汽車投訴激增 車企被指“轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)”

“隨著汽車在近年來逐步走入千家萬戶，進(jìn)入‘普通消費(fèi)品’時代，汽車類投訴在近幾年激增。”福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“3·15”前夕，福建消委會對外公布了2015年受理投訴情況分析。其中，汽車類投訴位居商品類投訴的首 位。而據(jù)介紹，消委會作為依法調(diào)解消費(fèi)糾紛的機(jī)構(gòu)，缺乏獲得證據(jù)的強(qiáng)制手段，只能通過自己有限的社會資源來提出調(diào)解意見。而大型汽車生產(chǎn)企業(yè)往往利用自身 優(yōu)勢將質(zhì)量問題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。尤其是矛頭直指設(shè)計缺陷的質(zhì)量投訴，容易陷入“持久戰(zhàn)”。且由于汽車的性能和工藝升級換代快，有時消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)恰巧在國家法 律和標(biāo)準(zhǔn)的“真空地帶”，暫時無法可依。

汽車投訴三大焦點(diǎn)：質(zhì)量、合同、售后

記者注意到，與2014年同期相比，福建省消委會受理的投訴案例中，交通工具類投訴占比投訴總量有較大幅度提升，2015年受理投訴共1212件，占投訴總量的9.60%，高居商品類投訴首位。而消費(fèi)者反映的問題主要集中在汽車的質(zhì)量、合同、售后服務(wù)三類。

從相關(guān)案例反映的問題來看，發(fā)動機(jī)、車身、電氣設(shè)備、變速箱等汽車核心部件的投訴成為主要的質(zhì)量問題投訴對 象；汽車銷售人員售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金，一旦汽車交付，對于存在的困難或出現(xiàn)的問題，經(jīng)營者存在消極回避的現(xiàn)象；在車輛的售后服務(wù)上，商家處理車輛故障 的技術(shù)水平以及溝通解釋能力也引起了消費(fèi)者的不滿。

記者采訪獲悉，自2013年10月汽車三包法實(shí)施以來至2015年11月15日，福建各地消委會收到的汽車類投訴已達(dá)900多件，其中合同約定類投訴最多，占比超過50%，以訂金、意向金糾紛和強(qiáng)制貸款、強(qiáng)制收取保證金、金融調(diào)查費(fèi)、押金掛牌費(fèi)為主。

此外，延遲交車類消費(fèi)糾紛也較為突出，表現(xiàn)為銷售方無法在約定的時間向消費(fèi)者提供預(yù)購車型，通常給消費(fèi)者個大 概期限讓消費(fèi)者“再等等”；還有不少消費(fèi)者提車時發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、配置甚至車型與預(yù)訂的不符，比如銷售員宣傳的“真皮沙發(fā)”成了人造革；以及投訴涉及新車瑕疵 (劃痕、排氣管生銹、剎車盤劃痕等)。

兩大典型案例：福特蒙迪歐“異味門”

東風(fēng)標(biāo)致4S店“贈品門”

記者在福建各地消委會走訪發(fā)現(xiàn)，隨著汽車消費(fèi)糾紛案例近年來呈上升趨勢，其中出現(xiàn)的新趨勢、新現(xiàn)象也給消委會的調(diào)解工作帶來了一些新問題。

首先，汽車消費(fèi)糾紛綜合性強(qiáng)，對專業(yè)知識和調(diào)解能力要求比較高，消委會作為依法調(diào)解消費(fèi)糾紛的機(jī)構(gòu)缺乏獲得證 據(jù)的強(qiáng)制手段，只能通過自己有限的社會資源來提出調(diào)解意見。而大型汽車生產(chǎn)企業(yè)往往利用自身優(yōu)勢將質(zhì)量問題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。所以不能指望汽車生產(chǎn)企業(yè)會主動承 認(rèn)自己的汽車有質(zhì)量甚至設(shè)計問題。尤其是矛頭直指設(shè)計缺陷的質(zhì)量投訴，不僅基層消委會很難獨(dú)立解決，省級消委會也難一蹴而就，容易陷入“持久戰(zhàn)”。還有的 案例不光涉及汽車本身，還涉及保險等其他行業(yè)，調(diào)解處理難度更大。

例如，福建省內(nèi)至少已有17名車主向媒體投訴福特蒙迪歐車型在行駛中“有異味”。一些4S店已根據(jù)長安福特公司的維修方案，對該車的車門封條等處進(jìn)行了處理，但消費(fèi)者稱異味問題未好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者要求福建消委會協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門對車艙內(nèi)氣味進(jìn)行鑒定，以便其依法維權(quán)。

對此，福建省消委會認(rèn)為，汽車設(shè)計涉及消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全的部分，有關(guān)部門應(yīng)盡快出臺相應(yīng)的規(guī)定。汽車生產(chǎn)廠家在設(shè)計生產(chǎn)的過程中一旦經(jīng)權(quán)威部門鑒定車輛存在缺陷，應(yīng)當(dāng)立刻召回并維修存在問題的車輛。

其次，汽車類消費(fèi)投訴的來源除了4S店和連鎖售車行以外，還來自汽配行、汽車美容店、維修廠等。這些企業(yè)處在 整個汽車銷售購買環(huán)節(jié)的中下游，數(shù)量最多，地域上分布的密度最大、覆蓋面最廣，和消費(fèi)者空間上的距離最近，其特點(diǎn)是價格便宜、交通相對方便，但是維修、保 養(yǎng)和服務(wù)的質(zhì)量相對較差。這些個體企業(yè)，對行政執(zhí)法更敏感，而對消委會的調(diào)解和媒體監(jiān)督不太“感冒”。同時，從法律法規(guī)的角度來講，汽車的性能和工藝在不 停地升級換代，國家的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未必能及時跟上。有時候消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)恰巧在國家法律和標(biāo)準(zhǔn)的“真空地帶”，暫時無法可依。

典型案例：一位消費(fèi)者2015年在福州某東風(fēng)標(biāo)致4S店簽約購置一輛標(biāo)致308汽車，價款117900元，包 括上牌、按揭代辦、精品包裝費(fèi)用等合同價款132500元。除按揭貸款60000元外，消費(fèi)者將剩余72500元打到4S店提供的“李婷婷”個人賬戶。3 月27日，4S店開的發(fā)票車款為107099元。4月2日提車日，消費(fèi)者被要求重簽一份價位107099元的合同，原合同作廢。消費(fèi)者認(rèn)為既然車身已降 價，已付的多出10801元車款應(yīng)退還，但此時銷售方稱一萬余元為車內(nèi)香水、腳墊、吸塵器等“贈品”的價格。至11月3日，消費(fèi)者稱連這些收費(fèi)的“贈品” 也沒有收到。

消委會提醒：簽好合同防消費(fèi)糾紛

福建省消委會建議廣大消費(fèi)者，為了更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益，購買汽車時應(yīng)選擇實(shí)力、信譽(yù)好的經(jīng)銷商。消費(fèi)者可以通過詢問或查看經(jīng)銷商的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、注冊資本，并注意經(jīng)營場地與登記場地是否一致等信息，防止遭遇商業(yè)欺詐。

在購買汽車時，最好對車輛的車況以及性能有所了解，盡可能多的掌握汽車專業(yè)知識。同時，消費(fèi)者在簽訂購車合同 過程中，需注意以下幾點(diǎn)：一是車輛信息務(wù)必填寫詳細(xì)。明確約定汽車的品牌、汽車標(biāo)識號碼、發(fā)動機(jī)號碼、汽車代碼(車架號)等汽車本身應(yīng)有的要素，尤其是汽 車代碼與汽車標(biāo)識號碼同時寫明，防止汽車經(jīng)銷商調(diào)包；車輛主要配置、顏色(具體到座椅顏色)、手排還是自排以及隨車交付的文件等；價款，應(yīng)列明車輛交易的 總價款(裸車價或是包牌價)，付款方式和期限。

二是重視被經(jīng)銷商“忽略”的細(xì)節(jié)。消費(fèi)者簽約時要特別注意體現(xiàn)經(jīng)銷商合同責(zé)任的細(xì)節(jié)，如交車方式、地點(diǎn)、時間；保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)(經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)何種義務(wù))；免費(fèi)保養(yǎng)以時間計，還是以里程計；交車時間違約后，雙方責(zé)任是否對等。

三是違約責(zé)任要明確。購車合同中要特別注意明確違約責(zé)任，要約定解決的方式，合同的管轄地。如明確經(jīng)銷商延期交付車輛，應(yīng)該賠付多少違約金還是退車等。

四是名稱必須保持一致。確認(rèn)銷售方的蓋章名稱與購車合同、發(fā)票上的名稱三者必須保持一致。如果出現(xiàn)不一致，即使訴訟也會因訴訟主體不明對消費(fèi)者不利。如買進(jìn)口車，由于存在多級代理的形式，在沒有弄清合同主體的情況下，購車人的權(quán)益很難保護(hù)。

五是退車條款與“三包”條款銜接。許多汽車經(jīng)銷商在汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時，即使在不能維修好的條件下，也拒絕退車。在簽訂購車合同時，應(yīng)當(dāng)寫明如果該車是缺陷汽車產(chǎn)品，汽車制造商(包括進(jìn)口商)有修理、更換、收回等義務(wù)。

此外，切記保留購車及維修過程中產(chǎn)生的一系列票據(jù)，以防遇到問題之后取證困難。

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