有一定的信心。因為另一組數(shù)據(jù)告訴我們，通過法律 途徑解決購車和維修保養(yǎng)中的糾紛成功率更高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，76%的消費者在遭遇買車或購車陷阱后，問題沒有得到妥善解決。其中，選擇通過法律途徑解決問 題的消費者，事件的解決率為29%，比之總體數(shù)據(jù)高出5%。

這即是說，法律途徑依然是汽車糾紛中較為有效的解決方案。而在呼吁消費者強(qiáng)化法律維權(quán)意識的同時，我國仍需加快相關(guān)政策的落地。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。