2016年8月汽車三包相關(guān)投訴分析報(bào)告

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)2016年8月共接到涉及汽車三包相關(guān)規(guī)定投訴17宗，環(huán)比7月投訴量減少了37%。車企對(duì)其中的11宗投訴做出了回復(fù)，回復(fù)率為64.7%，環(huán)比增長16.6個(gè)百分點(diǎn)。此次共有9家車企對(duì)涉及三包相關(guān)問題的投訴進(jìn)行回復(fù)，其中2宗已撤訴。

在相關(guān)投訴中，8月份合資品牌投訴絕對(duì)數(shù)為8宗，環(huán)比減少了5宗，占比下降了5個(gè)百分點(diǎn)。同期，自主品牌涉及7宗投訴與7月持平，但環(huán)比卻減少了3個(gè)百分點(diǎn)，占比為41%。此外，8月進(jìn)口品牌也出現(xiàn)了2宗涉及三包問題投訴。

細(xì)分到各國別，本月除自主品牌三包投訴投訴最集中外，美系、德系、日系及法系品牌也均有涉及。其中，美系品牌相關(guān)投訴排第二位，德系品牌居其次，但來自于同一品牌。相比而言，歐系及韓系品牌8月未接到有關(guān)三包問題的投訴。

如上圖所示，8月涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題而提出三包訴求的投訴量最多，占比達(dá)76%，不過環(huán)比7月有所下降。而在本月三包問題投訴中，出現(xiàn)了3宗服務(wù)問題投訴，均反映4S店未按汽車三包相關(guān)規(guī)定履行義務(wù)。此外，綜合問題（既有質(zhì)量問題又有服務(wù)問題）投訴本月只涉及1宗。

8月在涉及質(zhì)量問題的汽車三包投訴中，變速箱問題依然位列首位，且占比與7月持平，相比而言，車身附件及電器部分緊隨其后，環(huán)比增長2個(gè)百分點(diǎn)。此外，發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)故障環(huán)比增長3個(gè)及11個(gè)百分點(diǎn)，而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)相關(guān)投訴的占比卻大幅減少。

典型案例

汽車三包投訴訴求主要集中在退換車、保修及索要相應(yīng)補(bǔ)償?shù)确矫?。針?duì)汽車三包維權(quán)過程中遇到的難點(diǎn)及誤區(qū)，車質(zhì)網(wǎng)結(jié)合8月相關(guān)投訴情況，對(duì)以下典型案例進(jìn)行分析。

案例一：湖南長沙車主周先生一個(gè)月前購買一輛進(jìn)口新車，在使用不到2月/行駛1500公里左右時(shí)，突然出現(xiàn)變速箱倒擋掛不上的故障。隨后到4S店進(jìn)行檢測時(shí)被告知，廠家要求需拆解變速箱，打開油底殼后進(jìn)行檢查。對(duì)此周先生提出以下幾點(diǎn)要求及訴求：

1、事發(fā)時(shí)已通知經(jīng)銷商向廠家申請(qǐng)退換車輛，結(jié)果如何？2、變速箱故障既然屬廠家質(zhì)量問題且需打開油底殼等進(jìn)行檢修，如何確保今后變速箱不再出現(xiàn)此類故障和密封不好漏油問題？維修質(zhì)量如何確保？新車的傷害如何得到補(bǔ)償？3、在未得到本人授權(quán)即打開變速箱底殼進(jìn)行檢測維修，因此造成的后續(xù)問題應(yīng)由廠家或店家承擔(dān)全部責(zé)任，并向客戶出具書面的承諾書，確保變速箱故障十年內(nèi)質(zhì)保。

周先生已通過“汽車三包申訴app”向車質(zhì)網(wǎng)三包專家團(tuán)尋求幫助，目前已有7位專家給出建議。鑒于周先生遇到的情況尚未達(dá)到退換車條件，很多專家都給出針對(duì)性建議，其中張專家建議：“先聽取4S店維修方案，如果連續(xù)2次維修后，扔不能解決車輛問題，可以依據(jù)三包管理規(guī)定中‘發(fā)動(dòng)機(jī)或變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用’可選擇退車或換車”。與此同時(shí)林專家也提醒周先生道：“若4S店承認(rèn)變速箱存在質(zhì)量問題，可按三包法要求更換或維修。若4S店未承認(rèn)質(zhì)量問題，可約有經(jīng)驗(yàn)師傅與4S店及廠家開箱檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后按此法處理。”

案例二：湖北車主楊先生于7月22日購買一輛自主新車，7月24日晚行駛在武漢長江隧道時(shí)踩油門沒有任何反應(yīng)，當(dāng)時(shí)由于其他車輛車速很快，為避免出現(xiàn)事故情急之下打雙閃靠邊停車。停車后重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后油門又恢復(fù)正常，在重新上路行駛20公里左右時(shí)，又出現(xiàn)同樣故障。第二日楊先生到4S店檢查時(shí)，工作人員告知為發(fā)動(dòng)機(jī)電腦（簡稱ECU）損壞，需要更換。十余天后4S店卻告知新ECU無法與本車匹配，正在聯(lián)系廠家技術(shù)中心尋求幫助，新車出現(xiàn)如此嚴(yán)重問題，楊先生對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量表示很無奈。不僅如此，當(dāng)修車超過5天根據(jù)法律規(guī)定要求賠償交通費(fèi)后，4S店表示只能從后期保養(yǎng)或修車費(fèi)用中扣除，無法給予現(xiàn)金賠償。此后，楊先生再次向車質(zhì)網(wǎng)進(jìn)行投訴，表示在更換ECU后車輛僅使用一星期，又出現(xiàn)無法啟動(dòng)故障，目前車輛還在繼續(xù)維修中，對(duì)此楊先生提出換車訴求。

對(duì)于上述案例，在車質(zhì)網(wǎng)“汽車三包申訴app”專家團(tuán)中，已有3位專家對(duì)此給出建議，并不約而同的提到保留好每次到店維修單據(jù)。呂專家及李專家依照汽車三包相關(guān)規(guī)定中“在三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換”一則給出建議，并提醒楊先生保存好每次到店的維修單據(jù)及憑證，作為日后維權(quán)的依據(jù)。另外，呂專家也提醒4S店一定要把導(dǎo)致故障的真因找到，不能單單僅更換電腦了事。同時(shí)，李專家也做出提示：“在包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，每次修理時(shí)間（包括等待修理備件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償！”

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