2016年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)同比下降

27日公布的2016年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果顯示，2016年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為77分(滿分100分)，同比下降2分，創(chuàng)下近8年來的最低水平。與此同時，2016年中國新能源汽車用戶滿意度水平75分，同比提高10分。

自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會已持續(xù)15年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。CACSI從2003年開始持續(xù)10年穩(wěn)步增長，2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分，此后CACSI開始震蕩回落。

2016年CACSI仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車(SUV)、商務(wù)旅行車(MPV)、微型車、新能源汽車等類別，測評對象為2016年銷量較大的176個品牌車型，調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等7大市場區(qū)域的65個中國主要城市。其測評指標(biāo)體系按5個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價、性能設(shè)計評價、質(zhì)量可靠性評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。

測評結(jié)果顯示，乘用車類別中，轎車滿意度最高，為78分；SUV為77分，MPV為75分，微客為74分。品牌類別中，自主品牌滿意度75分，合資品牌78分。合資品牌中，德系79分，日系、韓系和美系均為78分，法系77分。

當(dāng)前中國汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有2.3分的差距。

業(yè)內(nèi)專家指出，中國汽車市場競爭的特征是以質(zhì)量為基石的品牌競爭，價格因素的影響力持續(xù)弱化。質(zhì)量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素，它們對滿意度的貢獻率達到88%。而感知價值對滿意度的影響力呈逐年下降趨勢。

同時，“服務(wù)效率”、“服務(wù)態(tài)度”、“保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)設(shè)施及環(huán)境”是提升中國汽車售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

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